任务概述

本任务从一般企业的客户的概念及类型入手，了解会展客户服务的丰富内涵，认识会展客户服务的特点和重要作用。

任务目标

●理解客户的概念，了解客户类型

●了解客户服务的含义，掌握会展客户服务的概念

●掌握会展客户服务的特点，了解会展客户服务的要素和作用

学习内容

一、客户服务的内涵

（一）客户的概念及类型

1.客户的概念

它指的是企业的供应商、分销商以及企业的不同职能部门、分支机构、办事处和企业的员工等。 对于以营利为目的的企业来讲，外延的客户才是企业利润真正的源泉。

狭义客户是指企业产品或服务的购买者，但可能是产品的使用者，也可能不是产品的使用者。 原因在于客户的购买目的不同，有的为了自用，有的则不是。 如服装行业中的商业性采购者，就是为了进一步转卖服装，但却不是企业产品的使用者。 可以说，每一个人、每一类社会群体都是客户，因为他们都需要购买和使用某些产品和服务。

2.客户类型

（1）客户分类的目的

客户分类的目的不仅仅是实现企业内部对于客户的统一有效识别，也常常用于指导企业客户管理的战略性资源配置与战术性服务性营销对策应用，支撑企业以客户为中心的个性化服务与专业化营销。

（2）客户分类的意义

客户分类的意义在于可以对客户的消费行为进行分析，也可以对客户的消费心理进行分析。 企业可以针对不同行为模式的客户提供不同的产品内容，针对不同消费心理的客户提供不同的促销手段等。 客户分类也是其他客户分析的基础，在分类后的数据中进行挖掘更有针对性，可以得到更有意义的结果。

（3）客户类型

①中间客户和最终客户。 按照企业产品销售的环节，客户类型可以分为中间客户和最终客户。 最终客户是指取得企业产品的所有权，并以直接消费或利用为目的的消费者个人或企业组织，是企业产品或服务的最终购买者。 中间客户是指取得商品的所有权，但不直接消费或利用，而是以再次出售为目的的消费者个人或企业组织。 中间客户在购得企业产品后，再将其出售给下级客户。 中间客户是营销渠道中中间商的一部分。 有的企业通过直接渠道与最终客户建立关系；有的企业主要与下一级的中间商建立直接的关系，与最终客户没有直接联系；有的企业客户既包括最终客户，也包括中间客户。

②长期客户和临时客户。 按照与企业合作关系的稳定程度，客户类型可分为长期客户和临时客户。 长期客户也可以称为企业的固定客户，是指与企业有长期稳定业务合作关系的客户；临时客户是指偶然或者短时间与企业发生购买关系或业务关系的客户，在商业领域相当于流动客户。

③新客户和老客户。 按照购买的频率，客户类型可分为老客户和新客户。 初次购买的客户为新客户，经常购买或者多次购买的客户为老客户。

④最有价值客户、最具增长性客户和负值客户。 按照客户给企业带来价值的大小，可以分为最有价值客户（MVC）、最具增长性客户（MGC）和负值客户（BZC）。 最有价值客户通常叫作VIP客户、大客户。 这些客户数量不多，但带来的利润却是最多的。 最具增长性客户眼前给企业带来的利润虽然不多，但具有很大的开发潜力，开发好的话可能转变为最有价值的客户。 负值客户往往是企业提供服务的价值远远大于客户带来的价值。 这类型客户往往导致企业得不偿失，通常都会被淘汰。

⑤集团客户和个体客户。 按照客户购买的主体，可以分为集团客户和个体客户。 集团客户通常以组织的形式出现，购买规模较大；个体客户通常是非组织的单体客户。

⑥现有客户和潜在客户。 根据客户与企业是否发生买卖关系，分为现有客户和潜在客户。 过去或现在正在购买企业产品或服务的客户，称为现有客户；还没有购买但今后会购买的客户称为潜在客户。

（二）客户服务

客户服务的目的是根据客户本人的喜好使他获得满足，使客户有被重视感，并把这种好感铭刻在心，成为企业的忠实客户。

其中，最主要的一点就根据客户本人的喜好使他（或她）获得满足。 目前，有一种说法是“客户定制”。 随着经济的发展，人们生活水平的提高，客户不要求千篇一律的产品，而要求有个性的产品，因而很多公司提出可以提供量身定制，即根据客户要求定制产品。因为每个客户的个性不一样，所以真正的客户服务是依据客户不同的个性提供令客户满意的服务，这才是最佳的客户服务。

二、会展客户服务的内涵

随着我国会展业的飞速发展和会展品质的逐步提高，优质的会展服务正日益成为各种展会之间展开竞争的最为锐利的武器之一。 会展客户服务是指会展企业为了展会的成功举办而进行的能给参展商和观众带来某种利益或满足感的一系列活动。

（一）展会服务

广义的展会服务主要是指在展览活动过程中，为了提高和扩大展出效果，向参展商、观众、媒体等提供的各项服务和措施，如招商招展、宣传推广、注册登记、开幕式、新闻发布会、产品推介会、剪彩、签字仪式、展位搭建、住宿饮食、展览通报、撤展、下届预订、客户评价信息的搜集等。 狭义的展会服务是指展览的主办方或承办方向参展商、观众以及媒体所提供的各项服务，如展会宣传、注册接待、安全卫生、信息追踪等。

（二）会议服务

广义的会议服务是指围绕各种会议及其相关活动提供给所有与会人员的事务性的服务和后勤保障性服务，如会见、接见、新闻发布会、采访、剪彩、签字仪式、会议设计、布置、装饰、接机送机、住宿饮食、资料和礼品的发放、会议通报、语言服务、会议邀请、会议宣传、会议发言稿的演示准备、现场记录、会间活动、会后旅游、安全保卫以及论文的收集、评审与成册等工作中的相关服务。 狭义的会议服务，也称为会议接待服务，是指会议组织者（包括主办方和承办方）在会议期间，为所有与会人员提供的保障性服务，如注册接待、资料礼品发放、会场服务等。

三、会展客户类型

会展服务贯穿于展会的始终，处于最为明显的地位，在各种客户服务中，会展客户服务有其独特性，是会展业中不可或缺的组成部分会展。 客户关系的核心是“客户”，主要有以下几种类型：

（一）组展商

即展会的组织者，包括政府相关部门、展览公司和行业协会等。 目前，政府已逐渐从企业行为中脱离，其主要职能是进行经济运行制度创新，调控宏观经济运行，引导并约束企业的行为，为企业公平竞争制定行之有效的“游戏规则”。 就现实而言，政府审批正在逐步过渡为申报制，政府相关部门已经不是管理职能部门。

（二）参展商

参展商是组展商最直接、最重要的客户。 组展商整合各种资源，目的就是希望参展商在展会上能够获得利益；或是达到直接的销售额；或是达成商务贸易合作意向，寻找到新的合作伙伴；或是推出新的产品等。 只有参展商满意了，展会才能进入发展的快车道。

（三）参观者

参观者可以划分为专业观众和普通公众两类。 专业观众是参展商的潜在客户，他们参观带有一定的“商务目的”；普通公众一般是最终消费者，还包括一些行业内的媒体、同行组展商等，他们大部分人是抱着“逛逛”“看看”的态度。

图1-1

四、会展客户服务的特点

（一）高接触性

会展客户服务是一种高接触性的服务活动，不管是展前服务、展中服务还是展后服务，参展商和观众在展会的各个过程中都有广泛的参与，其中，展中客户服务更是直接面对参展商和观众。

（二）无形性

会展客户服务大多是无形的、抽象的，参展商和观众只能感受到服务的优劣。 这是一把“双刃剑”，一方面，服务的“无形”为展会提供服务技巧和满足客户需求提供了发展空间；另一方面，服务的质量较难控制，一旦发生纠纷，处理客户投诉较为棘手。 因此，规范会展服务成为大势所趋。

（三）差异性

服务是以人为中心的活动，但人的素质、素养和认知以及技术水平存在着差异，同一类型的服务由不同的人提供，服务的质量效果也有差异。 再者，类似的服务会因不同的客户的感知以及客户对服务的期望值而产生不同的评价。 因而，我们在力求服务质量稳定的基础上，要不断完善服务的形式。

（四）不可分割性

服务的生产、消费与交易是同时进行的，展会的服务人员在向客户提供服务时，客户也感受到了这种服务，这是一种“面对面交流”，常常是在服务人员与客户接触的一瞬间，客户就会对企业的服务留下深刻印象，并作出自己的评价。 这样既可使企业快速与客户建立直接而深刻的印象，也会因个别服务人员的工作失误而损害企业形象。 因此，要充分了解客户需求，做好充分的准备，力求高质量的服务，这样会展企业才能赢得客户。(www.daowen.com)

（五）不可储存性

与传统的生产型企业的产品不同之处是，会展企业的产品是服务，因而它不具有存储性和可转移性，展会无法将服务存储起来以满足高峰时客户的需求。 这就要求会展企业更好地规划服务，合理安排各个阶段工作的衔接，同时提高展会现场的服务效率。 这要求会展企业不断完善和提高企业管理水平。

五、会展客户服务的要素和作用

（一）会展客户服务要素

现代会展客户服务是由若干相互联系的要素有机构成的一个系统，在这个系统中存在着五大基本要素。

1.展览会的最主要的服务对象

参展商又称参展客户，它是会展客户服务的最主要的对象。 原因主要在以下三方面：一是参展厂商是指参加展览会的企事业单位、团体以及个体，是会展系统中最基础的要素。 没有参展商的参与根本不存在展览会，正是由于市场的需求和参展商的存在，才产生了会展客户服务的其他要素。 二是如果没有参展商的展览行为，就不会产生展览组织者和观众的行为，也就无所谓会展客户服务系统的生命力。 三是参展商数量的多少和行为的活跃性，直接关系着会展客户服务系统的生命力。 事实表明，参展企业群体规模越大，行业组织支持度越高，展览竞争激烈的地区，会展客户服务系统也越活跃。

2.展览会的经营部门或机构

凡以经营展览业务为营利手段的单位都属于展览经营部门。 目前，我国的展览组织者有专营、兼营和代理三种形式。 在成熟的会展客户服务系统中，展览组织者这个要素是指专营展览业务的机构和部门，即展览公司和一些行业协会。 展览组织者必须具备两个条件：一是与特定的参展商发生业务关系，有特定的服务对象；二是创造出服务的产品——展览会，即提供展示环境和信息。 展览组织者在展会客户服务系统中的作用使它成为系统的主体。

3.展览会的场所

在展览系统中，展览的生命在于展现和传播，媒体与展览组织者（主办单位）、市场和观众（消费者）发生密切的联系，参展商与展馆的联系通过展览组织者来实现。 在会展客户服务系统中，展览场所的主要功能就是通过提供媒介及形象展示，付出智商、传播信息。

4.展览的市场

市场从广义上来看是指商品所反映的各种经济关系和经济活动现象的总和。 会展客户服务系统中的市场是指广义的市场，因为会展客户服务系统是一个开放的系统，它所涉及的内容和经济关系远远超过单纯的商品交换的范围。 在这个系统中，既有以展览为媒介反映参展厂商与消费者关系的商品交换行为，也有反映参展厂商、展览组织者和展馆之间关系的分工协作行为。

5.参观展览的观众

参展观众包括专业观众和普通大众，包括生产消费者和生活消费者。 在展览的影响作用下，一部分消费者在商品展示过程中因面对面的劝说，引起自身直接购买和订购的行为；另一部分是在展览的间接作用下采取某种消费行为的消费者，比如一部分观众虽然没有直接接触商品本身，但通过展览中的广告信息传递在消费者之间的这种互动感染，而对某企业产品产生充分的信任感。 正是由于大量间接消费者的存在，展览与广告在传播中的作用不可估量，展览中又含有广告，使会展客户服务系统中的消费者难计其数。

（二）会展客户服务的作用

会展客户服务的作用具体表现为以下几个方面：

1.开拓市场

通过电话、传真、E-mail和面访等多种手段，与客户频繁交往，扩大活动的范围，增加与客户往来的信息量，这样有利于掌握市场最新动态，把握举办会展的最好时机。

2.吸引客户

由于客户与企业有较多的渠道进行交流，企业联系客户比较方便，所以加强客户服务和客户支持体系，使客户满意度得到提高，这样有利于吸引客户参与展会。

3.减少中间环节

会展客户服务具有“不可分割性”的特点，由企业与客户直接交流，有利于企业立刻汇集来自四面八方的客户信息，使企业全面了解客户的情况，并把所得到的客户信息添加到系统，进而使销售渠道更为畅通，信息传递的中间环节减少，销售的中间环节也相应减少。

4.降低销售成本

由于销售的中间环节减少，企业的销售费用将大大降低，销售成本也随之降低。

5.提高企业运行效率

建立客户关系管理系统以后，企业可以利用客户关系信息对客户和销售业绩进行动态跟踪分析，及时处理客户方面的问题，企业在经营方面的运行效率将会大大提高。

阅读资料

国内很多展览企业都已经意识到了展览服务流程规范化、标准化的重要意义，如在全国率先获得ISO9000国际质量体系认证的深圳高交会展览中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、会展物业管理等较为完善的会展服务体系。其在展览实践中严格按照规范的流程进行运作，为高交会、家具展、中国国际互联网等大型展览会提供一流、高效的会展服务。

拓展提高

客户服务的定义

客户服务的准确概念是什么？ 客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是企业为了能够与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、亲身经历的互动）所能做的一切工作。 从每一位客户进公司开始，直到最终他（或她）带来新的客户，在整个过程中公司所能做的一切工作都叫作客户服务工作。

思考练习

一、单项选择题

1.（ ）数量的多少和行为的活跃与否，直接关系着会展客户服务系统的生命力，因而它是会展客户服务的最主要的对象。

A.组展商 B.专业观众 C.参展商 D.普通观众

2.（ ）即展览会的客体。

A.会展企业 B.参展商 C.消费者 D.展览会的展示场所

二、多项选择题

1.会展服务的特点有（ ）。

A.无形性 B.差异性 C.不可分割性 D.不可储存性

2.下面是会展客户服务要素的是（ ）。

A.参展厂商 B.消费对象 C.展览物品 D.消费者

3.展览会的经营部门包括（ ）。

A.专业行业协会 B.参展商 C.消费者 D.展览公司

三、简答题

1.会展服务具有哪些特点？

2.会展客户服务的基本要素有哪些？