成品油销售企业顾客满意度实施中要注意的问题

我国成品油销售企业在顾客满意度实施中，应注意“两个认识、三个结合、三个发挥”。这样，我国成品油销售企业在实施顾客满意度活动中，就面临这样一个问题，即如何认识全面质量管理、HSE、顾客完全满意及其关系。考虑到我国成品油销售企业QHSE体系的即将运行，所以必须用顾客完全满意来统领、驾驭QHSE体系。员工的满意状况，将直接影响顾客满意度的高低。

理论教育 2023-05-25

构建成品油销售企业用户满意度模型

这是我们一般所说的顾客，但它却是维持成品油销售企业现实生存的根本。针对成品油而言，现实用户指消费需求已经得到满足的有车族，而消费需求尚未得到满足的个人或单位，就是潜在用户。水上用油是成品油石油市场的一个重要组成部分，也是我国成品油销售企业的一个特色，水上油品用户主要是各类船舶。

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员工满意度整体介绍

心理学家赫布研究表明，情绪与工作效率有很大关系，可用赫布曲线来描述。赫布曲线表明，低水平的员工满意度会导致员工情绪的低迷或过分紧张，两种状况都不利于工作效率的提高，并直接影响到团队的战斗力。因此，员工满意度是企业未来发展的基石，企业应对此给予高度的重视。本书认为，员工满意度既有顾客满意度的一般特征，也有其个别特征。这种稳定性是与用户满意度相对而言，也就是说员工满意度的变化幅度相对小。

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于多本期刊的论著成果汇总

·南剑飞，熊志坚，《潜在顾客与现实顾客比较分析》发表于《西安石油大学学报（社会科学版）》，第1期·南剑飞，熊志坚，张鹏，《浅析加油站顾客满意策略》发表于《石油大学学报（社会科学版）》，第5期·南剑飞，熊志坚，张鹏，《加油站CS经营策略》发表于《中国石油企业》，第6期·南剑飞，赵丽丽，《顾客流失诊断分析与对策》发表于《经济管理》，第6期·南剑飞，熊志坚，张鹏，《浅析加油站CS经营策略》发表

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顾客满意度研究现状及评述

顺应这种要求，国外产生了一个新兴的研究领域——顾客满意度。此后，顾客满意度被日本引入，并迅速席卷全球。经过数十年理论和实践探索，西方顾客满意度研究大致表现在：普遍意识到了顾客满意度的重要作用、地位和意义，并对此开展了广泛的研究。采用了定性研究和定量研究相结合的方法，对顾客满意度进行了整合研究，形成了完整的ACSI理论模型和数学模型。西方顾客满意度数学模型，影响比较大的有以下三种。

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成品油销售企业持续改进顾客满意度的主要策略

加油站应重视开展顾客关系营销，建立顾客关系管理系统，逐步培养顾客忠诚度。关系营销就是与关键顾客建立长期良好业务关系的一种策略。关系营销要求加油站与顾客建立、维系和发展一种互相依赖、长期稳定、利益共享、风险共担的战略联盟关系。关系营销在实践中，要求成品油销售企业务必重视顾客满意度持续改进常用工具。

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成品油销售企业顾客满意度持续改进的重要原因

成品油销售企业顾客满意度持续改进的动因，或者说推动力主要是企业需求与竞争压力、技术进步的压力及政府强制的推动力，等等。一方面，成品油销售企业尤其是其终端加油站要想做强做大，长期生存下去就必须做好顾客满意度持续改进。近年来，我国成品油销售企业经营环境发生了显著变化。这就要求我国成品油销售企业经营重点必须由以前注重交易转移到以提高顾客满意度为中心的轨道上来。

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成品油销售企业顾客满意度研究：实证调查

由于“我国成品油销售企业顾客满意度测评体系及持续改进研究”目前正处于理论探讨向实践应用过渡阶段，且涉及企业机密、知识产权保护等诸多问题，故我们仅仅以我国石油SC销售分公司LJT加油站为例，从已有的研究成果中节选相关内容，来完成本部分的实证分析。3）总体测评结果本次测评LJT加油站顾客满意度指数为70.18，属于“一般”，具体见表6-7。

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构建成品油销售企业顾客满意度提升战略

我国成品油销售企业要改善企业经营管理现状，提高企业经济效益，要适应新环境、迎接新挑战和增强国际竞争力，就必须树立顾客满意理念，早日实施顾客满意战略以确保企业长期、稳定、持续地盈利与发展。我国成品油销售企业顾客满意战略不但要使外部顾客满意，而且要尽可能使内部顾客满意。只有企业内部员工满意了，才能促进整个顾客满意战略的开展，使购买本企业产品和服务的用户满意。

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成品油销售企业员工满意度模型构建

员工满意度与前两个因素构呈负相关，而与后一个因素呈正相关关系；员工抱怨与员工流失成正相关关系。符合需要程度、员工基本感知、员工价值感知与员工满意度呈正相关，而员工期望不仅与员工基本感知、员工价值感知之间构成负相关，而且与员工满意度之间呈现负相关。员工满意度与员工抱怨、员工流失构成负相关，而与员工忠诚呈正相关。

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探究本研究的目的、方法和思路

以落实“习近平新时代中国特色社会主义思想”，“适应成品油市场多元化竞争态势”和实现“新时代成品油销售企业高质量发展”为契机，以唯物论、系统论和辩证法为指导，结合我国成品油销售企业的实际，学习借鉴国内外先进企业经验，建立适合我国成品油销售企业顾客满意度概念、模型、评价体系、指数及综合评价方法，探索市场经济体制下我国成品油销售企业顾客满意度实施运作模式，寻求实现“顾客完全满意、企业卓越经营”的我国成品

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量化顾客满意度评价指标及其权重确定

顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映用户对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。由于顾客满意度测评了解的是用户对产品、服务或企业的看法、偏好和态度，测评指标的量化方法使用的是态度测量技术。在顾客满意度测评中，我们常常会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特态度量表。

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顾客满意度分析及提升方法的介绍

顾客是现代市场营销理论中最为重要的一个概念。企业的营销活动既是以顾客的需求为起点的，又是以顾客需求的满足与顾客满意为终点的。以张富山为代表。顾客之所以是顾客，在于企业与顾客之间发生了交换关系或潜在交换关系。因此，企业不应将顾客局限于“最终消费者”或“用户”，而应将其范围扩大到企业所有的“利益攸关者”。普通顾客就是一般意义上的顾客，而特殊顾客往往是一些身份特殊或对企业利润率有重大影响的组织或个人。

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建立用户满意度新概念模型

从20世纪70年代中期起，企业管理理论工作者从各自不同的角度对用户满意度进行了大量的理论研究与实证分析，提出了许多理论模型。美国学者韦斯卜洛克和雷利在1993年提出了“顾客需要满足程度模型”。他的研究结果表明，与实绩和期望之差相比较，顾客需要满足程度对顾客满意度的影响更大。鉴于传统的用户满意度理论模型的种种局限，本节提出了一种新的用户满意度概念模型。

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成品油销售企业员工忠诚度分析研究

是员工忠诚促使钢铁企业持续成功，是员工忠诚促使成品油销售企业平稳发展。因此，成品油销售企业必须重视员工忠诚度。同时，伴随着我国成品油行业的重组改制与分离合作进程的加快，主业企业与存续企业、经济效益与员工收益之间的差距日益拉大，这无疑对目前基本处于困境的成品油销售企业产生更大冲击，并使其员工忠诚度面临严峻挑战。毋庸讳言，目前我国成品油销售企业员工忠诚度的现状是总体水平低甚至偏低。

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了解顾客满意度指数

顾客满意度指数是随着顾客满意度理论与实践的深入而逐步产生和发展的。目前，国内外顾客满意度指数的研究主要集中在测评方面。开展顾客满意度指数测评，可以较快地促使企业牢固地树立顾客满意经营战略，并在追求顾客满意度的进程中求得不断发展。此外，顾客满意度指数有利于建立政府、企业和顾客之间的沟通桥梁和平台。较高的顾客满意度是形成顾客忠诚的必要条件但非充分条件。换而言之，顾客满意度是这三种指标的综合函数。

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