图书馆服务制度设计创新: 用户感知服务质量导向的影响

本部分即利用回归分析方法验证用户感知服务质量导向服务制度对馆员敬业度的正向作用。2．图书馆服务制度明确用户感知服务质量导向对馆员敬业度的影响2．图书馆服务制度明确用户感知服务质量导向对馆员敬业度的影响一旦图书馆服务制度明确图书馆服务的价值取向，将有助于图书馆馆员强化其自我意义感，为其自信地工作寻找到思想支点。H2a图书馆服务制度具有清晰的用户感知服务质量导向将促使馆员乐于奉献。

理论教育 2023-08-01

图书馆服务制度设计创新：用户感知服务质量导向的服务制度建设！

表11 四类服务制度在样本中的配置情况就四类服务制度在各馆中的数量来看，四类服务制度在国内图书馆服务制度配置中分布比例出现较大差距。平均比重即对30个图书馆中某一类型服务制度的比重加和后取平均值。可见我国东部地区图书馆服务制度配置集中于“馆员-工具主导模式”。数据分析表明，在被调查的18个公共图书馆中有50%属于以“馆员工具型服务制度”为主的配置类型，而在12个高校图书馆中有66．7%属于此类型。

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图书馆发展问题：重心变迁现状

梳理图书馆的每一次服务变革，我们发现，这些变革都是与图书馆界对图书馆服务价值的思考相伴出现的，而这一思考总是以问题重心的转变为引导。我们把图书馆发展中的若干次问题重心转移归纳为从“我是谁”“我能做什么”到“我该做什么”“怎样做到最好”的若干阶段。“应该做什么”的思考，意味着图书馆开始紧密跟踪环境的发展，迅速适应甚至超前激发用户新的需求。公益性质一度使图书

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图书馆流通阅览服务制度设计创新：用户感知服务质量导向

如深圳市少儿图书馆、加州大学伯克利分校图书馆即对流程阅览服务之服务制度进行了深入细致的设计，我们以其为主要案例展开本部分讨论。如加州大学伯克利分校图书馆流通制度以馆员承诺的方式明确提出，为了“使现场流通服务、学习空间的服务时间与用户需求相匹配”，“当进行必要的时间调整时，我们将向部门主任进行建议，当需要进行必要的服务时间和内容增加时，与部门主任一起开展财政预算”。

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图书馆服务制度设计创新：提升用户感知服务质量的实践探索

这与长期以来图书馆以内容为引擎进行服务供应的管理机制有关。这些迹象表明，这些图书馆已经开始将服务作为内容的驱动。我国图书馆界也逐渐认识到这一点，一些图书馆已将这一理念付诸于服务实践。这一服务规则颁布和落实后，其文献传递服务量呈直线上升趋势，“开世览文”初现服务品牌效应。这不仅仅是措辞的改变，也反映了图书馆服务思维方式的变化。

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图书馆内部服务制度的现状与创新

7．2．1 制度与馆情匹配度偏低大多数图书馆没有依据馆情发展对内部服务制度适时修订，把内部服务制度的制订视为一劳永逸。但是我国图书馆的内部服务制度执行不力却是普遍的现象，执行力问题导致图书馆内部服务制度难以发挥管理效用。在调查样本中，逾90%图书馆的网站上只公开了“用户须知”“用户守则”等外部服务制度，而没有公开内部服务制度。

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图书馆服务制度优化及设计创新

图26 服务制度优化对用户感知服务质量导向服务制度执行的影响方式8．2．1 服务制度设计因素高质量的制度设计是高质量的制度执行之基础。8．2．2 服务制度执行主体因素优秀的服务制度要得以高效地执行必然需要强化执行主体——馆员的执行力。而群体规范是群体内个体间长期互动交往的演化结果，依靠人类特有的情感以及价值观为基础，以互惠合作为主要特征[4]。按照群体规范理论，优化制度执行的主体因素。

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图书馆内部服务制度建设对策：用户感知服务质量导向的创新设计

表28 图书馆内部服务制度部分公开与全部公开的要素对比制度上册也可以参照制度上网的公开方式，在读者手册中进行内部服务制度的部分公开，在馆员手册中进行内部服务制度的全面细致公开。内部服务制度的内容不仅要具体规定部门内各岗位服务的对象、职能与范围，还要明确相关部门应当提供的服

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图书馆服务制度创新：构建用户导向的服务质量

1．3．1 从组织变革过程看图书馆服务变革的制度需要如前所述，新时期图书馆服务变革是一种面向“服务管理科学化”的深入改变，是一种组织文化的改变，必然以组织变革为其基本形式。1．3．2 图书馆服务制度1．什么是制度制度作为程序和规则的特殊产品，一直是现代社会科学界关注的热点问题。2．图书馆基本制度和非基本制度图书馆制度建设面对的制度类型多种多样。

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图书馆服务制度设计创新

当前我国一些图书馆已日渐意识到服务制度的完善对图书馆服务质量提高、服务形象树立有重要意义，并进行了卓有成效的探索，上海师范大学图书馆就是其中典型的一个。8．3．2 上海师范大学图书馆服务制度执行措施上海师范大学图书馆认为，确保制度执行力要以具体措施落实为抓手，因而，图书馆采取了多项措施来培育制度执行力。以上服务成绩与上海师范大学图书馆落实服务制度执行优化的各项制度及措施密不可分。

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图书馆服务心理：服务制度设计创新

5．2．1 图书馆服务过程中的馆员心理图书馆服务过程中，馆员必然会发生复杂的心理活动，这些心理活动很可能影响他人。更多的实际调查的结果表明，角色冲突或角色模糊会降低员工的工作满意度、工作自信心和工作中的适应能力。为促进剧本的有效性，服务人员既要界定他们自身的角色，又需要熟练于帮助消费者认识他们在接受服务时的角色。

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我国图书馆服务制度：创新设计，用户导向

根据调查数据分析，我们梳理了当前图书馆服务制度建设的核心岗位、重点流程和关键制度。当然，这种对一、二级核心岗位的归纳是基于本次调查所反映的多数图书馆服务现状。4．5．3 重点制度调查发现，一些图书馆服务制度的管理对象正是用户服务质量感受中的核心要素，这些制度的科学性、合理性，以及严格推行将大面积影响用户服务满意度。我们认为，这些服务制度应当成为图书馆服务制度建设的重点。

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图书馆服务制度设计创新：用户感知服务质量导向的建设

1．4．1 图书馆价值追求——服务价值创新的需要来自现实矛盾表现，但创新的实现源于对新价值的追求。关于这一问题，国外多项对用户、图书馆馆员的调查发现，被调查对象对图书馆核心价值的选择序列中“服务价值”均占最高比例。这正是图书馆服务制度的仪式价值所在。具体而言，图书馆服务制度的仪式价值体现在对服务精神的倡导、服务文化的塑造、服务行为的激励等方面。

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图书馆服务制度设计创新，用户感受服务质量的烙印

关键事件之所以会沉淀为记忆，可能因为他们使用户收获了温馨、成功、快乐，或者使用户遭遇了烦恼、气愤、失望。因而，对关键事件的观察已成为了管理学诊断研究的一种高效方法。本研究认为，了解用户接收图书馆服务过程中的“关键事件”可以发现影响用户服务质量感受的核心要素，进而开展高效的服务管理制度配置和设计。

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我国图书馆服务制度创新：用户感知服务质量导向下的现状分析

在知识服务理念提出的十余年间，我国图书馆知识服务在理论研究与业务实践方面都有了长足的发展。然而，我国图书馆知识服务设计与用户需求、用户知识过程的结合并不紧密，知识服务仍然以简单的答疑为主，未能深入到用户知识过程。然而，我国图书馆知识服务管理体制情况是，学科化服务与知识技术平台服务相对独立，当出现必要的工作协同时，技术部门与参考咨询部并没有清晰的权责界定，出现问题后相互推诿和扯皮的现象时有存在。

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用户感知服务质量导向的图书馆服务制度配置

处于“用户—工具主导模式”的图书馆已有细致的、数量较多的用户规章制度，但往往缺少关于馆员业务工作内容的制度设计，因而最需加强其自身馆员工具性服务制度建设，特别是加强与服务工作要求有关的业务规章制度。当前，此模式图书馆对馆员的服务制度以说明馆员的工作职责为主，缺少对馆员业务工作内容的详细规定，因此其模式在细化其岗位职责制度和配置绩效考评制度外，特别需要建设和完善其有关服务工作的业务规章制度。

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