深入解析顾客关系管理的定义

维基百科上是这样定义客户关系管理的：一种管理公司与当前和未来客户交互的方法。CRM方法试图分析客户与公司的历史数据，以便更好地改善与客户的业务关系，特别是关注留住客户，以推动销售增长。当顾客需求被触发，提高购买转化并迅速增长业务。图7—1定义顾客的范畴关系R—Relationship品牌和顾客之间不仅限于“交易”的关系，还可能发展“情感”“关怀”层面的关系。与顾客接触时间和频次，以及提供的信息是否满足顾客的需求和期待。

理论教育 2023-05-28

生产流程中的“鱼和熊掌”的介绍

生产流程中的每个阶段，功能设计、工程样品、试验、测试、预生产、批量生产等，都有可能发生产品功能和外观设计改善和变更。因此，当“鱼和熊掌”不可兼得的时候，该如何选择呢？因此在产品计划中，寻找合适的上市时间是上市成功的决定因素之一。这样的方案同时在各个部门内决定和批准会缩短决策时间。决策会直接影响产品的质量和供应量。

理论教育 2023-05-28

体验分类：打造完美的用户感受

从被影响的深度和广度来分析，如图7—3，顾客接受的体验分为“被动”“能动”和“主动”。图7—3体验影响深度和广度的渐变图7—4三类体验对比第一类“被动”体验：一般受众面很广，但对受众的影响比较浅。第二类“能动”体验：有一定的受众发生了“质变”行动，从“被动”接收信息转为有目的地“寻找”信息。它代表实时双向对话，和主动查询或比较的内容。主动体验的好坏直接决定产生正面或负面的影响。

理论教育 2023-05-28

传播概念开发的宗旨

并且以顾客易懂和喜欢的表达方式来传播，而不是工程师的专业术语。营销者应尽可能利用图表和数字来翻译“专业术语”，让顾客一目了然，秒懂品牌传达的内容。图5—46顾客和市场趋势的改变传播概念示例—冰箱一家家电公司推出新款冰箱，其主要差别卖点是冷气从冰箱门散出。因此，为突出差别的卖点，简单、明了、易懂并且容易记住的传播概念开发如图5—47。图5—48传播概念示例—吸尘器* 资料来源：英国市场调研。

理论教育 2023-05-28

如何实现目标明确和富有创意的体验设计？

在理解了体验营销是通过改变消费者心理认知和感知从而影响其行为的，营销者开始开发体验设计理念。不同的想法和主意可以有很多，但要有明确的设计目标。体验设计者非常清楚希望参与者通过体验了解的内容。不管是现场的尝试、使用、购买、之后的分享、评价和吐槽，都是设计师在规划时要明确的。有创意对体验设计是至关重要。图7—15创意的三要素创意的好主意从找到灵感开始。

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市场细分化：概念与应用

在进一步展示品牌屋示例之前，先说明市场细分的概念。图5—17展示了一般典型市场细分化概念。理想的市场细分化办法是产品、品牌和渠道都完全地按细分市场分开。然而在实际市场和竞争环境下，有效可行的细分办法是在公司实力允许和业务发展需要的情况下，跟随产品和品牌的差别化。在引导市场过程中，为了占领高档类细分市场，采用完全独立的品牌和产品来打开豪华市场。市场细分化以产品和品牌明确差异化为出发点。

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深度剖析信息媒体渠道与顾客接触的多个渠道

信息传播渠道和产品购买渠道是不同渠道。为了更好地理解媒体的变化，首先来剖析信息媒体渠道。展开分析信息传播的媒介和路径之前，我们先梳理一下与顾客接触的各个渠道。在互联网和移动通信发达之前，信息传播渠道相对简单。营销者设计信息渠道时，不仅覆盖传统的传播渠道，还要考虑新兴的移动互联多媒体渠道，把握好渠道和顾客的特点并策划渠道的搭配。

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CEM开发流程概况介绍，

在这里为什么还强调CEM开发流程呢？虽然CEM也考虑新产品上市传播的时间和内容，但CEM主要以顾客为中心，考虑全购买历程的体验。在CEM流程中，开发有创意的理念和建立平台是核心步骤，但这都是在把握顾客需求的基础上。如图7—9，CEM流程中第一步把握顾客需求—最重要的是理解顾客购买历程和行为习惯。图7—9CEM开发流程

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从顾客需求到产品生命周期：创造有价值的产品

Create Value3.1了解顾客需求 Understand Customer Needs /303.2开发新产品概念 New Product Concept Development /763.3产品型谱确定 Product Model Line-up Design /86从本章开始一步一步展开为顾客创造价值的过程。除了有特色的产品功能外，产品概念还要考虑品牌、设计、价格以及互联云科技对产品市场定位的影响。同时，有相关的研究和调查办法来帮助营销者树立产品概念。最后，营销者依据产品概念来规划产品型谱，型号数量和价格以及产品生命周期。顾客价值管理—创造价值

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优化进攻策略：利用区域机会

在自身有优势的范围内开始进攻，然后慢慢扩大进攻的“区域”。选择竞争对手认为不重要的领域，进攻也是一种办法。因此，即使从有风险的领域开始突破，一点点蚕食扩大，可能有机会。为了提高自己的品牌和扩大销售，韩企认真考虑进攻电子市场的策略。其实，南美、中东亚细亚都是政治不稳定且经济落后区域；南非和俄罗斯也有政治和社会不稳定因素存在。这就给韩国企业一个机会。

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品牌等级的强弱类型如何区分？

各个公司不同品牌等级有强有弱，整理如图5—14，四类主流品牌等级。图5—14品牌等级类型注释：有颜色代表有优势意思A类品牌等级：这类公司不强调母品牌，而主推产品类别品牌和型号品牌建设和发展。其实品牌等级的强弱有各种各样的情况，营销者只要牢记最核心的—通过有效的传播方式把好的产品传达给顾客。

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产品概念创新：如何实现？

图3—31新产品概念模块图3.2.2.2“新”产品概念和开发周期如图3—32所示，有些产品的核心部分很重要且比较复杂，需要开发的时间长；其实际产品和衍生产品及体验相对简单，容易开发和更新。因此，在设计产品开发计划时，要考虑产品开发及更新周期与最终面对消费者的产品型谱及上市周期的配合。

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产品概念确定：产品型谱和数量的重要性

产品概念确定后，产品规划团队的责任是决定产品型谱和型号数量。图3—38产品型普数量与效率针对已经占有一定市场份额的企业来说，结合市场上自身的定位和公司的战略来决定型谱数量是一个比较好的办法。按自身适合的基准来决定型谱数量。“基准”是由销售数量、产品生命周期、产品竞争力和收益率等来平衡决定的。当首次进入市场时，以少数型号先成功打开市场，然后再考虑增加型谱数量。

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FAW宏观分析：洞悉市场趋势与机遇

特别是含有特定元素可能对人体或环境造成危害的材料。宏观经济好坏对普通消费者的购买力有很大影响。综上所述，如图3—2所示，在研究FAW宏观环境对市场规模和业务发展影响时，要考查政治稳定、安全规范、专利和知识产权、环保、人口和家庭趋势，以及经济变化等。图3—2FAW宏观分析内容FAW: Forces at Work举几个现实业务中的案例，供读者参考。法务部回复有办法规避并保护厂家利益。但在最终汇报时，被公司执行层领导叫停了。

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了解顾客需求，加强服务水平

表3—4市场分析3.1.3.3微观环境—顾客分析为了发掘产品开发方向，要理解购买和使用产品的顾客，他们的特点以及整体目标受众群的变化。

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优化公司新产品上市活动策略

公司通过新产品上市活动把创造的价值首次传达给顾客。但每个新产品型号都做独立上市活动的话，一方面造成资源浪费，另一方面传达给顾客的信息可能过多、重复、彼此干扰会让顾客糊涂。但是，首先要明确准备上市活动的目的和目标。上市活动为宣布新产品，引起各方渠道、媒体和顾客的关注及兴趣，提高认知，最终演绎成深一层的品牌和产品体验或购买行动。

理论教育 2023-05-28