高效沟通技巧在民航服务中的应用

民航服务沟通对象，即服务不仅包括旅客，还包括社会媒体及公众。民航服务沟通不仅要了解每位旅客的需求，更优质地完成服务，还要在出现问题时，可以通过有效的沟通获得旅客的谅解和支持，获得媒体和社会公众的肯定。

理论教育 2023-06-13

为特殊旅客提供贴心服务

桑兰为此连续两天在自己的博客里做出了解释，并向被延误的旅客表示道歉。第二天，就有网友发帖指责桑兰“耍大牌”，故意赖在飞机上不走，浪费了上百名旅客的时间。特殊旅客的服务，需要乘务员掌握不同的心理状态，根据每个人的特点进行服务和沟通；需要乘务员有敏锐的观察力和应变能力，通过细致耐心的服务来满足各种旅客的需求。

理论教育 2023-06-13

客舱服务工作中的有效非语言沟通技巧

乘务组第一时间将消息告知了机上旅客。何先生被乘务组的细心呵护所打动，临别时，一直不停地向乘务组表示由衷的谢意。在客舱服务工作中，难免会出现这样或那样的意外情况，难免会照顾不周，面对情绪激动的旅客、故意刁难的旅客，用微笑比语言表达效果会更好。微笑服务是民航事业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。

理论教育 2023-06-13

突发事件处理中的沟通技巧

2015年1月29日，马来西亚民航局宣布，马航MH370航班失事，并推定机上所有239名旅客和机组人员已遇难。虽然在现实生活中，类似马航MH 370失联这样重大的民航突发事件发生概率并不高，但航空突发事件的发生往往会给社会造成难以估计的伤害。尤其是马航事件之后，社会群众对民航突发事件的恐惧心理更加明显。因此，正确认识突发事件，提高突发事件沟通技巧是每一位航空从业人员必修的功课。

理论教育 2023-06-13

提高服务质量的乘务员内部沟通技巧

在裁员最激烈的时候，伊顿已感觉到员工存在着严重的忧虑和不安。伊顿先生明白，这种沮丧的氛围将极大地影响公司的工作效率，为了缓解部门和员工的不安情绪，他决定发表一份公开声明。第一部分是伊顿先生讲话的录像。伊顿先生讲话最重要的部分，就是正式作出承诺，自现在起，对公司在职的全日制职工将不会再进行裁减。第二部分是公司的一些高层管理人员的讨论纪要，并配有卡通画面。就是强调了倾听在有效内部沟通中的重要作用。

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提升安检服务的沟通技巧

女子赤脚过安检显窘态安检员贴心服务化解2014年7月15日下午，忙碌的广州机场安检员小张在检查一位妙龄女子时发现她是赤脚通过安全门的，以为是刚接受了脱鞋检查。安全检查必须在旅客登机前进行，拒绝检查者不准登机，损失自负。

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客舱服务技巧：与旅客有效沟通

多数航空公司会设有头等舱和公务舱的专用休息室和特殊通道。国内航班上公务舱的客票价格是经济舱的1.3倍，头等舱客票价格是经济舱的1.5倍。公务舱服务中，乘务员要始终保持微笑服务，呈现尊重旅客得体的姿势，提供适度和快捷的服务，在与旅客沟通时，多用赞美之词，但需不卑不亢。

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如何改进售票服务的沟通技巧？

“黑代理”在接到消费者订票的信息后，会先根据消费者个人信息，在航空公司订购机票，以取得真实的行程单，并以行程单获取消费者信赖。但在收取消费者机票票款后，“黑代理”会向航空公司退掉机票拿回现金。民警提醒广大市民：旅客在购买机票时，一定要认准正规、有资质、有固定营业场所的代理公司。成人机票，是指年满12周岁的人士应购买机票的种类。购买此类机票时，应出示有效的婴儿出生证明。

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候机楼服务沟通技巧大全

广泛分布于航站楼内的机场问询工作人员会热情地为旅客服务。（二）问询服务内容为进出航站楼旅客提供问讯服务，包括旅客流程、航班信息、航站楼旅客服务设施等信息。为进出航站楼旅客提供引导服务，包括机票购买、值机手续、登机口引导以及相关表格的填写指导。负责航站楼内旅客服务手册的发放工作。

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高效地勤服务沟通技巧实战分享

朱慧慧主动留下加班，带领组员咬紧牙关，竭尽全力向旅客做好解释和协调工作。服务长达16个小时，共计接待旅客2700人次，当她们凌晨1点离开柜台时，已声音嘶哑、疲惫不堪。朱慧慧说，仅仅坚守岗位，不怕苦、不怕累还不够，要做好服务工作还要动脑筋、找技巧。

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特殊旅客沟通技巧大全

这类旅客比较典型的心理特点是自尊心、自我意识强烈，希望得到与他们地位相对应的礼遇。航前的准备会上如我所料，当我把“多明戈将作为国航的重要旅客乘坐我们的航班”这个消息通告全组时，组员们的反应并不热烈，更多的是一脸茫然。

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客舱服务的沟通语言技巧

（二）客舱服务过程用语技巧1.登机服务用语做好准备工作后，乘务员应提前站立在机舱门口迎接旅客登机，主动微笑并向客人问好，欢迎客人登机，态度要热情，如“您好！欢迎登机！”匆匆登机的旅客，乘务员应积极引导他就座，并安慰旅客“您好，请不要着急，飞机过一会儿才起飞。”

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民航服务沟通简述

认识民航服务人员需要具备哪些沟通方面的技能，掌握有效沟通的技巧和倾听的方法，通过对实训作业的撰写、讨论和交流，强化专业认知力。而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200%，为了表示感谢，我送你一辆劳斯莱斯！”

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国际航班中的有效沟通技巧

南航新疆分公司培训部根据增开航线，及时增加更新国际中短程课程内容。2014年第4期国际航线培训班的26名乘务员经过3天的理论学习和实操练习，迎来了今天的“过关考核”。特殊餐食是南航今年国际航线服务的一大亮点，主要分为宗教餐、健康餐及儿童婴儿餐三大类，以满足不同航线对餐食有禁忌和要求的旅客。第5关向旅客介绍免税品，使用Pose机进行销售空中免税品销售是南航国际航班服务的一项标志性内容。

理论教育 2023-06-13

突发事件的特点及影响的介绍

例如因雨雪天气飞机航班延迟，旅客行李漏运、错运等都属于一般性的突发事件。恐怖事件是指影响范围大，伤害程度高甚至发生伤亡事件，一般较难以控制的突发事件。通常这类突发事件都是有组织有目的地发生的，与恐怖组织有着密切联系。这类突发事件的发生不仅造成了巨大的人员伤亡，更因其恐怖色彩引起了世界范围内的关注与恐慌。

理论教育 2023-06-13

处理投诉沟通的实用技巧

乘务员在服务方法上的瑕疵导致一位陈姓旅客坚决要求投诉。陈姓旅客默不作声，没有当即同意刘嫚的请求。这一次，陈姓旅客主动提出了不再考虑投诉。因此遇到客舱旅客投诉，要积极进行沟通，及时处理问题。因航空运输服务提供者的业务因素而产生的投诉是构成服务投诉的重要原因之一。

理论教育 2023-06-13