提升酒店形象的关键——前厅功能布局规划

前厅是酒店的中心，是客人对酒店形成第一印象的窗口，是酒店为客人提供服务项目最多的地方，也是整个酒店人流最为密集的地方，所以前厅的布局一定要进行精心的没计。前厅部的布局首先应考虑酒店大门：不同类型的宾客在大堂活动的规律不同，因此在规划设计中要考虑入口和大门的数量和位置。前厅的各项接待、服务功能的分区和所需要的面积要根据饭店的类型、规模和档次定位精确计算后选定。

理论教育 2023-05-29

回答问询和查询服务

无论是店内还是店外的客人，常常都会向酒店总机提出各种问讯，因而，话务员必须了解店内外一般的信息资料，特别是酒店各部门及酒店附近的主要有关单位的电话号码，以方便服务客人。查询电话服务的工作程序通常是：如果客人查询的是常用电话号码，话务员须以最快的速度对答，体现工作效率。

理论教育 2023-05-29

前台接待员如何在客房销售中引导客人选择

在洽谈价格过程中，前厅接待员的责任是引导客人、帮助客人进行选择，不要急于定价，以免引起客人反感。在向客人报房价时，可根据客人的特点提出二种或三种不同价格以供选择，报价由高到低。对客人的选择要表示赞同。在推销过程中要把客人的利益放在第一位，宁可销售价格较低的客房，使客人满意，不要使客人感到他们是被迫接受高价客房的。

理论教育 2023-05-29

如何运用请的手势来引导客人？

引导客人时，首先轻声对客人说“您请”，然后采取“直臂式”指路。“请”的手势是酒店人员运用得最多的手势之一。“请”根据场景的不同，有着不同的语义：“请进”“这边请”“里边请”“请跟我来”“请坐”等。在表示“请”时常用“横摆式”。头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，面向客人，面带微笑，目视来宾，表示出对宾客的尊重、欢迎。

理论教育 2023-05-29

贴身管家服务：护佑旅途的全程专职服务

贴身管家的服务程序分为抵店前、抵店时、在店中，以及离店和后续跟踪。总之，贴身管家是一名谦虚谨慎、致力于提供最高标准服务的人员，从客人入住的第一刻到离店最后一刻，都需要妥善安排客人的一切需求。在翠湖宾馆的管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。具体指在客人住店期间由各班当值的管家进行跟踪服务，直至客人退房。这种类型的管家服务级别较高，所做的工作也要求更加细致、周到。

理论教育 2023-05-29

行政商务楼层的特点解析

（二）特殊、快捷、方便的服务直接在行政商务楼层办理入住和离店手续。凡住在行政商务楼层的宾客可在行政楼层的小餐厅享受免费早餐和下午茶服务。凡住在行政商务楼层的宾客，可在行政楼层设立的独立的商务中心享用酒店为他们提供的打字、复印、翻译等多种商务服务。

理论教育 2023-05-29

房间分配的技巧和方法

张先生听着电话被挂断的嘟嘟声，心里涌起一阵失落感，又抱着试一试的心理打电话到地理位置较偏的乙酒店前台。尽管张先生在乙酒店没有订到房间，也没有在乙酒店消费，却得到了乙酒店最好的服务。从这以后张先生每次出差到北京都会把住宿和其他消费安排在乙酒店。乙酒店尽管地理位置比较偏僻，但员工训练有素，服务到位，尽管自己的酒店已经客满，但还是协助张先生在别的酒店订房并拿到最优惠的协议价。

理论教育 2023-05-29

房态管理：提高酒店预订效率与客户满意度

房态，即酒店房间的状态，是由客人入住、退房等所导致的房间状态发生的变化。所有的房间状态在预订系统中都显示简称并用不同的颜色表示。熟悉掌握这些房间状态才能更加快速准确地为客人推销，满足客人的需求。所以说记录房态的转换是前厅工作人员重要的工作内容之一。

理论教育 2023-05-29

前厅部的氛围设计与营造技巧

由于一天中室外光对于大堂的影响不同，所以有条件的酒店可考虑使用电脑调光系统。其次应重视色彩的运用。最好将大堂统一在一个色调中，前厅大堂内最好能有一定的自然光线，配以多层次的灯光，以确保良好的光照效果。大堂内客人主要活动区域的地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，烘托出热烈豪华的气氛。大堂内应有中心艺术品，形成良好的文化氛围和感官效果。前厅大堂应保持空气清新，温度、湿度适宜。

理论教育 2023-05-29

重视服务意识的基本原则

在服务过程中，帮助客户解决问题永远是第一位的。专业知识是保证优质服务的前提，客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。前厅部员工日常工作中应熟悉本酒店的基本情况，以及积累日常生活中的一些信息。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。这也是实施个性化服务的重要环节。

理论教育 2023-05-29

如何办理入住登记的有效证件

对于国内客人来说，一般使用中华人民共和国居民身份证、军官证、护照、港澳同胞回乡证、台湾居民往来大陆通行证、中华人民共和国外国人居留证、海员证等有效证件进行登记住宿。中华人民共和国对外签发的有外交签证、公务签证、礼遇签证、普通签证。如没有证件或证件过期、签证过期的客人，不能登记入住，由于特殊原因未携带证件，由酒店部门经理以上领导签字担保或由接待单位出具证明方可入住。

理论教育 2023-05-29

三、前台客房销售技巧

前台销售也就是采取谈判房价的方式决定销售的价格。因此，作为前台接待员只有掌握一定的议价推销技巧，才能为酒店创造更多的收益。（二）客人受益法接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。它强调“客人受益”，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。（四）价格分解法价格作为敏感性因素，接待员在推销时要将其进行分解。“价格分解”能更好地打动客人。

理论教育 2023-05-29

接机员服务流程详解：接机前准备、接待客人和到店服务

（一）接机前准备工作掌握预抵店客人名单，向预订处索取“宾客接车通知单”，了解客人的姓名、航班（车次）、到达时间、车辆要求及接待规格等情况。提前检查车况和卫生，检查车上物品的准备情况。一般情况下，车辆应在航班落地时间前十五分钟到达相应出站口等候，并给客人发送信息，以示已到出口等候。途中应和客人简单交谈，并提醒客人避让来往车辆。

理论教育 2023-05-29

提升前厅部宾客关系管理技巧

宾客关系主任是专门从事建立和维护良好宾客关系的岗位，直接向大堂副理或饭店值班经理负责；大堂副理是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。

理论教育 2023-05-29

中国金钥匙：展现饭店服务精髓

经过七十多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有来自34个国家和地区的4500多名成员。而今，改革开放的中国饭店业界已活跃着一群闪光金钥匙的身影。中国金钥匙组织是国际金钥匙组织第31个成员国团体会员。此次年会，在组织、接待、服务等方面，再一次展现了中国饭店精致的服务魅力，获得了国际饭店金钥匙组织

理论教育 2023-05-29

客人信息实时上报公安系统

严格意义上来讲，入住客人信息应在三分钟内传输至公安局系统。第十二条经营旅馆，必须遵守国家法律、法规，建立健全验证登记、来访管理、安全检查、财物保管、值班巡查、情况报告、协查通报、法制培训、突发事件应急处置等各项安全管理制度。登记的信息应当通过旅馆业治安管理信息系统实时传输报送公安机关。对因系统故障不能登记、上传住宿人员信息的，应当立即报告公安机关，并将相关信息登记在册，于八小时内报送公安机关。

理论教育 2023-05-29