克劳士比：质量管理领域的传奇

在半个多世纪的质量管理文献中，克劳士比是这个领域内被引用得最多的作者之一。克劳士比的著作被公认为是质量与管理科学中最好的著作。在世界上，为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献，各种组织分别设立了以克劳士比命名的奖项。1981年，美国克劳士比学院PCA专门设立了“灯塔奖”用于奖励全球在质量管理领域具有杰出成就的企业和个人。

理论教育 2023-06-09

TQM：全面质量管理的有效实践

全面质量管理是“四全”的管理。全面质量管理的主要原理是预防为主、系统管理。建立和健全企业质量管理体系并有效运行，是全面质量管理的一个重要标志。TQM采用广义的质量定义。TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的目的。本节应知应会总结TQM要点是三全一多样：全员、全过程、全企业和多种管理手段。

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处理客户投诉的注意事项与方案

依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。处理客诉需要注意的事项如下。收到客户的第一时间，要反馈给客户，表明已收到客诉并重视投诉，给出分析解决时间计划。

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提升工作及服务质量

工作质量是指与质量有关的各项工作，对产品质量、服务质量的保证程度。工作质量涉及各个部门、各个岗位工作的有效性，同时决定着产品质量和服务质量。其中，最高管理者（决策者）的工作质量起主导作用，广大的一般管理层和执行层的工作质量起保证和落实的作用。企业的工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏，如经营管理工作、技术工作和组织工作等。

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有效的ESD防护措施

ESD管理基本原则是不让静电产生和不让静电积累。ESD防护基本方法是消除高静电材料、屏蔽静电、中和静电、导走静电。接地就是将静电直接泄放到大地，这是防静电措施中最直接最有效的。图3-13静电接地示例静电屏蔽。① 建立防静电保护区。在ESD保护区内操作，必须遵循防静电作业规范。防静电地板与防静电鞋形成人体接地系统。本节应知应会总结ESD是人人需了解、掌握并时时刻刻实践防护的内容。

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解析PDCA四个步骤

1）PLAN—计划计划阶段：明确所要解决的问题或所要实现的目标，并提出实现目标的措施或方法。预算及评估收益。对相关人员实施教育。全员参与改善提案。3）CHECK—检查对照计划方案，检查贯彻落实的情况和效果，及时发现问题和总结经验。检查的步骤如下。确认是否能按计划达成预定目标。4）ACTION—处置把成功的经验加以肯定，变成标准，分析失败的原因，吸取教训，以此为依据，进入下一个PDCA循环。图1-4PDCA循环示意

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质量职责保证：保障产品品质

质量保证，首先需要质量职责保证，除质量部门之外，非质量部门的各业务流程环节确保质量职责也需得以保证。组织供方年度质量会议。拟制并签署质量保证、PCN和质量问题赔偿协议。物料量产前供应商采购物料技术质量风险评估。关键物料选型认证风险评估，降低产品交付质量风险。3）工程质量职责根据产品线项目要求，组织制定制造履行方案并落实。

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不断完善的改进活动：持续推动企业发展

本章节重点论述6 sigma作为持续改进主要之一的活动。③ 6 sigma产品设计过程改进。图5-86 sigma项目推进流程图示例6 sigma绿带认证流程图。展开立体式宣传，包括6 sigma知识宣传，6 sigma培训、评审活动宣传，6 sigma项目成果宣传，6 sigma GB、 BB宣传等。

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质量方针：有效运行的最高标准示范——以华为为例

质量方针是检验质量管理体系是否有效运行的最高标准。举例，优秀企业华为的质量方针：① 时刻铭记质量是华为生存的基石，是客户选择华为的理由。② 我们要把客户要求与期望传递到华为整个价值链，共同构建质量。⑤ 华为承诺向客户提供高质量的产品、服务和解决方案，持续不断让客户体验到我们致力于每个客户创造价值。

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质量标准与流程说明

质量标准和流程是质量保证的前提，这里的质量标准和流程是指广义的质量标准和流程。1）质量标准质量标准应该包括如下内容。ESD标准，如ANSI ESD S20.20 标准。抽样检验标准，行业普遍采用GB 2828标准。环保标准，如ROHS标准、Reach标准。总之，企业或组织要根据法律法规需求、客户需求、业务需求、行业要求充分策划自己产品或服务的质量标准。不合格品处理流程。纠正与预防措施流程。质量流程建立后需要持续优化改善，以适应业务需要。

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探究质量文化的内涵

质量文化是指企业在生产经营活动中所形成的质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象以及企业所提供的产品或服务质量等的总和。提高产品质量是最大的节约。可以认为，质量文化是当代文化学研究的最新课题，也是国家或地区借助于文化力量振兴其经济竞争力的强大武器。值得说明的是，由于质量文化思想还处在初创阶段，存在着将质量文化概念与企业文化概念混同的现象。

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确立四不放过思想：重视防范、加强管制

质量管理有四不放过原则，即：问题未查明根本原因不放过；责任人未受到处理不放过；责任人、相关人员未受到教育不放过；纠正、预防措施未制定到位不放过。例如产品底座开裂是现象，背后隐含的问题是设计变更失控。图1-7分析步骤落实责任与对策：根据分析结果落实质量责任，制定纠正、预防措施，在此需明确纠正是对已发生问题进行改正，而预防是为了防止再发生。

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ISO9001.20.5 标准原文与解析：详细解读

“应”表示要求，必须要执行。ISO 9000：2015 质量管理体系 基础和术语 3术语和定义ISO 9000：2015 界定的术语和定义适用于本文件。组织应对这些内部和外部因素的相关信息进行监视和评审。标准要求组织监视和评审与质量管理体系有关的利益相关方及其要求。

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质量组织架构示例及职责范围解析

质量组织是为实现其质量目标，通过职责、权限和相互关系而拥有其自身职能的一个人或一组人。图5-1质量组织架构示例1）QS主要职责按质量管理体系/环境管理体系的标准要求，组织实施对ISO体系维护，以确保公司质量/环境管理体系得到持续有效的运作。负责公司ISO体系内外审不符合项纠正预防措施跟进及效果确认。负责召集供应商、外协厂进行品质检讨。

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可靠性基本分析方法简介

基本设计与分析方法。产品开发者的可靠性设计水平对产品固有的可靠性影响是重大的，因此可靠性设计与分析在产品开发过程中具有很重要的地位。最常用的可靠性指标是平均故障间隔时间MTBF。② 建立可靠性模型。③ 可靠性预计。可靠性预计有很多方法，如元器件记数法、应力分析法、上下限法等。在实际预计和分配过程中，只有掌握了元器件的可靠性指才能进行有效的预计和分配。

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如何制定符合组织质量方针的质量目标？

质量目标一般依据组织的质量方针制定，通常是对组织的相关职能和层次分别规定质量目标。这样，才能使质量目标成为促进持续改进的动力，才能实现其“增值”作用。2）制定质量目标需要注意的事项第一，确保质量目标与质量方针保持一致。应考虑“谋其上，得其中；谋其中，得其下”，以不断激励员工的积极性和创造性，实现其增值效果。

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