投诉处理程序和技巧-康养旅游住宿服务

（一）投诉处理程序1.保持冷静康养管家第一时间面对客人，仔细、认真、耐心听完客人的投诉内容。（二）投诉处理技巧快速有效地响应宾客需求。在征得客人同意后，李经理拨打120，并一同前往医院。由于酒店处理及时且态度良好，周先生同意了酒店提出的方案。

理论教育 2023-10-26

康养旅游住宿服务：四种针对性客群及服务要领

本章小结本章重点学习了康养旅游住宿服务中四种针对性客群的服务：老年康养旅居客人的服务、伤残病医养客人的服务、女性康养旅居客人的服务和亲子家庭旅居客人的服务，了解和掌握了四种针对性服务客群的消费心理、体验需求和服务要领；分别学习了康养旅游住宿中的常规服务：洗衣服务、租借与购买服务、代办服务、送餐服务。

理论教育 2023-10-26

收益管理的概念和功能-康养旅游住宿服务

康养旅游住宿应该关注客房产品自身的竞争力，客房产品档次的分级，应尽可能满足不同客源对客房类型的选择，将不同房型和房型数量合理搭配，为收益管理工作创造良好的基础。只有不断优化产品，提升康养旅游住宿的服务质量，抓住时机，对住宿需求做好预测，针对不同的客户制定不同的价格，通过各销售渠道销售给客户，是收益管理工作的要务。

理论教育 2023-10-26

康养植物美化与养护：改善旅游住宿服务

康养植物是指能够绿化、净化、美化环境，具有一定观赏价值，适合布置康养住宿生活环境的栽培植物。（一）康养植物的分类植物的种类繁多，根据进化规律和亲缘关系的不同，植物学上通常的分类有纲、目、科、属、种等。康养住宿甚至可以仿效市花市树的文化魅力，运用某种特定的植物来反映酒店或山庄的历史、文化特征和精神风貌。（三）各类康养植物的养护管理1.常绿乔木的养护管理肥水管理①施肥。

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康养旅游住宿服务-养身检测设备！

康养主题客房内可放置的养身检测设备有身体成分测试仪、体适能测试仪、皮肤检测仪、血压测试仪、血糖血脂尿酸检测仪、便携式心电计等。康养主题客房内置放血压测试仪，可以及时让高血压患者了解平时的血压是否升高，特别是出现身体不适时可以更快捷地进行测量，以便及时采取相应的措施保证安全。（七）便携式心电计便携式心电计是主要面向家庭与个人用户的心电检测设备，使用特别方便。

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住宿服务清洁注意事项

对于康养旅游住客房的清洁与整理，服务人员应更加认真仔细、注重细节，以免引起客人不必要的投诉。这段时间是酒店的旺季，房间早早就被预订完了，小李的工作强度也有所增加。小李本身就是一个胆小的女生，当她遇到突发事件时往往手足无措。本案例中小李看到正在生气的客人，怕客人迁怒于她，所以没有仔细核对客人的身份就打开房门。而且小李看到客人是从508房间方向走过来，就主观地认为她就是508房间的客人，从而造成失窃。

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女性康养客人体验需求-康养旅游住宿服务

（一）注重美容美体女性康养客人对美容美体的体验需求是排在第一位的。对身材的保养和护理，对肌体的调整和锻炼是女性追求外在美的体现，也是女性选择康养旅游住宿的初衷。康养旅游住宿接待人员对女性康养客人，特别是年轻女性客人应更加注重小资情调的氛围营造和仪式感。她们渴望感动常在，渴望自己的生活被关注和分享，这是女性康养客人的独特性体验需求。

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康养旅游住宿服务之健身房概述

（一）健身房的概念健身房又被称为健身俱乐部，是指用来健身康复和锻炼活动的场所。健身房提供给客人的是一种健身服务，而无任何实物。因此，健身是一项长期运动，健身消费具有长期性的特点。

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中医养生与保健理疗服务项目的种类及特点

中医养生项目种类繁多，本节主要介绍康养住宿接待中的推拿、按摩、针灸、艾灸、拔罐、刮痧等服务项目。（一）中医养生与专业保健理疗服务项目的种类1.推拿、按摩从广义上来说，推拿又称“按摩”，是人类最古老的一种外治疗法。保健按摩是用按摩手法达到养身保健的目的，是中医保健方法之一，以健身防病为主，诊治病伤为辅。

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康养旅游住宿服务满足伤残病医养客人体验需求

（一）注重医疗+旅游体验伤残病医养客人选择康养住宿的目的是疗养+旅游，主要表现形式为：健康体检、养生食疗和中医保健。康养主题住宿要着重从内心的感受来提升此类客人的入住体验，帮助他们排遣烦闷和身体的伤病带来的烦躁和不快，帮助他们获得由内而外的新生。（二）注重方便和高效方便、迅速、快捷是伤残病医养客人对康养住宿的重要要求。

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康养主题客房：推销技巧与服务要领

本章重点康养主题客房是康养旅游住宿的主要组成部分，是康养旅游住宿服务的主要载体和主要产品。康养主题客房作为康养旅游住宿的重要组成部分，因其健康养生功能和独特的文化体验备受追捧，正成为人们旅居度假住宿的首选。本章我们就来全面认识康养主题客房，掌握相关的推销技巧和服务要领。

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康养旅游住宿服务：主题客房特点

功能性、文化性、差异性、舒适性、体验感是康养主题客房的主要特点。康养主题客房的差异性还表现在高质量的消费对象上。康养主题客房由于具有特别的功能和鲜明的文化特色与个性特征，除少部分猎奇者以外，吸引来的消费者绝大多数是对健康养生特别重视，生活品质较高的客人。康养主题客房作为一种创新性产品，配套齐备、功能显著，设备保养优良、使用方便、服务专业，目的就是为了确保住宿的舒适性。

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常规电器维护保养方法

康养主题客房内配备的电器设备主要有空调、电视机、小冰箱、音响、消毒柜、电话机、照明灯具等。（二）电冰箱的维护与保养客房冰箱是康养主题客房重要的家电之一，用于康养酒店客房冷藏水果、饮料、酒水等食物。（三）电视机的维护与保养电视机作为康养主题客房中的一种娱乐设施，可以让客人在水疗、健身的时候看看电视、听听音乐，是康养主题客房中必不可少的一项设备。

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女性康养游客消费心理解析

女性康养客人处于不同年龄阶段，对美学的理解不同，但追求美的心理却是全然一致的。所以康养旅游住宿不必在价格上下功夫竞争，而应把女性消费心理中的享受性消费心理理解通透并融会贯通，一方面能够赢得女性客人的欢心，另一方面还能提高住宿的推荐率和复购率。

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康养旅游住宿：客房清洁与整理解析

本章重点康养客房清洁与整理的主要任务：一是做好清洁卫生；二是更换添补客房用品；三是对康养客房内的设备用品进行维护和保养。本章重点是掌握不同形态康养客房的清扫程序与标准，尊重客人隐私和生活习惯。办理好入住手续之后，凌小姐被工作人员引领至305房间。为凌小姐提供的枕头也是这家康养酒店特有的、专为女性客人设计的养生美容枕。

理论教育 2023-10-26

康养旅游住宿服务的防偷盗措施及常发生事件类型

防偷盗是康养旅游住宿安全管理的重要内容，客房区域、公共区域和员工活动区域均要加强内部安全的思想教育、警示教育，增强员工工作责任心；还要完善员工内部管理制度和规定，防止在康养旅游住宿区域内发生偷盗案件。（一）常发生的偷盗事件类型康养旅游住宿接待点地理位置大多在森林、户外营地、特色小镇、沙滩小岛等处，不法分子容易在这些较偏僻的地方实施偷盗作案。

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