任务概述

本任务介绍了会展服务人员的基本礼仪是通过内部素质和外部形象服务表现的，阐明了会展服务人员内部素质的三个方面，即心理素质、品格素质和技能素质，讲述了会展服务人员的外部形象包括着装、仪表、形体语言和职业微笑技巧等方面。

任务目标

●了解为会展旅游者选择适宜饭店和酒店的方法

●熟悉会展旅游中的餐饮服务特点

●初步掌握会展旅游过程中的会议安全服务和卫生安全防疫等服务内容

●了解会展旅游产品的评价标准和提高客户服务质量的方法

学习内容

会展企业特别注重形象、注重品牌，服务人员是企业的代言人，直接体现了企业的形象，服务人员的形象是由服务人员基本礼仪展现的，具体表现在两方面，一是内部素质，另一方面是外部形象。

一、服务人员的内部素质

（一）心理素质

服务人员应该有较好的心理素质，心理承受力应该较强，应具备以下能力：

1.自我情绪管理的能力

作为一名会展服务人员，在工作生活中难免会遇到不开心的事情，进入工作状态后，要迅速地加以调整。 例如，大清早刚开始工作，就被自己的第一个客户臭骂了一顿，心情会变得很差，这时需要调整好情绪来面对下一个客户。 因为对于客户，会展客服人员永远是他那一天的第一个。 特别是会展客户咨询中心的在线服务人员，一天要受理400个投诉或咨询，需要保持对每一个客户同样的热情度。 因此，客户服务人员优秀的心理素质是非常重要的。

2.良好的挫折承受能力

会展销售人员经常会遇到一些挫折打击。 例如，外部因素令客户很不满意，客户可能会迁怒于客户服务人员，因为他遭受了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。 对于客户的误解、辱骂和投诉，作为客户服务人员要有承受挫折打击的能力。

3.沉稳的应变能力

所谓应变能力是指对一些突发事件的有效处理。 对于客房人员来说沉稳的应变能力是非常重要的。 客户服务人员每天都要面对不同的客户，很多时候客户会带来一些具有挑战性的事件。 特别是处理一些恶性投诉的时候，要能稳妥处理。

4.积极进取、永不言败的良好心态

客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地调整自己的心态。 遇到困难、挫折，都不能轻易放弃。 有的客户服务人员在遇到挫折时，就打退堂鼓了，觉得干不下去了。 因此，客户服务人员需要一个积极进取、永不言败的良好心态。 当然，这与公司的文化相关，还与积极向上的服务团队有关，员工在团队中得到伙伴的支持和理解，内心的不快能得到很好的化解。

（二）品格素质

无论是什么样的工作，都要求工作人员具备良好的品格，服务人员也是这样。

1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

服务人员需要有包容心，要包容和理解客户，真正的客户服务是根据客户本人的喜好来使他满意。 某个客户也许在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是客户，服务人员就应该比对待朋友还要好地对待他。 要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。 因为有些客户会斤斤计较、蛮不讲理、胡搅蛮缠，任何情况都会出现。

2.不要轻易承诺，说了就要做到

对于客户服务人员，通常很多企业都有这样的要求。 客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给造成工作的被动。 但是，客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

3.勇于承担责任

客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。 出现问题的时候，同事之间往往会互相推卸责任。 客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业给客户带来的所有损失，因此，在客户服务部门，不能说这是哪个部门的责任，一切的责任都需要通过你去承担，这就叫作勇于承担责任。

4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的思想境界。 做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

拥有一颗谦虚之心是人类的美德。 谦虚这一点很重要，一个客服需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，但仍要保持谦虚。 客户可能说出很多外行的话，但客服不能在客户面前炫耀自己的专业知识，揭客户的短，这是客服很忌讳的一点。

6.强烈的集体荣誉感

客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员需要互相帮助，必须要有团队精神。 人们常说一支球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？ 是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，他所做的一切都是为了全队获胜。 而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。 这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

（三）技能素质要求

专业的服务技能包括很多方面，比如专业知识、沟通的技巧、服务的技巧、投诉的处理技巧等，技能素质体现服务人员的专业知识和能力，要靠服务人员加强学习来提高自己的水平。

1.良好的语言表达能力

良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技巧和必要技能。 礼貌、亲切的表达能拉近服务人员与客户的距离，与客户交流应经常使用“请”“您好”“谢谢”等礼貌用语，不可使用粗鲁、强硬的语言；语言表达应简练，重点突出；语调应明快、清晰，语速不可太快或太慢。

2.丰富的行业知识及经验

丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。 就会展业来讲，它涉及的知识非常广泛，这就要求客户服务人员不管做哪个行业的展会，都应该提前了解该行业的知识，只有这样，才能理解客户提出的问题，与客户进行有效沟通。 作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。 因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

3.熟练的专业技能

熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。 每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 在实事求是的前提下，要注意对其扬长避短，强调“人无我有”之处。 在必要时，还可邀请观众亲自动手操作，或由工作人员为其现场示范。

4.优雅的形体语言表达技巧

掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。 优雅的形体语言表达技巧是指气质。 内在的气质会通过外在的形象表达出来。 举手投足、说话方式、笑容，都能表现出你是不是一个专业的客户服务人员。 一个企业的形象很大程度上来自客户服务人员的外在形象，如果客户服务人员外表看起来很职业化，客户通常就会觉得这家企业很规范；反之，客户就会对这家企业产生偏见。

5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键。 所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。 思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察客户的心理活动，这是对客户服务人员起码的技能素质要求。

6.具备良好的人际关系沟通能力

客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。 例如，专业的客户服务电话接听技巧是客服人员的另一项专业技能，客服人员必须掌握，怎么接客户电话，怎么提问。 客户服务人员需要具备良好的倾听能力，这是实现客户沟通的必要保障。(www.daowen.com)

二、会展服务人员的外部形象

会展服务人员的外部形象主要包括客户服务人员恰当的着装、整洁的仪表、正确的形体语言表达及职业的微笑。

（一）客户服务人员的着装

客户服务人员的着装问题，是指一名客户服务人员应该穿什么样的衣服最为合适。在一般情况下，要求展位上工作的人员应统一着装。 在大型的展览会上，参展单位若安排专人迎送宾客，最好请其穿色彩艳丽的单色旗袍，并胸披写有参展单位或其主打展品名称的大红色绶带。 为了说明各自的身份，全体工作人员皆应在左胸佩戴写明本人单位、职务、姓名的胸卡，唯有礼仪小姐可以例外。 按照工作惯例，工作人员不应佩戴首饰，男士应当剃须，女士最好化淡妆。

其他客户服务人员的穿着也要注意，是不是要统一着装？ 作为公司专业的客户服务人员，代表公司的形象，就要让客户感觉到客户服务人员和企业是很正规的，很专业化的。而专业化体现在什么方面呢？ 服装是一个很重要的方面，所以说应该穿统一的服装，并应该佩戴企业的标识。 服饰也不能过于华丽，否则会与客户之间产生距离。

（二）整洁的仪表

整洁的仪表会增强客户的信赖感。 不良的卫生习惯和不拘小节的行为举止，会使客户感到不舒服，整洁的仪表则会增强客户的信赖。 很多人都有不良习惯，比如吸烟、头发不干净、指甲过长等，一般在有比较庞大的客户服务团队的企业，都会对员工的整体形象做一个评估。 上班的时候，作为主管，对员工的外在形象都有一个很具体的描绘。 下面有一个练习是自我形象的评分。

如果是女孩子的话，发型包括头饰需要有一个合适的长度，有一定的清洁度，一般不主张染头发，头发应保持本色，不能让人感觉很时尚，作为客户服务人员应给客户一种可靠的、可信赖的感觉。 另外，一些个人的清洁习惯很重要，像有些客户服务人员得手都会被客户看到，那么清洁度就很重要。 如果指甲很黑，给客户的感觉就会很差。 另外，就是衣服和服饰，比如说皮鞋应该擦得很干净、很亮，衣服应该很干净、很平整。

可按照下表中的项目进行自检：

（三）正确的形体语言表达技巧

形体语言表达技巧也是影响会展服务人员外部形象的一个重要标准。 比如走路时是否昂首挺胸；手臂摆动是否自然；面部肌肉是否放松并且能够得到很好的控制；是否认为保持自然微笑很容易，每天面对客户能否保持一种自然微笑；移动身体是否感觉到别扭；和别人谈话的时候，目光保持对视是不是不自在等。 这些都是对形体语言的评估。

小贴士

禁用的手势

不卫生的手势：在他人面前搔头皮、抠鼻孔和耳朵等。

不稳重的手势：在公开场合，双手不合时宜地乱动、乱摸或咬指尖、抬胳膊、手插裤袋。

失敬于人的手势：掌心向下或用手指指点他人，向对方摆手或双臂抱起等。

（四）客户服务中的职业微笑技巧

笑不露齿所表达出来的是一种什么样的感觉？ 为什么笑不露齿？

所谓笑不露齿，指的是一种很含蓄的状态，体现出服务人员有素质、有修养、有内涵。但做服务工作的微笑要表达一种热情，微笑是要漏齿的。 每个人都有不同的审美观，那么标准是什么？ 当然应该是自然。 实际上，职业微笑的衡量标准是你在笑的时候，露出牙齿的颗数要有八颗。 露出上边的虎牙，下面也要露。 这种微笑已经变得很职业化，因为他不需要发自内心，甚至说得简单一点，只需要对着镜子把自己的牙数出来，凝固住表情不动就达到了职业微笑的表情。 露出的是上排的八颗牙，当你试图露出上排十颗牙时，必然会露出下排的牙齿。 客户服务中所规范的微笑叫作八颗牙齿微笑，是一种职业性的微笑。

拓展提高

筷落风波

在一家宾馆宴会厅宾朋满堂，为祝贺台湾的吴老先生来大陆投资。 宾主频频碰杯，服务小姐忙进忙出，热情服务。

不料，过于周到的服务小姐不慎将桌上的一双筷子拂落在地。 “对不起！”小姐忙道歉，随手从邻桌拿过一双筷子，褪去纸包，搁在老先生的台上。

吴老先生的脸上顿时多云转阴，很是难看，默默地注视着服务小姐的一连贯动作，刚举起的酒杯一直停留在胸前。 众人看到这里，纷纷帮腔，指责服务小姐。

服务小姐很窘，一时不知所措。

吴老先生终于从牙缝里挤出了话：“晦气，”顿了顿，“唉，你怎么这么不担心，你知道吗？ 这筷子落地意味着什么？”边说边瞪大眼睛：“落地即落第，考试落第，名落孙山，倒霉呀，我第一次在大陆投资，就讨了这么个不吉利。”

服务小姐一听更慌了，“对不起，对不起！”她手足无措，又将桌上的小碗打碎在地。

服务小姐尴尬万分，虚汗浸背，不知如何是好，一桌人有的目瞪口呆，有的吵吵嚷嚷，有的……

就在这时，一位女领班来到客人面前，拿起桌上的筷子，双手递上去，嘴里发出一阵阵欢快的笑声：“啊，吴老先生。 筷子落地哪有倒霉之理，筷子落地，筷落，就是快乐，就是快快乐乐。”

“这碗么”，领班一边思考，同时瞥了一眼服务小姐，示意打扫碎碗。 服务员顿时领悟，连忙收拾碎碗片。 “碗碎了，这是好事成双，我们中国不是有一句老话吗——岁岁平安，这是吉祥碎的兆头，应该恭喜您才是呢。 您老这次回大陆投资，一定快乐，一定平安。”

刚才还阴郁满面的吴老先生听到这话，顿时转怒为喜，马上向服务小姐要了一瓶葡萄酒，亲自为女领班和自己各斟了满满一杯，站起来笑着说：“小姐，说得真好！ 借你吉言和口彩，我们大家快乐平安，为我的投资成功，来干一杯！”

想一想：在整个过程中，女领班与服务小姐在服务客人方面有哪些不同？ 服务人员的语言有哪些重要的作用？

思考练习

一、单项选择题

1.实际上，职业微笑的衡量是在你笑的时候，漏出牙齿的颗数要有（ ）颗。

A.四 B.六 C.八 D.十

2.在服务中，当你不能及时为顾客服务时，应说（ ）。

A.“失礼了” B.“请稍后” C.“劳驾您”

二、多项选择题

服务人员的形象可以分为哪两方面的表现？ （ ）

A.内部素质 B.品格素质

C.外部形象 D.综合素质

三、判断题

“客户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中。 （ ）

四、简答题

会展客户服务技能素质有哪些？