任务概述

本任务以会展服务质量的含义着手，阐述了服务质量对企业的影响，介绍了会展企业服务质量的相关标准，讲述了会展企业应从三个主要过程提高服务质量，即会展客户服务市场研究与开发、会展客户服务组织设计以及会展客户服务提供过程的质量管理，最后提出改进质量管理的途径。

任务目标

●理解并掌握会展服务质量的含义及意义

●了解会展企业服务质量的相关标准

●熟悉会展企业过程质量管理的方法及内容

●了解会展改进质量管理的途径

学习内容

在许多发达国家，现代会展管理的目的不再局限于降低成本方面，而是通过提供最适宜的客户服务来实现企业效益的最大化。 会展客户服务已经成为企业打造核心竞争力，实现经营和发展战略目标的重要手段。 而会展客户服务质量管理是以全面质量管理和控制为基础来保证物流服务全过程达到质量标准，以质量保证来维护客户的利益，以客户满意为会展服务质量管理的根本目标。

一、会展服务质量概述

（一）会展客户服务质量的含义

发达国家的服务业对附加值的贡献比任何其他领域都更大，无论是个人还是机构都越来越多地购买服务。 质量作为形成服务的差别和竞争优势的成分，注定会越来越重要。

服务质量是客户对服务的期望（即期望的服务）与其实际感知的服务（即体验的服务）的对比。 当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务就被认为是不符合客户的质量要求的。 服务的无形性、差异性和不可分离等特性，使服务质量的概念与有形产品的质量在内涵上有很大的不同。

会展客户服务质量是指会展客户服务中客户对服务的期望（即期望的服务）与其实际感知的服务（即体验的服务）的对比。 一般包括展前服务质量、展中服务质量以及展后服务质量等。

（二）服务质量对企业的影响

优质的服务质量和劣质的服务质量对企业产生截然不同的影响。

1.优质服务对企业的影响

对提供优质服务的企业，客户平均会转告5个人。 通过有效解决客户的问题，提供优质服务的企业会使95%的客户成为忠实客户，开发新客户要比维护老客户多花5倍的成本，而一个忠实客户相当于10次重复购买产品的价值，如此计算的话，维护好老客户能为企业创造的价值相当于新客户价值的60倍。 图8-2显示了优质的服务质量对企业的影响。

图8-2 优质的服务质量对企业的影响

2.劣质服务对企业的影响

如果企业提供不好、劣质的服务，那么平均每个客户会把抱怨告诉10个人，其中20%的客户会把抱怨传播给20人，一次不好的服务需要12次好的服务来修正，一般来说我们只听到4%的抱怨声，81%的抱怨客户会永远地消失。 图8-3是劣质服务带给企业的影响。

图8-3 劣质服务对企业的影响

在此我们并非提倡付出大量的成本而只有少量的回报，企业服务需要必要成本付出。以必要的成本付出，来提供优质的服务，从而提高客户的信任度，增加业务的信誉，带来更多的客源。 建立良好的企业口碑非常重要，其实就是企业形象的宣传，企业实力的体现。总之，客户满意会无形中把企业推向良性的循环，反之，则是恶性循环。

（三）会展客户服务质量标准的内容

会展客户服务质量标准内容包括服务质量标准的原则和质量分析两部分。

1.服务质量标准的原则

服务具有差异性，服务质量管理不能像工业产品质量管理一样完全采用标准化规章制度，标准化服务常常无法满足不同顾客的要求，尤其对于功能性服务质量的管理。 服务质量标准的制定原则如下：

（1）反映客户的观点。 标准的制定要面向客户需求，对客户的生产和营销体系有透彻的了解；要建立客户物流服务需求的尽职调查规范，有利于为客户提供高效经济的物流解决方案；要方便客户获得和使用物流服务，为客户共担风险和共享收益。

（2）可评估。 标准的制定要面向服务过程，对流程进行细致的分析；要设计与客户互动的机制和程序，建立合适的关键绩效指标控制体系；要明确过程控制的方法，选定物流信息管理系统，同时要考虑客户服务的知识管理。

（3）易于实施。 在组织内可自上而下实施，为管理层提供调整业务活动的线索。

（4）标准高低适中。 如果企业制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就会产生不良反应；反之，则无法促进员工提高服务质量。

2.质量问题的分析

质量不仅是企业的生命，同时质量也成为了一种管理手段，一种机构按照顾客需求和预期思维的手段，一种引导战略和让顾客满意的管理的工具。 作为管理人员，在经营一个组织时，如果不重视质量，不把质量当作组织的生命或经营发展战略的主要因素，质量管理是难以真正推行的，所以管理人员应将物流服务当作是有限的经营资源，调查客户的需求，根据不同客户的期望承诺制定服务质量标准。 要使各项服务达到所设定的质量标准，应从以下方面对服务工作的各个部分进行质量分析：

·人员（提供服务的人）

·设备（完成服务要使用的机器设备）

·方法（与服务相配套的程序与方法）

·材料（服务中使用的原材料）

·环境（服务行为发生的环境）

二、会展客户服务的质量标准

国内很多展览企业都已经意识到了展览服务流程规范化、标准化的重要意义，如在全国率先获得ISO9000国际质量体系认证的深圳高交会展览中心，就已经创立了一套包括展览业务经营、展览工程、展场租赁、会展物业管理等较为完善的会展服务体系。 在展览实践中严格按照规范的流程进行运作，为高交会、家具展、中国国际互联网等大型展览会提供了一流、高效的会展服务。 此外，上海、大连、厦门等城市的会展中心也都相应地建立了各具特色的服务运作模式。

（一）会展客户服务质量标准的内容

会展客户服务质量一般包括：服务硬件、服务软件和服务人员，三者相辅相成，缺一不可。

1.服务硬件

服务硬件是指企业开展客户所必需的各种物质条件，它是企业客户服务的外包装，起到向客户传递服务信息的作用；它是企业开展客户服务工作必须具备的基础条件，也是客户对企业形成第一印象的主要因素，一般包括以下几个方面：

（1）服务地点。 通过对客户需求的研究，发现客户在购买产品和服务时，希望更方便、更快捷，因此，服务的地点越近，越方便客户的购买，就越能赢得客户。

（2）服务设施。 服务设施主要是指企业为客户提供产品或服务所必需的基本工具、装备等，包括数量和质量两个方面，数量决定着企业提供服务的能力，质量决定着服务的好坏。

（3）服务环境。 服务环境主要指企业为客户提供服务的空间环境的各种因素，包括服务场所的内外装修、环境的色彩、空间的大小、光线明亮程度、空气清新度、环境卫生清洁度、家具的风格、座位的安排等。

2.服务软件

服务软件涵盖了客户服务工作开展的所有程序和系统，提供了满足客户需要的各种机制和途径。 程序就是我们说的客户服务的流程，这里包括：

（1）时限——时间标准。

（2）流程——顺畅的业务流程，不能有不科学不合理的地方。

（3）适应性——程序灵活适应客户。 适应性就是程序是不是很灵活，如果出现特殊投诉的话，是不是需要提前，可以有所变通。

（4）预见性——领先客户一步着想。 比如说，高峰时间没有出现时，客户服务的标准就按照现在来执行。 但是要考虑到有些行业也许在节假日的时候会出现高峰，如铁路行业，要考虑出现高峰时如何分流客户。 像“家乐福”规定，春节期间所有收银台全开，所有员工不得休息，必须加班。 平常可以倒休，但是春节假日不准倒休。 这是预见性，要领先一步为客户着想。(www.daowen.com)

（5）信息沟通——迅速传递信息。 信息沟通是指流程设定以后，是不是有利于信息的迅速传递。

（6）客户反馈——收集、分析客户反馈信息。 客户反馈就是客户满意度调查，就是客户对于服务的信息反馈是不是能够有效地收集上来，所以说，这是服务程序。

（7）组织和监管——清晰、高效的组织机构。

3.服务人员

企业的服务硬件和软件是理性的、规则的，而这些规则要靠服务人员来执行，他们的行为决定着服务质量的好坏。 为达到优质服务，对客户服务人员的要求主要有以下几点，如图8-4所示：

仪表、对客户的关注态度、销售技巧、投诉处理标准和极限、服务语言的标准化等，这些都是个人方面需要考虑的。

图8-4 客户服务人员的服务要求

三、会展客户服务过程的质量管理

会展客户服务过程的质量管理可划分为三个主要过程：会展客户服务市场研究与开发、会展客户服务组织设计以及会展客户服务提供过程的质量管理。

（一）企业会展服务市场研究与开发

市场研究与开发过程是企业根据客户导向的市场运作要求，通过预测来把握客户期望、要求和行为特点，创造和提供客户个性化服务产品，借以永久地建立客户忠诚，获取和保留最大利润客户，最终获取企业利益的过程。 企业通过市场研究和分析，一旦决定提供一项服务，就应把市场研究和分析的结果以及服务企业对客户的义务都纳入服务中。

对会展客户服务市场研究与开发进行质量控制，首先要求做到识别市场研究与开发过程中对服务质量和客户满意有重要影响的关键活动，然后对这些确定的关键活动进行分析，明确其质量特征，对所选出的特性规定评价的方法，建立影响和控制特征的必要手段，通过其测量和控制来保证服务质量。

（二）会展客户服务组织设计的质量管理

服务组织设计的过程是把市场研究与开发的结果，即服务提要的内容转化为服务规范、报告提供规范和服务质量控制规范，同时反映出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。 事实上，并不存在一种适合于所有企业的会展客户服务组织机构，企业的性质、传统、决策者的个人喜好及会展活动本身在企业当中的重要程度都会对企业的会展客户服务组织机构产生影响。

（三）会展客户服务提供过程质量管理

会展客户服务提供过程是将服务从供方提供到消费者的过程，是顾客参与的主要过程。

1.会展客户提供供方的评定

企业作为会展客户服务的供方，要保证服务提供过程的质量，就是要对是否遵守已规定的服务提供规范，是否符合服务规范进行监督，出现差距时对服务提供过程进行调查。

2.会展客户评定

客户评定是对会展客户服务质量的基本测量，客户的反映可能是及时的，也可能是滞后的或回顾性的。 很少有客户愿意主动提供自己对服务质量的评定，不满的客户总是在不预先给出允许采取纠正措施的信息前就停止使用或消费服务。 对客户满意方面的评定和测量，应集中在服务提要、服务规范、服务提供过程满足客户需要的范围内。 服务企业经常会发生以为提供的是优质服务，但客户可能并不满意的事，这可能表明了规范、过程或测量中的缺陷。

3.不合格物流服务的补救

没有任何物流服务质量体系能绝对保证所有的物流服务都是可靠的、无缺陷的，不合格物流服务在企业仍是不可避免的。 物流服务质量体系中应规定对不合格服务的纠正措施的职责和权限，尽早识别潜在的不合格服务。

四、改进会展客户服务质量的途径

会展客户服务质量管理的一项重要内容就是对服务质量进行持续的改进，不断追求更高品质的服务，以提高客户的满意度，增强企业的市场竞争力。 持续地进行会展客户服务质量的改进，应当做到以下几点：

（一）营造持续改进服务质量的良好环境

实现服务质量持续改进的首要前提是在企业内部营造良好的环境。 要让员工通过学习和培训明确会展客户服务质量改进的目的和目标，要让他们理解现代质量与质量管理的真正内涵，使他们知道服务质量是可以测量和评价的，是可以通过不断的学习、改进和创新而达到让客户满意标准的。 同时，企业应当建立良好的企业文化，对员工的需求给予充分的重视。 领导要关心员工，与员工沟通，形成相互尊重、相互合作、融洽的工作氛围，要使追求更高品质的服务质量成为所有员工的“共同愿景”。 “共同愿景”是企业经营理念中的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入组织的所有活动中。

（二）设定服务质量标杆

竞争是促进企业不断提高服务质量的最有效动力，任何企业都不能忽略竞争对手的影响。 企业要把与行业中最有竞争力的佼佼者的横向对比作为明确服务质量改进战略、制定改进措施的重要依据，要分析它们的战略、经营管理、业务动作以及技术等方面的优势，并结合企业的实际情况设定质量改进的标杆，通过不断地比较和学习提高自身的质量管理水平。

（三）改善服务流程

业务流程是会展客户服务提供过程中各环节顺序和相互关系的真实写照，它涵盖了影响服务质量的绝大部分因素。 改进服务质量应当实施有效的流程管理，不断对业务流程进行审查，对其进行反复地、系统地改善。

（四）改进服务方法

要实现让客户满意的目标，不但要对会展客户服务的开发、设计、作业等全过程进行质量控制和改进，还应当寻找好的服务方法。 要通过倾听客户、员工、竞争对手以及社会公众的声音，了解客户喜欢或习惯的服务方式或方法，并努力使之成为现实。

总之，会展客户服务的质量改进是一个循序渐进、没有终点的过程。 在快速多变、竞争激烈的市场中，所有忽视质量改进的企业都只会随着竞争对手的进步而失去更多的客户，等待它们的只有失败。

拓展提高

医药会展上卖烧饼

“举办方当初承诺有几百家参展企业，事实上参展企业不足百家，我们参加该次展会遭到欺骗！”参展商在某次医药展会上如此抱怨。

一场医药展会，名称却有好几个。 “没有任何指示牌指示6号馆有医疗展”，20多家参展商对本报记者表示，他们“对本次参展感到非常失望，遇到了骗局”。 不同参展商收到的文书不同，本次展览会的名称各不相同。

医药展会上卖烧饼和箱包。 在展馆现场看到，参展企业多为医药企业及其相关行业，但也有卖烧饼和箱包的展位。 众多参展商对此嬉笑不已，认为这是举办方在开玩笑，搞出如此的笑话。

主办方是谁不明确。 该次展会的会刊上承办单位为某某公司。 某会展中心网站公布的展览计划中称本次主办单位是“某行业协会”。 协会领导称与某某没有任何利益上的往来，协会也未帮他们招展；由于某某公司宣传不到位，导致展会不成功，协会本身也是受害者，他们已于前一天中午退展了——以表示不支持这次展会。

不同参展商参展费用悬殊。 不少参展商对于参展费用的差别很有意见；另有参展商反映举办方未给其开具发票，也有人认为对方出具的发票为假发票。 不同参展商所交费用的确大不相同，少的1000元，多的7800元。

根据以上资料回答：

1.上述医药展会客户不满意的原因是什么？

2.该展会的客户服务理念应如何改进？

思考练习

实训题

在班级中举办一个产品推介会，假设你作为某家企业展台的展示人员，请根据产品特性

进行规范的产品展示和说明。

单元要点归纳

【本项目知识框架图】

【关键概念】

客户满意度、客户沟通、客户开拓、质量管理