站厅服务员岗位职责说明

负责在站厅、出入口及出入口外车站管理范围内巡视和维持秩序，负责解答乘客问询，为乘客提供个性化服务；引导乘客正确操作AFC设备，处理与乘客相关的票务事宜。负责检查自动扶梯的状态是否良好。必要时扶助其上下站台或进出站。必要时通知站控室，以便通知目的车站接应。与站台岗做好互控，互相通报上下站厅的重点乘客动态。必要时请求警务人员或其他同事协助，并注意自我保护。负责站厅票务工作的安全保卫。

理论教育 2023-06-01

投诉处理技巧：倾听乘客的意见，掌握有效技巧

处理乘客抱怨时，重要的一点就是“倾听乘客的意见”。有效倾听的技巧。企业一般对于乘客投诉有一套既定的投诉处理方法，在提出解决乘客投诉的办法时，应充分考虑到公司的既定方针。有些乘客投诉可以由乘客服务人员立即处理，有些就必须报告部门经理，这些都视企业如何规定各层级的处理权限范围而定。在乘客等待期间，客运服务人员应当随时了解投诉处理过程，有变动就马上通知对方，直到事情完美落幕为止。

理论教育 2023-06-01

乘客在乘车中心理需求的规律性表现

乘客的乘车需要呈现出一定的规律性，主要概括为以下三点。乘客在乘坐城市轨道交通出行时的需要心理亦是如此。乘客在把乘车的需要转变为行动前，一般会先把需要水平定在一定的程度上。所以，客运服务人员要掌握乘客心理活动的规律性变化，为深入细致地做好服务工作创造条件。

理论教育 2023-06-01

城市轨道交通行业职业道德的基本特征

城市轨道交通的性质、作用和任务决定了其职业道德的基本要求是：坚持社会主义经营服务方向，适应时代对于政治、经济、社会的发展需要，符合社会主义精神文明建设的要求，树立高尚的职业道德观念，满腔热情地为社会、为群众提供优质的服务，最大限度地满足经济建设、社会发展和人民生活的需要。

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城市轨道交通行业职业道德基本规范

服务人员热爱本职工作，忠于职守是城市轨道交通在竞争中取得优势的基础。能否团结互助、协调配合是衡量城市轨道交通企业职工整体职业道德素质的重要标志。城市轨道交通运营服务规范监督管理的

理论教育 2023-06-01

站台安全服务：如何避免站台意外

在不设屏蔽门的站台侧墙上或候车安全线处设置了禁止进入轨道或者隧道的标志。下车出站服务的内容就是在乘客下车后，指引乘客乘坐电梯或走楼梯到站厅。对站在黄色安全线边缘或蹲姿候车、倚靠屏蔽门的乘客进行安全教育并通过车站固定录音广播、人工广播向乘客宣传，强调指出：“站台候车的乘客，请勿越出黄色安全线/蹲姿候车，谢谢合作！”

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站台岗的服务技巧与安全措施

“四多”多监控：密切监视站台乘客情况及安全门工作状况，必要时采取合理措施。涉及乘客人身安全的事务应第一时间通知上级人员到现场处理，并做好乘客安抚工作。

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乘客服务的关键：持续热情，关注与解决问题

因此，优质乘客服务首先要求乘客服务人员能够持续、始终如一地热情对待乘客，尊重和关注乘客。客运服务人员解决问题的能力是乘客服务的根本，要做到优质服务，企业就必须帮助乘客解决问题。服务不能令乘客满意包括很多方面的因素。此类引起投诉的原因通常都是由客运服务人员等一些直接与乘客打交道的员工造成的。

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如何正确坐姿，一定要看！

坐姿是指臀部置于椅子、凳子或沙发等物体之上，单脚或双脚放在地上的姿势。一般情况下女性不跷二郎腿，但坐的时间较长并且在非正式场合可以采用此坐姿。按照动作要领体会不同坐姿，经常性地纠正和调整不良习惯。每种坐姿训练持续时间为10 min。

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客运服务人员仪容举止要求

客运服务人员的仪容举止体现出个人的文化素养和城市的文明程度，应做到：精神饱满，服装整洁，端庄大方，举止文明。维持秩序时，要以宣传、说服动员为主，不要强行拉拽、训斥乘客。

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站厅客运服务的全面解析

平均每位乘客接受安检的时间为二十几秒。导向标志是指引导乘客乘坐列车，实现进站上车、下车出站、站内换乘或向乘客指示服务设施等功能所设置的各类引导标志。主要有乘客止步标志、禁止吸烟标志、禁止携带易燃易爆物品标志、严禁跳下站台、进入隧道的标志等。城市轨道交通车站客运服务导向标志的设置应符合统一、醒目、简明、连贯的原则，并不得妨碍客流通行。公用电话、公共厕所、问询处及电梯等服务设施应设置相应的导向标志。

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职业道德的特点与作用

职业道德的含义1.职业道德的特点职业道德反映着不同的职业心理、职业习惯、职业传统和职业理想，作为一种客观存在的社会道德现象，具有以下主要特点。每一种职业道德只能指导从事该职业的人员自身的言行。适用性是根据职业道德适用范围的特定性规定的。职业道德对于从业者自我完善的重要促进作用不可忽视。职业道德的基本职能是调节职能。因此，良好的职业道德能促进本行业的发展。职业道德是整个社会道德的重要组成部分之一。

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轨道交通客运服务人员的得体表情礼仪指南

仪态礼仪在与乘客交往中，工作人员的面部表情可以带给人最直接的感觉和情绪体验。谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式，是服务对象首要的心理需求，也是评价服务水平的重要标准。友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式，是顺利完成交流的必要基础。作为一名有修养的客运服务人员，只有自觉自愿的微笑才能够让乘客感到轻松愉悦，也是最美的笑容，这种微笑应是发自内心的、轻松友善的微笑。

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道德、职业和职业道德的定义

面对新形势、新要求，要不断加强思想道德修养，做一个知荣辱、有道德的人。人的一生有三分之一的时间是在自己的职业活动中度过的，并在工作中逐步养成稳定的职业心理和习惯，形成各自职业特殊的行为规范和道德要求。它是同人们的职业活动紧密相连的，具有自身职业特征的道德准则和规范。

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站姿的基本要求及站姿要领

站姿是指人在停止行动之后，直立身体、双脚着地的姿势。优美的站姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态美的基础。该站姿是工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，都应用前搭手位站姿。该站姿适用于前方无人或巡视时等场合。双脚呈“丁”字形站立，分左丁、右丁字步。在与乘客的交流中，工作人员要尽量遵循对身体各部位的要求，避免出现以下不良的站姿。

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客运服务人员安全管理要求

安全是客运服务工作的核心，是最大的服务质量。应对客运服务人员进行经常性的消防安全教育，使其熟知本站及列车各种消防器材的位置和使用方法。在遇有危及行车及人身安全的紧急情况时，必须及时采取紧急措施。对违反相关管理条例和乘客守则的乘客有权予以制止，对劝阻无效的乘客，交相关公安人员按《治安管理处罚条例》处理；对其他具有违法行为的乘客，交公安部门处理。

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