服务补偿意愿的重要作用

根据第2章中对服务补救意愿概念及其构成的分析，本书认为服务补救意愿分为个人和组织两个层面。本节将分析服务补救意愿的相关假设。其中包括服务补救意愿的内部结构关系假设以及服务补救意愿对服务补救资源和服务补救绩效的作用假设。Ashill Nicholas发现组织安排工作的灵活性对倦怠情绪的产生有着显著作用。他在2012年最新的研究中又得到了工作的灵活性能够缓解职位压力所带来的疲惫情绪，提高员工的工作积极性。

理论教育 2023-06-05

量表区别效度分析：探究不同之处

利用限制模型与未限制模型之间卡方值的差异量及其显著水平来判断测量模型的区别效度，因此通过卡方值差异量的检验结果，如果限制模型与未限制模型之间的卡方值差异量达到显著水平，即p<0.05，则表示潜变量之间具有较高的区别效度。这说明组织服务补救意愿量表中的三个潜变量具有较高的区分效度。图5-5服务补救绩效量表的区别效度检验表5-21服务补救绩效限制模型卡方差异量的显著性检验

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改善服务补救效率的有效方法

结合实证分析的结果，本节将深入探讨改善服务补救绩效的有效途径。表6-27服务补救资源要素之间的相关性注：显著性水平中，p*<0.05，p**<0.01，p***<0.001。值得注意的是，资金资源除了会对物流资源产生影响以外，还会对人力资源产生影响，可见资金资源在服务补救资源要素中起着非常重要的作用。在激励组织服务补救意愿的模型中，LIT1和LIT2的负载值较高，分别为0.90和0.86。

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开发服务补救资源量表

根据第2章的结论，服务补救中的人力资源包含两个层次，第一层次是提供数量充足的人力资源，第二层次是提供优质的、具有一定技能水平和领悟力的人力资源。所以服务补救人力资源量表的开发围绕人力资源基础和人力资源水平两个方面展开。表4-3服务补救物流资源的初始量表爆发时间短、难以预测、影响巨大、损失严重是突发事件的主要特点。表4-4服务补救资金资源的初始量表

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研究中的不足和未来展望

本书研究在收集样本的过程中，由于笔者的社会关系、研究时间和经费的限制，问卷收集局限在上海及其周边区域，因此样本数据并不能够代表所有区域的情况。样本分布的局限性导致研究不能够对不同的区域进行比较研究。本研究是笔者根据现有理论基础和一些实际问题做出的一些分析和思考，还有很多不足和遗憾，希望在今后的研究中能够进一步完善和改进。

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物流服务供应链突发事件下的服务补救策略与绩效评估研究

本研究的主要创新点主要有如下四个方面。本研究首次界定了服务补救资源并提出了服务补救意愿的概念。本研究根据供应链绩效、服务绩效、绩效管理等相关的文献和理论基础，结合物流服务供应链突发事件的特点，给出了服务补救绩效的评判方法。服务补救绩效应当从财务绩效、服务改善绩效和协同绩效三个方面进行测量。本研究通过构建结构方程模型展开实证研究，揭示并验证了服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效之间的关系。

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服务补救资源的作用假设：优化服务效果

本节将对突发事件中物流服务供应链服务补救实施过程中服务补救资源的相关作用进行研究。杨晓艳利用系统动力学方法对物流企业的人力资源和企业内部其他资源协作获取竞争优势进行了仿真，结果发现物流企业的人力资源水平与物流服务管理水平、物流资源的利用率呈正相关关系。H3：服务补救资源中的资金资源对人力资源产生正影响。

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服务补救意愿量表开发的分析介绍

在突发事件的服务补救中，这种认知程度上的差异主要体现在对突发事件及时进行服务补救的重要性认知和处理方式的认知上。表4-6个人服务补救意愿的初始量表根据第2章的分析阐述，组织服务补救意愿是指组织层面对服务补救的一种支持。

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量表收敛效度分析：方法与应用

表5-12物流资源的因子负载值关键指标统计表下面对服务补救资源整体量表进行收敛效度检验，由于篇幅限制，这里仅给出了所有观察变量和潜变量的关键指标，没有将所有的误差方差估计值一一列出。本节将分别对两个量表的收敛效度进行检验。最后对服务补救绩效量表的收敛效度进行检验，同样从因子负载值和平均方差抽取量两方面展开。

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利用可用的服务补救资源优化投入

Miller & Shamsie提出资源可以按照模仿壁垒的高低进行分类，一类指以所有权为基础的资源，包括金融资产、物质资源和人力资源；另一类则指以知识为基础的资源。本研究从Miller & Shamsie对以所有权为基础的企业资源类型研究角度出发，通过对物流能力和物流服务能力中要素能力的研究来分析服务补救资源的构成。

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优化量表与问卷设计：实现高效测量

量表开发和问卷设计是管理研究中非常重要的一项基础性工作。本研究按照Churchill的经典模型，通过三个主要步骤对量表进行开发，形成最终问卷，如图4-1所示。图4-1量表开发和问卷设计的基本步骤第一阶段为准备阶段。在本书的第2章中，已经清楚地界定了服务补救资源、服务补救意愿以及服务补救绩效的概念及其内部关系结构，这便是量表开发和问卷设计第一阶段中的定义构面和维度。

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有效性验证：服务补救资源的作用

本节将对服务补救资源的相关作用假设进行验证，其中包括服务补救资源的内部关系结构假设以及服务补救资源对服务补救绩效的影响假设。内部关系结构模型的适配度指标如表6-2所示，根据上文对适配度指标临界值的规定，服务补救资源的内部关系结构模型得到了很好的拟合，因此H1、H2、H3得到了有效的验证。

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调研数据的收集与描述性统计简述

调研数据的收集途径包括行业途径和网络途径。这些激励措施保证了本次调研的顺利展开。数据收集结束后的一项重要工作是筛选有效问卷。在对数据进行分析之前，首先将有效的书面问卷、网络邀请及邮件邀请回收的问卷进行T检验，结果显示两类问卷并不存在显著性差异，可以汇总为统一数据源进行统计分析。本次调研的样本中，从性别角度来统计，男性为140人，占比为48.11%，女性为151人，占比为51.89%。

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物流服务供应链中的突发事件服务补救措施

本节从服务失误的定义入手，界定服务补救的内容边界，并定义在突发事件中物流服务供应链服务补救的内涵及特征。图2-1服务供应链服务失误的归因分析突发事件中物流服务供应链的服务补救与一般服务补救具有共性。突发事件中的物流服务供应链服务补救强调时间概念。通过对服务补救的内涵以及上述物流服务供应链服务补救特点的研究，本研究认为物流服务供应链的服务补救是一种供应链整体管理行为。

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重要结论：服务补救的目标和影响

根据第2章所提出的概念模型，以及基于概念模型和理论基础提出的假设和结构方程模型，通过结构方程技术实证分析的方法，本书得出了若干结论，总结如下。根据服务补救悖论理论，服务补救绩效的目标不仅仅是将服务失误可能会带来的资金损失降到最低，更重要的还是对服务质量进行改善，同时提高整条供应链的协同效应。

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如何评价供应链绩效？——研究设计探究

图3-2本研究的研究设计图从经验方法角度来看，一般的科学研究方法有社会调查法、实地考察法、实验观察法以及文献研究法四大类。可见问卷调查法是对供应链绩效及其评价的有效研究方法之一。表3-2三种社会调查法的异同资料来源：郝大海.社会调查研究方法[M].北京：中国人民大学出版社，2005：133-140.根据上文的分析，从本书的研究目的和理论基础出发，我们认为文献研究法和问卷调查法相结合是适合本研究的科学研究方法。

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