规范站姿，提升餐厅服务形象

基本要领站立服务是餐厅服务员的基本功之一。“站如松”说的是人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。图1-5礼貌的站姿给人以舒展俊美、积极向上的好印象。正确的站姿、站功是餐厅服务人员必备的专业素质。餐厅服务人员上岗时，站姿一定要规范，特别是在隆重、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。站姿四忌①忌身体歪斜。双手抱于胸前、叉腰、插袋，双脚步叉开距离过大，歪脚站立等，都是不可取的站姿，显得粗鲁、不雅观。

理论教育 2023-06-03

如何保障餐厅安全？

餐厅安全管理是指为避免任何有害于餐厅、客人和员工的事故发生所采取的必要防范措施。安全管理的目的是指在意外事故未发生前，餐厅运用一些制度与管理方法预防意外事故的发生，确保餐厅的财产安全，以及客人与员工的人身安全。餐厅基本上不禁止吸烟，特别是那些综合性餐厅，吸烟危险性更大，极容易发生火灾事故，甚至造成人员伤亡。

理论教育 2023-06-03

微笑服务：优雅的餐饮职业素养

微笑是一种无声的服务语言，是餐饮服务人员敬业、乐业的表现，体现出一种职业素养，应成为餐饮服务人员的职业本能和习惯，同时也是检验服务人员服务质量好坏的重要标准。微笑要贯穿整个服务过程的始终，即体现在餐饮服务的全过程中。微笑的技巧①保持乐观、稳定的心理素质，不大悲大喜，遇事沉着冷静。图1-14图1-15训练方法①自然微笑法，试着对镜子发出“E”“七”“茄子”的声音。

理论教育 2023-06-03

菜肴知识：探索中西菜系和特点

菜肴是对经过烹调的手工食品的统称，包括菜、点、羹、汤等，习惯称菜品或菜点。菜肴是餐厅经营的主要产品之一。中式菜肴①中国菜的分类。中国餐饮文化历史悠久，菜肴在烹饪中有许多流派。中式菜肴又称为中国菜，中国菜肴又称为地方菜、宫廷菜、官府菜、素菜和少数民族菜等。图1-17表1-1 四大菜系②中国菜肴的特点。西式菜肴西式菜肴是根据西方国家饮食习惯烹制出的菜点。

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餐饮服务：如何用温和、耐心的语言与客人对话？

与客人对话必须站立，双目注视客人，语言温和，有耐心，以示尊重。图1-27餐饮服务人员的语言艺术餐饮服务人员的语言艺术要注意以下几点：①语言的礼貌性。对客人提出的任何问题都要给予明确、简洁的回答，绝不能用训斥、命令的语气回答。礼貌用语应注意使用以下用语①基本礼貌用语。A.在称呼上，对男士应统称为“先生”，对未婚女士称“小姐”，对已婚女士称“夫人”或“太太”。

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团队合作的重要性：建立集体荣誉意识

每一个人的习惯应该有所改变，与团队成员相融合，适应酒店发展的要求。向上沟通常发生在员工向酒店管理层反映问题和汇报工作上，要克服心理障碍，突出中心，简明扼要。在团队协作中感受集体的力量，进一步激发员工的集体荣誉感。

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食品营养知识：打造健康膳食的基础

作为餐饮服务人员，更应该懂得食品营养的知识。没有一种食物能提供我们身体所需的全部营养物质，关键在于调配多种不同食物，组成合理膳食以提供机体所需的多种营养素。膳食指南膳食指南是根据营养素标准制定的，具有科学性，是健康人群营养计划的基础。每日膳食必须有多种多样的食物适当搭配，以满足人体对多种营养素的需要。过量饮酒会使食欲下降，发生多种营养素缺乏，增加伤害肝脏、中风等危险。

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餐厅服务中的手势艺术与规范

手势是餐厅服务人员向宾客作介绍、谈话、引路、指示方向等常用的一种形体语言。手势美是一种动态美。得体适度的手势，可增强感情的表达，能在交际和旅游服务中起到锦上添花的作用。适度是指手势不宜过多，幅度不宜过大。规范就是在服务时手势要正确。手势三忌①忌手势不敬。运用手势应注意适度。因此，不懂风俗而乱用手势，容易引起客人的误会和不满。

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如何有针对性地推销美食及饮品

针对用餐者的身份及用餐性质，进行有重点的推销一般来说，家庭宴席讲究实惠的同时也要品尝特色菜品。对于谈生意的客人，服务员则要掌握客人的心理，无论推销酒水、饮料、食品都要高档，这样既显示了就餐者的身份，又显示了其经济实力。选准推销目标在为客人服务时，要留意客人的言行举止。运用语言技巧，达到推销目的语言是一种艺术，不同的语气、不同的表达方式会收到不同的效果。可见，第三种推销语言更有利于成功推销。

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培养良好职业道德：从教育角度出发

要培养良好的职业道德，需要从职业认识、职业情感、职业信念、职业行为和职业习惯5 个方面着手。也就是在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，养成良好的职业习惯，形成规范的职业行为，达到具有高尚职业道德的目的。经过反复实践，当良好的职业行为成为自觉的行动而习以为常的时候，就形成了职业习惯。

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坐如钟：正确的坐姿要领及常见坐姿忌讳

基本要领正确的坐姿要求“坐如钟”，即坐相要像钟一样端正。对员工来说，还要注意坐姿的文雅自如，这是体态美的重要内容。男性入座后两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面，两膝间的距离以松开一拳为宜，坐姿要根据凳面的高低及有无扶手与靠背决定，注意两手、两腿、两脚的正确摆法，如图1-8所示。图1-7图1-8坐姿四忌①忌落坐有声。坐姿中，双腿分开过大、抖脚、跷二郎腿、脚尖朝天、脚踏其他物品等，都是不雅的姿势。

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优美姿态的服务动作，体现专业素养

培养餐厅服务人员优美的服务动作和姿态，是提高服务质量的需要，同时也是餐厅服务人员高雅气质的外在表现，如图1-16所示。⑥在服务接待中，为了表示对客人的恭敬，在某些场合应保持上身微向前倾的姿势。⑩宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。

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服务心理学：掌握服务员必备的服务心理知识

服务心理学是心理学在饭店服务中的具体应用，属于应用心理学的一个分支。它研究的是在饭店进行消费的宾客和饭店服务人员的心理活动及其发展规律的科学。餐厅服务心理学是以探索餐厅服务工作中宾客和服务人员的心理问题、行为及其规律性的一门科学，要求服务员掌握必备的服务心理的知识，在工作中尽可能满足顾客的心理需求。求亲切餐厅的服务是人对人的直接服务，是在服务业与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。

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打造卫生餐厅环境，重视食品卫生

从事餐饮工作的人员养成良好的卫生意识和习惯，不仅是工作优良的表现，而且还体现了餐饮工作人员良好的修养和素质。餐厅卫生主要包括餐厅环境卫生，餐具、用具卫生，个人卫生，操作卫生，食品卫生等。空间卫生是指餐厅内超平面体系结构的卫生。食品卫生餐厅经营的食品，在色、香、味和组织状态等感官性状方面，必须符合营养卫生要求，不应对人体产生任何有害作用。

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