消除客服严重谬论——当下重中之重

我们需要说说这条最著名的客服错误言论。很不幸的是，这是错误和误导人的。显然顾客并非永远正确。顾客提出荒唐的要求，有着荒唐的愿望，有时甚至反复无常，背离现实。当然，下面就是两个符合要求的短语。顾客认为他们应该得到尽最大努力给他们的东西，即使他们的期望和需求有时不现实。很简单，在顾客的要求以外他们还有其他重要的需求。这是做到实际而卓越的客户服务的关键。

理论教育 2023-06-12

如何营造良好的第一印象？

在问候顾客前建立良好的第一印象很重要，它能增加你和顾客互动成功的概率。有时候，虽然我们不知道理由，但是我们对和我们不一样的人总是主观建立起不怎么好的印象。工作时注意仪表，举止令人愉快，可以使顾客对你建立良好印象的概率增加。当你打扮得体，穿着合理，看起来没有任何出错的地方，顾客很有可能对你的第一印象很好。当你通过电话或者在网上和顾客联系时，你的语音语调和你书写的方式都建立了第一印象。

理论教育 2023-06-12

如何应对客户在重审保单时的焦虑情绪

伊丽莎白在一家保险公司做客服。该客户刚搬到东部，恰逢台风季开始，她要求伊丽莎白重审她的保单。（在伊丽莎白审阅保单过程中，她注意到客户不停地看手表，手指在桌上敲打。

理论教育 2023-06-12

应对客户威胁的有效策略与实践

很多客户在极端无奈之下，会做出威胁之举。但若是客户威胁到你的人身安全，对业务造成严重损失该怎么办呢？应立即直面回应对方，让他们保持冷静：“高先生，我很想要帮助你，但您这样的威胁很严重。您是否还想继续对话，让我来帮你？”每个公司对这些状况应该都有相对应的策略。向经理请教，遇到这样的客户该如何应对。

理论教育 2023-06-12

有效的应付策略是如何做到的？

当理查德确认安东尼先生已经冷静下来时，他表示理解他的感受，并且很友善地对待他。然而在这个情景下，客户仍然想要发泄情绪。理查德并没有着急地尽力迈入帮助客户解决问题的这一步，而是讲述了额外的关于和客户产生了共鸣和保证的话语，并解释了他要去干什么同时也征得了客户的同意，客户愿意在电话那一头等待。

理论教育 2023-06-12

应对讨厌客户的技巧和方法

何为讨厌的行为，其实很难去界定。因为“讨厌”是所有处理客服问题的前辈描述客户坏行为的词汇，这也是他们脑海中唯一浮现出的单词。没有任何明显的原因，客户的行为就会很讨厌。和这种讨厌的客户打交道，你很有可能会变得沮丧，会心烦意乱，注意力也会变得不集中。这些客户实施讨厌行为的对象也许是很多人，也有可能是所有人。永远别去模仿客户那讨厌的腔调以及使用的单词。在空闲时间谈论客户这讨厌的行为只会加重你的负面情绪。

理论教育 2023-06-12

如何选择适合自己的智能手机？

“我想买部新手机，我很确定旧手机的套餐差不多到期了，如果这样的话，我想买部智能手机。”“我很高兴帮助你，”乔友善地冲他微笑，“让我们从你的手机号开始吧！”她点点头，乔接着说，“你有什么特别喜欢的智能手机吗？”（热情）乔很耐心地陪顾客来到每个手机的陈列区，简短地给了指导性的意见，解释了每部手机的优缺点。“那么这款一次性付清的手机怎么样？正如我给你看时所解释的，这款有很多价格。”

理论教育 2023-06-12

如何处理警惕性强的客户？

有些客户可能会很警惕，特别是和有坏名声的企业打交道时。客户对于提供个人信息非常谨慎，因为他们怕自己的信息会被泄露出去。应对这类客户并不困难。如果客户对决定有疑义，应对客户表示理解，使客户安心：“欧女士，我理解，您是想谨慎地做出决定。我给您的建议，一定是最好的。对每位客户，我们都是诚心以待，言出必行。”

理论教育 2023-06-12

如何应对生气的客户？

当你处理的是一个生气的客户时，把接下来的原则运用到情境中去。从你口中说出的第一句话最应该是对不起。接着给予客户一个保证“我会立即着手去做的”。当你和生气的客户直接进行对话时，要用自信的、自恃的语音语调来面对客户。你并不想去像客户一样发火，也不想一脸茫然，或用自己的行为告诉对方，其实你自己也不知所措。要注意观察一些显示客户已经冷静下来的信号。接收到这些信号之后，继续踏上帮助客户的征程。

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应对客户投诉的有效方式及其重要性

消费者认为公司应对所提供的服务负责。客户在网上发表投诉评论，就相当于是公开投诉，每个人都有可能会看到。网上投诉也会给公司带来巨大的麻烦，也就是说，无论你回复的快或慢，投诉的客户是想知道你是否会回应以及如何回应，而且他们期待你的回复，希望你能做出行动，解决投诉问题。这样做还有一个好处，即向全世界展示公司对客户投诉的重视，以及快速、正确地处理问题的专业性。一旦某方面出错，客户就会希望更正错误。

理论教育 2023-06-12

应对自我中心的客户：有效沟通策略

通常情况下，这和宗教信仰和政治风貌没有任何关系，尽管他们讨论的可能是一个有争议的话题。这些自以为是的人认为，世间之大，只有自己的信念才是正确无误的。道德方面，他们认为自己凌驾于任何人之上。当他们成为你的客户时，的确很难相处，尤其是当你在言语和行为上激怒他们的时候。如果此类客户有煽动你发表自己观念的行为，千万别答应，即使那是你自己同意的观念。

理论教育 2023-06-12

如何高效协助顾客解决问题？

你可能会马上发现解决办法，也可能需要你进行调查，承诺会反馈给顾客。这意味着你要充分理解顾客的需求，然后高效、快速地提供解决办法。总是为顾客着想，即使这意味着你达不成这笔交易，或者在这笔交易中赚不到佣金。不要为了效力快速地达成交易。多花一点时间为每位顾客找到最佳的决办法才是最好的。当你找到最佳的方法时，充分地和顾客解释你的提议。当向顾客提出建议时，提到顾客提到的关键点。

理论教育 2023-06-12

有效客服应对困难情景的方法

还有那些很难对付的客户呢？在这一章里，你将学到一些技巧来帮助你很好地处理客户，不管是面对哪种性格的或是有着哪种怪癖的客户，还是客户是有着怎样的优缺点，这些技巧都同样适用。第二步要快速部署新计划，如何处理这些行为，对话题的内容重新进行导向，以便于你掌握主动权。

理论教育 2023-06-12

提高职业发展的三大理由：优秀客服的价值

所以，它能为你带来什么？有这么三个强有力的理由来解释为什么要学习提供优质的客户服务：更大的工作满意度、减少压力和麻烦、提高工作成功率。首先，极少数人认为在工作上“白费”时间时获得工作满意度。在众多工作中，擅长客服的人能赚的更多。在本章的剩余部分，我们将给出对于客服原则和话题的概述来解释如何使用本书。

理论教育 2023-06-12

客户评价的应对策略

当客户不停地在社会媒体网站上发表对你公司的评价，而由你来负责回应客户，你是否应该对客户发表的每个评论都进行回应呢？另外，你也不用长时间去思考如何回复客户，迅速地回复每一个评论，能让客户知道你很重视他们的评价。当客户在网站上给贵公司做出优质评价，你应带着热情和感激之心回应："很高兴您能在我们店里找到您需要的产品。

理论教育 2023-06-12

应对客户夸张情绪的有效技巧

夸张的人习惯过于夸大的表述自己的想法，甚至会激动地大声喧哗。他们似乎乐于看到事态加剧的情况发生。夸张的行为可能会很有趣。坏消息是这种行为可能给其他客户带来困扰，因此会决定离开这家店避免陷入闹剧。适时插入友好的短语也有助于缓解气氛，表现夸张的客户往往想要寻求认同感。在任何情况下，处理夸张类型的客户最有效的方法是不打扰其他的听众，通过有效的沟通，解决这件事，继续下面的工作。

理论教育 2023-06-12