前厅部组织的目标、规章制度与结构：纵向分工形成的层级制

前厅部组织目标是前厅部赖以建立和存在的前提与基础，也是前厅部组织活动的出发点和归宿。规章制度是前厅部组织依法办事的根本保障，规章制度的完善程度也是衡量前厅部组织健全程度的主要标志。前厅部组织的纵向结构又称为直线式结构，是纵向分工形成的前厅部组织的层级制。研究前厅部组织的纵向结构，应该注意管理层次与管理幅度的关系。管理幅度是指一级前厅部组织或一名上级领导者直接领导和指挥的下级单位或工作人员的数目。

理论教育 2023-05-23

迎客准备工作：客房布置与服务品备全

根据客人的风俗习惯、生活特点和有关接待标准、规格，对客房进行布置整理，调整家具设备，配齐房间各种服务用品，备好客人饮用水，并按接待标准、规格备好茶叶、水果、糖、鲜花等，并补齐饮料等。对于客人宗教信仰方面禁忌的用品，禁止在房间摆放，以示对客人的尊重。一切就绪后，服务员应按照酒店的要求整理好个人仪容、仪表，准备迎接客人的光临。

理论教育 2023-05-23

前厅部与各部门的沟通协调优化策略

前厅部必须注意做好与客房部核对客房状况信息的工作，以确保客房状况信息显示准确无误。前厅部与保安部沟通协调，处理客房钥匙遗失后的问题。前厅部应将有关客情，如VIP、住客的可疑情况及时报告保安部。

理论教育 2023-05-23

邮件服务流程与注意事项

表3-14邮件登记单示例表3-15处理宾客邮件、信件的程序1.邮件分类对所收的邮件及时打上时间戳，并检查邮件是否完好无损。查不到收件人的挂号信、包裹单、印刷品、汇款单、特快专递必须在收到的第7天退回，所有退回的邮件必须在“邮件退回登记本”上注册。表3-17邮件转寄单续表（二）邮寄服务为了方便住店客人，酒店也可以为客人提供邮寄服务，其关键环节是准确掌握邮资标准。

理论教育 2023-05-23

主要客房经营指标的分析与优化

双开率是指在已出租客房中，双人使用的房间数所占的比例。计算时要结合客房出租率、双开率及客房牌价进行。预计未来该酒店的客房出租率可达80%，双开率为30%，计算期为12个月，求其理想平均房价。

理论教育 2023-05-23

客房送餐服务流程详解

客房送餐服务是高星级酒店、旅馆为方便客人和增加收入所提供的一项服务。通知厨房，并告知厨房客人要求，如酱汁、成数等，并将一联看台单交给厨房。（三）备餐检查托盘、餐车是否干净。检查台布、口布、花瓶、椒盐瓶、牙签筒、糖缸、面包盘是否干净完好，放上收餐卡。根据客人人数和所点食品及饮料，准备餐具并保证餐具干净，同时茶杯和咖啡杯反放。（六）送餐以最快的时间送到客人房间门口。归整餐具、餐车、温箱，并打扫干净。

理论教育 2023-05-23

客房部的作用与地位

客房是酒店的主体，是酒店的主要组成部门，也是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。客房水平包括两个方面：一是客房设备，包括房间、家具、墙壁和地面的装饰、客房布置，以及客房电器设备和卫生间设备等；二是服务水平，即服务员的工作态度、服务技巧和方法等。客房商品质量直接关系到客人对饭店的总体评价和印象。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。

理论教育 2023-05-23

前厅销售的流程和技巧优化指南

（一）销售流程1.把握特点前厅销售人员应根据客房产品的特点、客源的种类及其需求，灵活运用销售技巧进行销售。（二）销售技巧一名优秀的前台销售人员，不仅要掌握客房销售的内容、要求和程序，还必须掌握一定的客房销售技巧，并运用销售艺术有效地促进销售。

理论教育 2023-05-23

酒店办理入住手续须知

总台对散客、团队客人和VIP客人都要依照国家出入境管理法规及酒店、旅馆住宿登记的有关制度办理入住登记手续。办理入住登记是客人对所需客房和房价的确认过程。办理入住登记为酒店相应表格、文件的形成提供了可靠依据。办理入住登记是向客人推销酒店其他设施和服务项目的大好时机。

理论教育 2023-05-23

金钥匙：酒店管理的核心与灵魂

最权威的酒店管理专家认为，金钥匙是高星级酒店管理的心脏与灵魂，对优化酒店管理、形成高素质的服务群体意义深远。概括地讲，金钥匙在酒店管理、服务中的作用可用“桥梁”“中心”“龙头”形容。金钥匙在酒店的出现，很好地弥补了这一不足。在这些单位中，大多数与委托代办业务直接相关，在与相关单位建立良好关系的同时，金钥匙无疑成为酒店对外联系的排头兵，也为酒店外联队伍建设做好铺路工作。

理论教育 2023-05-23

前厅部的内部沟通协调优化策略

前厅部班组较多，职能任务各不相同，要做好接待工作，要求各班组在各司其职的过程中听从前厅部经理的统一指挥，并按有关工作制度、流程的要求做好班组间的协调工作。

理论教育 2023-05-23

酒店客房的类型及设施介绍

酒店客房的类型，按房间内床的不同可分为单人房、双人房、大床房、三人间等。客房类型按房间等级分为单人间、标准间、豪华房和套房。总统套房有多个房间，包含多个客房、多个卫生间，以及厨房、会议室、健身房等多种功能的房间，面积更大，设施更豪华。该类房价格较内景房相对较高。另外，常见的房型还有连通房、相邻房、相连房等。

理论教育 2023-05-23

如何优化委托代办服务？

酒店提供的其他委托代办服务还有衣物寄存、外修外购、雨具出租及保管等。委托代办服务范围较大，客人要求随机性强、变化较快，各酒店对此类服务虽有比较明确的规程和规定，但仍需要前厅服务人员急客人所需，竭尽全力为客人排忧解难。要做好委托代办服务，必须保持和发展同店外有关单位的沟通及良好的合作关系。另外，在委托代办服务中还有一项重要的金钥匙服务，下文将进行阐述。

理论教育 2023-05-23

计算机技术应用对前厅部管理与服务的重要性

前厅部作为酒店前台业务管理中心、信息中心和协调中心，使用计算机技术进行管理和控制意义重大。运用计算机技术则可以克服这些障碍，极大地提高前厅部服务的工作效率。因此，恰当、不失时机地引进并很好地使用计算机技术，对加强前台和后台管理，完善功能，保持管理风格，以及提高酒店管理规范化水平都具有重要意义。

理论教育 2023-05-23

客房部的重要工作任务：为客人打造舒适住宿体验

作为酒店的基本职能部门，客房部肩负着以下几方面工作任务。酒店不但是客人旅行中下榻的场所，而且是客人出门在外时的“家”，客房部为客人提供各种服务就是要使客人有一种在家的感觉。客房部管理人员的工作是按照国家星评标准的要求，根据本酒店目标客源市场的特点提供相应的服务，并不断根据客人需求的变化改进自己的服务，从而为客人创造良好的住宿环境。

理论教育 2023-05-23

前厅部的地位及主要职责

由此可见，前厅部的运行和管理水平能够反映整个酒店的工作效率、服务质量与管理水平，并直接影响酒店的经营效果，其地位和作用是十分重要的。这就要求前厅部工作人员必须熟练掌握酒店在对客服务中的各项政策和具体执行要求。（三）前厅部的主要任务1.销售客房前厅部的首要工作任务就是销售客房。

理论教育 2023-05-23