淘宝网交易规则：买家与卖家都必须知道的注意事项

作为一个交易平台，为了防止各种不诚信的欺诈行为，杜绝不正当的商业弊端，淘宝网这类网络零售平台都会制定一系列的规则和措施，来约束和规范用户在此平台上的行为，如图2-1和图2-2所示。（一）淘宝网买家规则解读1.买家正常交易流程规则会员名可能被收回。图2-1淘宝网交易规则首页图2-2淘宝网交易总则交易超时注意事项。（二）淘宝网卖家规则解读1.卖家交易基础规则卖家账户解绑须知。

理论教育 2023-05-31

掌握物流和付款知识的重要性

目前，网上交易一般是通过第三方支付平台和网上银行付款方式进行交易。（二）指导买家查询物流买家网购付款后，卖家就要联系物流公司给买家发货了，目前比较流行的物流方式主要有平邮、快递两种。卖家发货后，需要在商品订单里单击“发货”按钮，此时买家会收到一条卖家已发货的系统提示，买家可以根据此提示去查询物流信息。图2-5卖家查看“物流详情”界面

理论教育 2023-05-31

规范的八步在线接待流程

图2-31通过旺旺联系客服（一）在线接待流程基本内容要达到优秀的在线接待转化率，规范的接待流程非常重要，标准化的程序永远是帮助团队理清脉络、提升业绩的良方。在日常工作中，在线接待一般包含以下内容：开场白：欢迎语。图2-32在线接待的八步流程第一步：在线问好，可以归纳为一个字“迎”。

理论教育 2023-05-31

男女间沟通行为差异分析

相关研究资料显示，对同一情况和事件的叙述，女性平均使用的叙述时间为3分钟，而男性则多达13分钟。

理论教育 2023-05-31

电子商务网店客户的分类方法探讨

从2009年开始，每年11月11日，淘宝、京东等中国大型电子商务网站都利用这一天进行大规模的促销活动。文章称，对电子商务企业来说，网上交易额是其市场份额是否在增大的标志。她说，中国电子商务公司的GMV也存在同样幅度的夸大。这家电子商务巨头并不披露全年交易取消或退货的百分比。其他电子商务公司也不公布这类数据。这与亚马逊等电商不同，亚马逊网站上的商品大部分由亚马逊自己销售并发货。

理论教育 2023-05-31

如何有效设定客户的期望值？

客户的期望值是可以被设定的，那就是告诉客户哪些是他可以得到的，哪些是不可以得到的。（一）降低客户的期望值降低客户的期望值适用于客服人员无法满足客户的期望值时。对客户的期望值进行有效的排序。分析对客户来说最重要的期望值。帮助客户舍弃那些不重要甚至是无用的期望值。直接询问客户的期望。保持客户期望值的一致性——客户的期望值是在不断变化的。如果说满足客户的期望值是技术，那么拒绝则需要技巧。

理论教育 2023-05-31

电商客户沟通技巧解析

案例导入关于面料的客户异议处理大衣用棉的做里料，看上去很廉价。姐，您真细心，衣服的里料确实是体现衣服品质很重要的一个方面。我们的棉里料全部采用高品质的全棉，支数达到60S、80S，甚至120S，价格非常贵，很多品牌都拿来做面料。全做里料不会起静电，穿着很透气。电子商务客户服务需要掌握哪些沟通技巧？

理论教育 2023-05-31

电子商务客户服务人员素质要求

随着电子商务应用的深入，电子商务商家必须迅速对客户各不相同且不断增加的要求做出反应，因而也对客户服务提出了更高的要求。对电子商务时代的企业来说，为了提高客户的忠诚度，对客户的服务应渗透到交易前、交易中、交易后的各个阶段中。此外，商家还可通过在线转售、分类广告等手段提供后续服务，以帮助客户处理产品和服务问题。

理论教育 2023-05-31

电话交流中的注意事项与案例分享

图3-3电话服务流程（四）电话服务注意事项重要的第一声。挂电话前的礼貌。案例3-4海尔的客服客户在购买了海尔产品之后24小时之内就会接到海尔的电话。在电话里，海尔的客服人员首先会问候客户并自我介绍，然后确认客户在什么时候在哪个商场购买了海尔的哪种产品，询问客户在使用产品方面有什么疑问，觉得服务人员的态度如何。最后，客服人员会感谢客户购买海尔产品，承诺客户以后在使用上遇到任何问题都可以拨打服务电话。

理论教育 2023-05-31

如何正确倾听客户？

（一）倾听的作用倾听的作用表现在三个方面：倾听是客服人员应具备的至关重要的素质。倾听的注意事项：尊重客户，让客户有被重视的感觉。案例3-1错误的电话接听方式某网店客服刘小姐要结婚了，为了不影响工作，在征得经理的同意后，她请自己最好的朋友陈小姐暂时代替她的工作，时间为一个月。案例3-2有效的倾听曾经，一位网站的客服人员遇到了一位对他大发脾气的客户，客户说他付的那些费用是不合理的。

理论教育 2023-05-31

电子商务中客户服务的重要性

让来的人都买、让买的人买更多，也就是我们平常所说的转化率和客单价，提升转化率和提升客单价就是客服的目标。要提升转化率和客单价需要做到以下几点。电子商务客服的意义就是提高订单的成交率。（四）更好的客户体验电子商务客服有个很重要的角色就是可以成为客户在网上购物过程中的保险丝。如果把电子商务客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一步。

理论教育 2023-05-31

电子商务客户服务工作流程详解

“双十一”当天客服安排：0：00 —2：00：这段时间是“双十一”当天咨询量达到顶峰的时间段，客服全员到岗，负责该时间段的接待工作。一直到零点，若是有后备客服人员，及时把“双十一”当天的客服换下休息。

理论教育 2023-05-31

服务技巧：如何应对棘手客户

例如菲菲遭遇到的，穿过又损坏的裙子要求退货的，就是比较棘手的客户。应对这些客户，客服人员一定要保持冷静并提供专业的服务。棘手客户的应对技巧见表4-2。如果客服人员具备了高超的沟通技巧、积极的服务态度，并能耐心地对待客户，拥有帮助客户解决问题的良好愿望，那么，就能为客户提供满意的服务。面对客户服务中的难题，客服人员需要将客户和问题区别对待。

理论教育 2023-05-31

电子商务工具的使用及注意事项

（二）利用好电子邮件电子邮件具有价格低廉、快速、答复具有正式性等特点，既可以方便快捷地联系客户、解答问题，又可以为客户提供大量免费的新闻、专题邮件，并实现轻松的信息搜索，已经成为企业进行客户服务的强大工具，如图1-8所示。帮助桌面和呼叫中心是一个复杂的客户服务实体，商家可以通过包括传统的电话在内的E-mail、网站交互等方式进行通信并处理客户问题。

理论教育 2023-05-31

不同类型客户的服务技巧汇总

客服人员每天要接待各种各样的客户，要想让他们高兴而来，满意而归，关键是要采用灵活多样的接待技巧。接待客户要因人而异，为了确保为客户提供满意的服务，首先应该找出客户的需求并用他们希望的方式来满足其需求。要知道，这条裙子不仅价值不菲，而且掉了珠子会影响第二次销售，完全不符合店里的退货规定。按照惯例，这样的退货属于无理要求，这位喋喋不休、盛气凌人的顾客也会因其行为和恶劣的态度被列入棘手顾客的“黑”名单。

理论教育 2023-05-31

网店买家的购物心理特征解析

（一）买家网购担心的问题在进行网购的过程中，买家经常会担心的问题见表1-3。表1-3买家网购担心的问题案例1-2售后之七天无理由退换货A：请问这款蓝色的包包还有货吗？（二）买家心理分类想要让自己的店铺在消费者心中产生一个好印象，那么就应该熟悉以下11种心理，见表1-4。表1-4针对常见买家心理续表（三）不同类型买家心理的应对措施针对不同类型的买家，应采用的心理应对措施见表1-5。

理论教育 2023-05-31