商务礼仪中的正确注视角度

注视角度在商务礼仪中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。2）平视对方在注视他人时，目光与对方相比处于相似的高度。无论是熟人还是初次见面，在问候、致意、道别时都要面带微笑，同时用柔和的目光注视对方，以示尊敬和礼貌。随着话题的转换，采用及时恰当的目光反应。

理论教育 2023-05-25

名片礼仪：如何存放、递送、接收和管理？

名片已成为人们社交活动的重要工具。因此，名片的存放、递送、接收、收纳也要讲究社交礼仪。名片递送礼仪在商务社交场合，名片是一种委婉的自我介绍方式。名片接受礼仪接受名片时应起身，面带微笑，目视对方，双手接过名片。在对方离去之前或话题尚未结束时，不必急于将对方的名片收藏起来。名片管理社交场合交换名片的目的是拓展人脉，寻找合作契机。②切忌将名片当宣传单见人就散发，容易引起他人反感。

理论教育 2023-05-25

高效的维修接待流程优化方式

维修接待流程如图4.6所示。图4.6维修接待服务流程迎接客户①服务顾问察觉有客户车辆驶入服务通道时，要迅速出迎并问候客户。图4.7预检单图4.8环车检查图表4.4环车检查项目续表确认车辆检查结果①根据《预检单》上的记录，向客户确认报修内容及检查结果，礼貌地询问客户车内是否有其他贵重物品，提醒客户取出并随身携带。⑥预约过的客户到来后必须立即接待，禁止等待。

理论教育 2023-05-25

车辆维修流程及注意事项

图4.13车辆维修流程图维修材料移交①服务顾问将《预检单》《维修委托书》《保养表单》等交给车间主管或车间调度，并进行必要的说明。②如果涉及“三包”政策维修内容，技术专家需全程指导车辆维修。⑦应充分考虑车辆交付时间，合理安排作业时间。⑤在没有获得客户对修改或增补维修项目意见情况下，不得进行任务修改或增补维修工作。

理论教育 2023-05-25

客户售后满意度回访调查

图4.20售后满意度回访流程图回访前准备①在汽车经销商管理系统中查询并核实回访任务。②感谢客户的意见及建议，礼貌告别客户。整理回访记录回访人员应做好回访记录，作为质量分析和客户满意度分析的依据，《回访记录表》见表4.9。回访中如果发现客户有强烈抱怨和不满，应耐心地向客户解释说明原因并及时向服务经理汇报，在24小时内调查清楚情况，给客户一个合理的答复，以平息客户抱怨，使客户满意，不可漠然处之。表4.9回访记录表

理论教育 2023-05-25

如何穿着得体：仪容仪表与配饰注意事项

另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。B.三个“三”原则a.三色原则：全身穿着限制在三种颜色之内。②首饰佩戴中还要讲究四个原则a.符合身份三类首饰不能佩戴：第一类：影响职业操作；第二类：炫耀财力；第三类：炫耀性别优势。b.数量不能超过三件每种不多于两件，总数量不超过三件。

理论教育 2023-05-25

如何定义服务？服务的特点及与产品的区别

生产服务时可能需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权也不涉及转移的问题。王永庆这一精细的服务令顾客深受感动，赢得了很多的顾客。1）无形性服务的无形性，也称为不可触知性。5）所有权的不可转让性服务生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的转移，这一特性更易使消费者产生风险意识。格罗鲁斯于1990年对服务与有形产品的特点差异进行了对比分析，两者的差异可概

理论教育 2023-05-25

安全的作用，安全管理的实施要领

安全的作用①无安全事故，生产更顺畅。安全管理的实施要领1）建立系统的安全管理体制①建立企业管理规定。②安全标示、安全操作规程、场地设备安全隐患示例、安全责任牌上墙。③安全通道、危险区域划分用不同颜色的实线标示。2）重视员工的教育培训①继续开展安全教育。4）创造明快、有序、安全的作业环境。②安全隐患识别。⑤建立安全巡视制度。

理论教育 2023-05-25

如何有效预防投诉？

②保持与客户的良好沟通，确保畅通的反馈和投诉通道。④完善的应急预案。2）新车提醒①新车交车的三至四周内，电话询问新车的使用情况。②内容着重于关怀，勿出现明显的商业行为。3）定期组织培训，提升员工处理抱怨与投诉的技巧和能力。在巴黎的一家时装店，有位太太看中了一套高档服装，价格为100法郎，她马上掏钱买下了这套服装。第二天，这件事出现了在巴黎的某家报刊上，引起了轰动。

理论教育 2023-05-25

提高员工意识，全面贯彻6S清洁实施要领

清洁的实施要领贯彻“6S”意识，必须想出各种激励的办法让全体员工每天保持正在进行“6S”评价的心情，充分采用各种办法，如“6S”标语、“6S”宣传画等，让员工每天都感到新鲜、不厌倦。深刻领会“6S”含义，彻底贯彻“6S”，力图进一步提高。所谓彻底贯彻“6S”，就是连续、反复不断地进行整理、整顿、清扫活动。清洁的推进步骤1）对推进组织教育对“6S”的基本思想，向全体员工进行必要的教育和宣传。

理论教育 2023-05-25

如何进行正确有效的问诊？

而问诊是服务顾问接待流程中重要的一项工作。③问诊对维修工作的作用正确引导维修方向，是一次性修复的关键因素，有利于维修工重现客户的车辆故障出现时的情境。作为一名优秀的服务顾问，对于客户提出的感觉性故障及性能故障，一定要采用正确有效的问诊方法进行提问，然后将问诊结果正确地记录。表4.5问诊步骤3）问诊技巧规范的问诊技巧是服务顾问提高诊断故障的准确性的关键因素。

理论教育 2023-05-25

接待礼仪：基本用语和常用称呼用语

接待用语1）基本用语接待工作中的基本用语见表2.1。表2.1基本用语2）常用语“您好”“谢谢你”“对不起”“请”“别客气”“请问”“请原谅”“请留步”“请稍等”“请指教”“请关照”“早上好”“下午好”“晚上好”“很高兴认识您”“劳驾了”“让您费心了，实在过意不去”“拜托了”“麻烦您”“感谢您的帮助”“很抱歉”“请稍等”“请多包涵”“××先生或××小姐”“××经理或××主任”。表2.3常用称呼用语

理论教育 2023-05-25

预约服务流程详解

图4.1经销商主动预约流程1）服务能力预测按每周各天及每天各时间段的接待情况，初步确定可预约的时间段。如有些品牌的4S店会告知客户：客户超过预约时间30 min仍未到店，则此次预约将自动取消。提前一天告知车间主管次日预约情况，以便提前预留维修工位。表4.2预约登记表图4.3预约欢迎看板客户主动预约流程客户主动预约的工作流程如图4.4所示。

理论教育 2023-05-25

汽车售后服务流程详解

汽车售后服务主要包括预约服务、接待服务、维修作业、交车服务和关怀跟踪服务。汽车售后服务是高度接触客户的工作，客户参与了服务的递送过程，因此，在对售后服务核心流程进行设计时，要充分考虑客户的反应和动机。只有这种标准化的服务流程，才能满足汽车售后服务大量的、持续性的需求，服务客户和服务过程的质量控制能否最大化地发挥售后服务是该流程效能的关键要素。表4.1为汽车售后服务流程的主要内容。

理论教育 2023-05-25

投诉处理方法简介

③一些客户投诉的原因是对企业内情不清楚，认为受到了不公平待遇。服务顾问应理解客户，可能是企业的工作不够完善导致客户误会而投诉。正确的处理方法1）热情接待、虚心倾听热情接待对抱怨的客户尤为重要。2）礼貌待人，以理服人当客户有不合理抱怨时，企业在坚持原则的前提下不违背服务宗旨，一定不失礼貌，更不能有极端的处理方式。企业的处理行为不仅是教育员工，同时也是避免类似情况再次发生。

理论教育 2023-05-25

关注质检过程中的关键要点

①依《维修委托书》所记载的维修保养项目逐项检查，以确认每一项均已完成。③对于返修车辆之问题点，须全部进行复检工作，确定问题点已处理完成。④利用店内检验设备，对于制动等安全项目进行测试，以保证维修品质和车辆的使用安全。⑥检查车身内外的清洁，须留意技师可能因疏忽所造成状况，如仪表板上有手印、门把上残留油渍等。⑨必须将车辆妥善停放固定位置，并于《维修委托书》上注明，以免交车时到处找车，造成交车时间拖延。

理论教育 2023-05-25