跨境电商客服的知识准备

为了给客户提供更加专业、周到的服务工作，跨境电商客服人员需要具备以下的知识。因此，第二外语的知识和应用能力是跨境电商客服人员的必备技能。（二）熟悉主营产品的内涵和外延，能够提供专业而又全面的产品信息咨询作为跨境电商客服人员，需要对自己店铺的产品有全面的认识和了解，当客户针对某一产品提出问题时，能够快速、准确地进行回复。

理论教育 2023-06-04

俄罗斯人的网购习惯：频率、时间和支付方式

（一）俄罗斯人的网购频率俄罗斯的互联网普及率为48%，这个比例并不算高，但是增长迅速。俄罗斯网购市场情况在东西部差距较大。据俄罗斯卫星网报道，俄罗斯人在网上交易的网站和应用程序上花费几乎1/10的上网时间。据统计俄罗斯的网购者占总人口的比例在增长。（二）俄罗斯人的网购时间全球来看，消费者在后半天支出更多，74%的全球网购交易发生在中午到午夜期间，其中大多数（44%）发生在傍晚。

理论教育 2023-06-04

狂欢与营销：揭秘美国最高收视率的电视节目超级碗

在这一天，有1亿以上观众观赛，每8个美国人就会有3个收看“超级碗”，全世界有171个国家使用23种不同语言转播，是全美收视率最高的电视节目。而且超级碗不仅仅是一场比赛，更是一场饕餮盛宴---看比赛的人们在食物上的花费达到5000万美元，消耗12.5亿只鸡翅、150亿瓶饮用水。“超级碗”每年都会带来巨额广告费，32个广告，每秒价值15万美元，美国人看广告总共花630万小时。

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俄罗斯特产介绍：伏特加、套娃及其他工艺品

俄罗斯特产众多，伏特加酒和套娃是人所共知的民族特色。由于俄罗斯的冬季漫长又寒冷，当地人民会饮用伏特加酒来御寒保暖。久而久之，越来越多的俄罗斯人习惯在餐桌上饮用伏特加酒，这种酒十分受当地人们的喜爱。此外，俄罗斯的锡器工艺品、琥珀制品、水晶、毛麻手工制品、漆盒等，也是比较有名的特产。

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提高忠诚度的关键：后续信息对消费者影响巨大

据一项最新调查显示，如果英国消费者在网上购物后能收到卖家提供的相关后续信息，那么顾客对此类卖家的忠诚度要比对其他卖家高出4倍。该调查涉及了2957名年龄在21到65岁之间的英国消费者在过去6个月里的网上购物数据。据Narvar估测，获得新客户的成本至少是保留现有客户的5倍以上，这些调查数据对网络零售商的售后客户战略意义重大。

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巴西人的网购习惯：频率、时间和支付方式

普华永道国际会计事务所公布的调查数据显示，巴西人在网上购物的频率日渐增加。2018年，65%的巴西人在网上进行常规购物。（二）巴西人的网购时间其实各国网购的时间都是差不多的，比如在中国，大多数人可能集中在下午和晚上。巴西80%的网购通过分期付款的方式完成，但该服务只提供给在巴西注册的公司。如果没有巴西本地的支付方式，跨境电商网站大概只能面向17%的巴西顾客。据统计，巴西家庭每月收入的40%要用来还分期付款的债。

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售前客服关键问题分析

图2-2售前客服的工作焦点（一）产品相关问题产品相关问题主要包括产品的功能和兼容性、相关细节明细及包裹内件详情等。客服人员基本的素质要求就是需要对所售产品非常熟悉，这样才能针对客户的问题在第一时间内给出专业的答复。第一次咨询及答复：第二次咨询及答复：这则案例是客户咨询关于产品包装尺寸的问题。客服人员入乡随俗，拉近了双方的距离，使客户对自身好感倍增。只有在客服人员对行业熟悉的情况下，才有可能及时有

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意大利科技市场：电子产品畅销，网民使用率高达73.7%

科技产品市场是意大利增长速度最快的市场之一。各种电子产品在意大利深受消费者的喜爱。丝73.7%的意大利人已成为网络用户，使用智能手机的也高达70%。此前的调查曾显示，意大利女性比较偏爱书籍和电视节目，网络用户中女性的比例明显高于男性的比例，意大利女性越来越热衷于上网冲浪。第四季度是意大利人的网购高峰期。另外，意大利人每年5月和9月网购热情也比较高。意大利邮政表示，Postepay应用程序是意大利邮政数字创新战略的一部分。

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俄罗斯节日与文化习俗

俄罗斯各地的节日时间也不一致，一般在2月的最后一个星期日或3月的第一、第二个星期日。这个节日是为了纪念俄罗斯的伟大诗人普希金而设立的，因为他诞生在1799年的6月6日。俄罗斯人一般在普希金生活过的莫斯科和圣彼得堡庆祝普希金节。

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巴西体育文化的新潮流

（一）流行的国家队球衣巴西是举世公认的足球王国。巴西足球是巴西人文化生活的主流，足球不仅仅是运动，更是文化。（二）巴西的涂鸦文化涂鸦，这种独特的文化符号，深深地刻在巴西的每一个地方。来自圣保罗的Storvo成立了快10年，一直在坚持用独立的文化去影响巴西乃至全世界的潮人们。Storvo可以说是巴西最出名的潮牌之一，在其位于圣保罗的实体店铺里，还有Asic，PUMA的球鞋贩售。

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巴西文化：传统节日和习俗

阿泽维多的这一行动获得了巨大的成功，成为巴西狂欢节发展史上的一个里程碑，标志着狂欢节成了大众的节日。（二）巴西的文化习俗文化底蕴和背景的不同，导致不同的国家在待人接物时会有所不同。巴西人虽然性格豪爽、风趣幽默，但是也有自己的习俗禁忌。

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美国体育文化潮流探析

每年的“超级碗”是美国现今最受欢迎的体育赛事。MLB的赛事是北美地区最高水平的职业棒球联赛，棒球传统以来被誉为美国国球。美国金球奖、奥斯卡颁奖、格莱美颁奖、Billboard音乐奖、AMA全美音乐大奖，还有世界四大时装周之一的纽丝时装周，无不引领世界文化潮流，成为时尚风向标，驱动相关产业蓬勃发展，令各大媒体、时尚界、影视界、粉丝翘首以盼。

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德国消费市场：人口、网络和购买力都最高

（一）德国人的消费需求从人口、网络使用率和总的购买力水平来看，德国是欧洲最大的市场。（三）德国人的网购频率、网购时间和支付方式1.网购频率及网购时间周末通常是德国人的网购时间，消费者行为调查显示，在周六网购的人最多，达到30%，其比例超过周一、周二、周三的总和。但也有消费者行为研究认为，德国消费者的购物时间虽有偏好，但并非一成不变。

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巴西人的消费习惯与特点

（一）巴西人的性格及网络消费人群由于靠近美国，巴西拥有较为成熟的网购习惯。据统计，2014年巴西的网购人数达到6300万，以女性为主。（二）巴西人的消费特点及习惯巴西人宁愿多掏钱也不换购物地点。而对于尺码，巴西消费者要求精准的尺码对应表。利用好这个平台有利于了解巴西各类物价指数、消费趋势、付款习惯等市场信息。

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英国人网购的习惯和支付方式

一般日常用品英国人都会选择网购，比如化妆品之类的日用品，还有就是食物。（三）英国人的网购频率、网购时间和支付方式1.网购频率及网购时间星期一是英国消费者最喜欢通过购物进行放松的一天。因为根据英国推行的消费者信用法案等相关规定，大额信用卡支付将享受包括全额退款在内的更加完美的消费保护。在这一天以及这天的前后，在英国街头会看到不少人衣襟上有一朵黄色的水仙花，这是因为威尔士的标记是黄水仙和韭葱。

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俄罗斯跨境电商市场的消费需求与挑战

作为“一带一路”沿线最重要的国家，俄罗斯被誉为跨境电商潜力最大的市场，且牢牢占据了中国跨境电商交易额的头把交椅。俄罗斯人最喜欢的中国货是女装、电子设备、男装。俄罗斯地大物博，从东到西距离达1万公里，只有一条大铁路，所以，准时派送在俄罗斯是有一定挑战的。此外，我们还可以通过不同的关键词进行分类，了解俄罗斯人的消费需求。（四）按价格因素分俄罗斯消费者对价格因素很敏感。

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