SERVQUAL模型的适用性与实证研究

虽然PZB研究小组认为，SERVQUAL可普遍应用于所有服务行业服务质量的测评。但实证研究表明，当SERVQUAL移植到不同的行业时，其测评问卷与评价指标都可能需要调整。表3.1SERVQUAL量表续表克罗宁和泰勒为克服SERVQUAL测量模型实证研究的缺陷，提出SERVPERF测量法。

理论教育 2023-05-19

词袋法：无序单词组合的信息检索方法

Bag of Words，也叫作“词袋”，在信息检索中，Bag of Words模型假定对于一个文本，忽略其词序和语法、句法，将其仅仅看作是一个词集合，或者说是词的一个组合，文本中每个词的出现都是独立的，不依赖于其他词是否出现，或者说当这篇文章的作者在任意一个位置选择一个词语都不受前面句子的影响而独立选择的。在这个模型中，一个文档被表示为一组单词的无序组合，而忽略了语法或者词序的部分。

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服务质量指数模型及应用研究成果

唐晓芬在《服务质量指数》一文中提出利用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平，建立了服务质量指数模型。文中还提出了服务质量能力指数、服务质量过程指数、服务质量绩效指数的生成方法，采用层次分析法将三个指数合成服务质量指数，并以某供电公司为研究对象进行了实证研究。

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提升客户体验，客户旅程地图法的特点和优势

在客户旅程地图中，顾客与企业的交互过程被一步步描述出来。通过客户旅程地图，企业可关注如下问题，帮助提升客户体验。(一)客户旅程地图法的特点和优势关注客户从最初访问到目标达成的全过程，而不仅仅关注某一个环节。客户旅程分析是完完全全从客户的角度进行的。(三)客户旅程地图法的作用和意义可以更深入了解用户、辅助进行用户的分类。客户旅程地图法在服务质量评价研究中常用于初筛指标。

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服务质量评价指标权重确定技术及方法：结构方程模型

(二)结构方程模型结构方程模型是一种验证性的多元统计分析技术，是应用线性方程表示观测变量与潜变量之间以及潜变量之间关系的一种多元统计方法，其实质是一种广义的一般线性模型。结构方程模型一般由测量方程和结构方程两部分构成，测量方程描述隐变量与指标之间的关系。允许自变量和因变量均包含测量误差。因此，结构方程模型在服务质量评价研究中常用于选取指标。

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酒店服务质量评价模型的研究成果

酒店、餐饮服务质量评价模型主要包括以下3种模型。该量表包括26个项目，采用七点评分尺度，专门用来测量顾客对酒店服务质量的期望。他们利用该量表对酒店业服务质量进行了一系列研究，得出了很多有价值的研究成果。

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价值曲线评价法：评价服务质量的创新思路

价值曲线评价法，是通过评价一个公司相对于该行业顾客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价顾客总体感知服务质量的方法。进行分数加总，画出价值曲线。一个公司一旦通过价值曲线评价法创造了新的价值曲线，那么，竞争者迟早都会企图模仿。价值曲线评价法所遵循的逻辑思路是价值创新的战略逻辑思路，它与传统的战略逻辑有很大的区别，主要区别表现在五个基本方面。价值曲线评价法在服务质量评价研究中常用于初筛指标。

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利用大数据技术选取服务质量评价指标

特别是以云计算为代表的技术创新，使一些原本看起来很难收集和使用的数据开始容易被利用起来了，通过各行各业的不断创新，大数据会逐步为人类创造更多的价值。除此之外，物联网、移动互联网等新兴计算形态，也将使大数据发挥出更大的影响力。不管是传统服务业的网络化、信息化改造升级，还是新兴模式业态的涌现，都带来了服务质量评价方面新的问题和挑战，特别是如何利用大数据技术客观、科学地选取服务质量评价指标。

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匹配需求与供给，改善服务供应：以公共交通为例

改善和调节供求关系可以从供给和需求量方面做起。在服务供应方面，企业应该深入了解市场需求，把握需求变化规律，合理配置生产能力，特别是人员。例如，公共交通的供求矛盾十分尖锐，上下班高峰期需求远远超过供应能力，而上午10点至下午3点乘客很少，常常出现空载现象。在2000年的春节过后，与往年不同的是，到三亚观光的游客依然络绎不绝。由此控制的需求，使得需求波动不是很大，从而提高了所有游客的感知服务质量。

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潜在语义分析(LSA)：构建强化语义关系的文本语义索引

(一)定义潜在语义分析又称为潜在语义索引，是一种使用数学和统计的方法对文本中的词语进行抽取，推断它们之间的语义关系，并建立一个语义索引，而将文档组织成语义空间结构的方法。(二)LSA的优点①LSA利用潜在的语义结构表示词条和文本，它反映的不再是简单的词条出现频率和分布关系，而是强化的语义关系。③LSA用低维词条、文本向量代替原始的空间向量，可以有效处理大规模的文本库。

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公共体育服务绩效测评指标模型及测评方案

图3.12基于公众满意度的公共体育服务绩效的测评指标模型其中:①公共体育服务规模测度指标。公共体育服务效果的公众满意度是揭示公共体育服务绩效的核心部分，该部分将从体育氛围、体育竞技性、身体素质、生活态度等方面展开测评。

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崔立新价值曲线评价模型及其应用

价值曲线评价模型所遵循的是价值创新的逻辑思路，追求的是顾客感知服务质量在某些属性上的质的飞跃，它突破现存的、赋予某行业的服务质量评价标准，调查始于以下“4个问题”:①本行业被赋予的服务质量评价要素中，哪些要素是应该取消的?

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关键事件技术及应用于服务质量评价中

关键事件技术是美国匹兹堡大学心理学教授福莱·诺格在1949年《人事评价的一种新途径》一书中提出的方法，是通过搜集某个特定领域的关键事件并采用内容分析法对其中有效或者无效的行为实行分类处理，在深入分析后得出研究结论的方法。Flanagan将该方法描述为“一套通过直接观察和收集人类行为，并有效地提炼出其潜在价值，用以解决实际问题的过程”。关键事件技术在服务质量评价研究中常用于初筛指标。

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基于心理学的服务质量评价模型及其实际应用价值提升

图3.4PZB基于心理学判断标准的比较评价模型1.三套调查问卷选定三套可选择的调查问卷表，一套是结合差异分数的阐述，另外两套是结合服务质量的直接衡量。但是，喜欢直接衡量相对于期望的感知的管理者，可能想通过一列问卷仅仅衡量MSS。“感知服务质量模型”中“容忍区域”理论的提出，提高了该模型的实际应用价值。引入了“容忍区域”的概念后，企业的服务质量水平即使在该区域内有波动，顾客仍将是认可企业的服务的或会感到满意。

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影子顾客调查法：专业服务质量评估工具

与其他市场调查方法纯粹作为多适用性的调查技术不同，影子顾客调查法不但作为一种独立和专门的方法，更作为一种服务诊断和评估的有效工具，这是它得到快速发展的重要原因。并且，由影子顾客调查法所收集的数据质量高于顾客调查法所收集的数据质量。影子顾客调查法作为一种有效监测和控制现场服务质量的一种方法，被广泛地应用于各类服务型企业。影子顾客调查法在服务质量评价研究中常用于初筛指标。

理论教育 2023-05-19

郎志正的6性模型：服务品质全方位评判

郎志正基于服务特性、服务质量特性以及全面质量管理等理论的研究，提出了服务质量评价的功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性的“6性”模型，该模型在国内质量管理领域得到广泛认可和应用。文明性充分体现了服务的特色。另外，郎志正提出服务质量的测量评价有以下3个特性:①可直接测量的特性:时间、价格成本、准确率、故障率。

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