任务概述

本任务以企业利润来源入手，讲述了客户忠诚度对企业的经营效益的直接影响，详细介绍了会展客户忠诚度巩固的一系列方法，包括老客户维护的方法、有效沟通防范误解的方法以及留住老客户的内外部机制，同时讲述了培养新客户忠诚度的方法，最后结合生动的案例加以说明。

任务目标

●了解并熟悉老客户维护的方法、有效沟通防范误解的方法以及留住老客户的内外部机制方法

●了解并熟悉培养新客户忠诚度的方法

学习内容

企业的利润来自客户的消费。 企业的利润客户来源主要有两部分：一类是所谓的老客户，即原有企业的消费者，已经购买过企业的产品，使用后感到满意，没有抱怨和不满，经企业加以维护愿意连续购买产品的消费者。 另一类是新客户，即利用传统的市场营销组合策略，进行大量的广告宣传和促销活动，吸引潜在客户来购买产品。 会展企业为了自己的利润，应该做到的就是培养客户忠诚度，并不断开拓新客户。

一、会展客户忠诚度的巩固

根据调研报告，一个非常满意的客户，他的购买意愿将6倍于一个满意的客户；而2/3的客户离开是因为企业对客户的关怀不够。 因此，客户的满意度和忠诚度将直接影响企业的销售和成本，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如会展业，会展业客户中的某些大型企业是一些展会的基本客户，展会因他们而招揽观众，他们也愿意借展会宣传自己的产品，这样的老客户如果失去了，对会展企业将是毁灭性的打击。 一个企业如果每年降低5%的客户流失率，利润每年可增加25%～85%，因此对客户进行成本分析是必要的。

（一）老客户维护的有效途径和方法

1.注意将客户进行分类管理，特殊顾客特殊对待

根据80/20原则，公司的利润80%是由20%的客户创造的，并不是所有的客户对企业都具有同样的价值，有的客户带来了较高的利润率，有的客户对于企业具有更长期的战略意义，所以善于经营的企业要根据客户本身的价值和利润率来细分客户，并密切关注高价值的客户，保证他们可以获得应得的特殊服务和待遇，使他们成为企业的忠诚客户。 还要经常采取老客户优惠的措施，如数量折扣、赠品、更长期的赊销等，而且要经常和客户沟通交流，保持良好融洽的关系和和睦的气氛。

2.给客户提供个性化的服务

提供系统化解决方案，不仅仅停留在向客户销售产品的层面上，而且要主动为他们量身定做一套适合的系统化解决方案，在更广范围内关心和支持顾客发展，增强顾客的购买力，扩大其购买规模，或者和顾客共同探讨新的消费途径和消费方式，创造和推动新的需求。 应当从加强和促进客户关系上增强服务，从而加深客户之间的印象。

与客户的感情交流是企业用来维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户感动。 交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还需与客户保持联系，以确保他们的满意度持续下去。 由于客户更愿意和他们类似的人交往，他们希望与企业的关系超过简单的售买关系，因此企业需要快速地和每一个客户建立良好的互动关系，为客户提供个性化的服务，使客户在购买过程中获得产品以外的良好心理体验。

3.通过提供超值服务留住老客户

提供超值服务有助于留住老客户，作为服务对象的客户，总是在消费过程中凭个人的满意度来评价企业所提供的服务质量，这当然会带有感情色彩。 额外的服务是指本与商品无关的行为，但由于这些行为会给客户减轻负担和麻烦，往往能取得客户的信赖，使客户愿意付出更多的价钱购买某种商品。 事实上，能否留住客户，在于服务是否周全，交货是否准时，价格是否合理。 总之，关键在于是否向客户提供了优质的服务。

提供超值服务时应注意：

（1）提供超值服务要关注客户不同层次的需求；

（2）提供超值服务要主动照顾客户的需求；

（3）提供超值服务要创造一种为客户服务的氛围；

（4）通过提供价值附加服务留住老客户；

（5）通过提供信息附加服务留住老客户；

（6）通过提供效率附加服务留住老客户；

（7）通过提供额外利益附加服务留住老客户；

（8）通过提供便利附加服务留住老客户。

为客户提供最大限度的方便同样是超值服务的方式，比如送货上门服务就是便利附加服务。 没有人会怀疑送货上门服务不是一种超值服务。 在如今这个繁忙的社会中，为客户提供方便是创造“客户期望超值附加”的一种特别富有成效的方法，企业在这方面应当创造自己独特的方式。

（二）深入与客户进行沟通，防止出现误解

导致企业客户流失的最关键因素是客户的需求不能得到实时有效的满足。 一方面，企业应及时将经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。 同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入企业各项工作的改进之中。 这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整企业的营销策略以适应顾客需求的变化。 另一方面，应建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满意的客户提出意见，及时处理客户不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，采用积极、热情和及时的态度，站在客户的立场去思考问题，同时也要跟进了解客户，采取积极有效的补救措施。 大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。

（三）制造客户离开的障碍

一个保留和维护客户的有效办法就是制造客户离开的障碍，使客户不能轻易跑去购买竞争者的产品。 因此，从企业自身角度上，要不断创新，改进技术手段和管理方式，提高顾客的转移成本和门槛；从心理因素上，企业要努力和客户保持亲密关系，让客户在情感上忠诚于企业，对企业形象、价值观和产品产生依赖和习惯心理，就能够和企业建立长久关系。

（四）建立能留住老客户的内部机制

保留老客户的内部机制包括以下几方面：

（1）建立以服务客户为中心的责任制度。 众所周知，为客户提供满意的服务以留住客户是企业内部每一个员工的责任。 这是一项系统性工程，需要企业各员工、各部门之间的相互协调和积极配合，而绝对不是喊几句口号把一切都推给某个部门或某些员工去完成，这样是难以取得预期效果的。

（2）建立高效的一线员工服务体系。 所谓一线员工，即指与客户直接接触的员工。一线员工处于企业组织的前沿地位，发挥着直接向客户展示企业精神风貌和服务理念以及优质服务的重要作用。 客户对企业组织的良好服务的感觉正是由一线员工的服务行动带来的。 就这一点来说，一线员工在留住客户方面是以实际行动落实企业组织的决策或目标导向，他们的作用无法替代。

（3）建立为客户提供优质服务的员工激励机制。

（4）建立以服务客户为中心的管理机制。 建立客户忠诚，留住客户是一项艰巨、持久的工作，要确保这一工作顺利进行，使企业有效地以服务客户为中心进行管理。 企业应当建立一个以服务客户为中心的管理机构，这一机构的任务非常明确，即在以留住客户的目的下，采取各种有效措施，对实现这一目的提供有力的支持或参与行动。

（5）培养忠实的员工，不断培训服务人员。 忠实的员工才能够带来忠实的顾客。 一位推销专家深刻地指出，失败的推销员常常是从找到新顾客来取代老顾客的角度考虑问题，成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。 对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。

要保持顾客忠诚必须从员工着手。 具体可采取以下手段：第一，注重员工培训、教育，为企业员工提供发展、晋升的机会；第二，为员工尽可能创造良好的工作条件，以利于他们高效地完成工作；第三，切实了解员工的各种需求，并有针对性地加以满足；第四，提倡内部协作的企业文化，倡导团队合作和协作精神。

二、会展客户的开拓

客户开拓是会展企业永续经营的基石，是永远也不能停止的日常工作。 即使企业现在拥有的客户再多、状况再良好，也不可忽视客户开拓。 因为无论企业的服务多么良好，现有客户总会流失，他们的投资有可能会失败，他们的资金会另有他用……如果经纪人不把注意力集中于新增客户的量和质，永续经营就将难以为继。 客户开拓就是一个不断发现、筛选和培育客户的过程。

（一）寻找新客户

销售团队的销售费用、时间和精力等资源有限，可是客户却无限，因此销售团队必须全面完整地收集客户资料并进行分析，才可以找到真正目标客户并制订销售计划。

1.寻找新客户的方式

①经常观察旺销区域的零售市场和目标消费人群的变化；

②从报纸、无线电广播和电视收集信息；

③查阅电话号码簿；

④从集体讨论和现有客户中收集信息；

⑤到零售点去咨询，挖掘供货商。

2.客户资料的内容

客户信息包括客户资料和客户需求两个部分。 销售人员应该在接触客户前先收集资料，才可以应对无误。 资料是已经发生的结果，因此基本固定不变，而需求会在采购中不断变化。

（1）背景资料

客户的联系电话、通信地址、网址和邮件地址以及业务范围、经营和财务现状，同类产品和服务（包括竞争对手）的使用情况，客户最近的采购计划以及要解决的问题。

（2）组织机构资料

与采购相关的部门的职能，以及领导者部门之间的回报和制约关系。

（3）个人资料

客户的基本情况：客户的家庭情况、家乡、毕业的大学专业和专业等。

客户的兴趣和爱好：喜欢的运动、餐厅和食物、书和杂志等。

客户的行程：度假计划和行程。

客户的关系：在单位内的朋友和对手。

（4）竞争对手资料

竞争对手的产品使用状况以及客户满意度；竞争对手的销售代表的名字、销售的特点；竞争对手销售代表与客户之间的关系。

（二）建立客户关系

客户关系分成认识、约会、信赖和同盟由低到高的四个阶段，当销售人员发现客户在内存在明确销售机会时，采取销售组合迅速推进客户关系。 客户关系发展的四阶段：

1.认识

客户关系的第一阶段，标志是客户能够叫出销售人员的名字。 常见的销售方法包括电话和拜访，专业销售形象和携带客户喜欢的小礼品可以增进客户好感。

电话：通过电话与客户保持联系以促进销售。

拜访：在约定的时间和地点与客户会面。

小礼品：向客户提供礼品，礼品的价值在国家法律和公司规定允许的范围内。

2.约会

销售人员与客户产生互动，通常可以将客户邀请到第三方场所，这是客户关系发展的第二个阶段。 例如举行交流和座谈，邀请客户到公司参观、聚餐、运动或者娱乐活动。

商务活动：简单的商务活动主要是指与客户吃饭、喝茶等。

本地参观：邀请客户来公司参观和考察。

技术交流：在特定客户现场举行的销售活动，包括展览、发布会、演示会、介绍会等形式。

测试和样品：向客户提供测试环境进行产品测试，或者向客户提供样品试用。

3.信赖

获得客户个人的明确和坚定的支持，此时客户愿意与销售人员一起进行比较私密性的活动。

联谊活动：与客户在一起举办的多种多样的商务活动，这些活动通常包括聚餐、宴会、运动、比赛、娱乐等。

家庭活动：与客人的家人互有往来，参与客户私人活动。

异地参观：邀请重要客户进行异地旅游、参观活动。

贵重礼品：在国家法律的范围内，向客户提供足以影响客户采购决定的礼品。

4.同盟

客户愿意采取行动帮助销售人员进行销售，例如提供客户内部资料、牵线搭桥安排会晤等，并在客户决策的时候旗帜鲜明地表示支持。

穿针引线：客户乐于帮助销售人员引荐同事和领导。

成为向导：向销售人员提供源源不断的情报。

坚定支持：在客户决策的时候能够站出来坚定支持己方方案。

案例分析

近乎完美的服务

虽然泰国的经济在亚洲算不上最发达，但泰国的东方饭店却堪称亚洲饭店之最，几乎天天客满，且客户要得到入住几乎还需提前预订。 那么东方饭店因何具有如此魅力？除了泰国别具风格的旅游风情和人妖表演之外，还有其几近完美的客户服务和客户管理体系。(www.daowen.com)

企业家王先生到泰国出差，下榻于东方饭店，这是他第二次入住该饭店。

次日早上，王先生走出房间准备去餐厅，楼层服务人员恭敬地问道：“王先生，您是要用早餐吗？”王先生很奇怪地反问：“你怎么知道我姓王？”服务人员回答：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令王先生大吃一惊，尽管他频繁往返于世界各地，也入住过无数高级饭店，但这种情况还是第一次碰到。

王先生愉快地乘电梯至餐厅所在的楼层，刚出电梯，餐厅服务生忙迎上前：“王先生，里面请。”王先生十分疑惑，又问道：“你怎么知道我姓王？”服务生微笑回答：“我刚接到楼层服务人员的电话，说您已经下楼了。”

当王先生走进餐厅，服务人员殷勤地问道：“王先生还要老位子吗？”王先生的惊异再度升级，想起一年前在这里吃过饭的事，在他疑惑时，服务人员主动解释：“我刚刚查过记录，您去年6月9日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王先生听后有些感动，忙说：“老位子！ 对，老位子！”于是服务人员接着问：“老菜单？ 一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”此时，王先生以及极为感动了：“老菜单，就要老菜单！”

上菜时，服务生每次回话都退后两步，以免自己说话时唾沫不小心飞溅到客人的食物上，这点是王先生在其他高端饭店所没有见到的。

一顿早餐给王先生留下了终生难忘的印象。

而后来的三年，由于业务调整，王先生没有再去泰国，在王先生生日的时候，他收到一封东方饭店寄来的生日贺卡：亲爱的王先生，您已经三年没有来我们这里了，我们全体成员都非常想念您，希望再次见到您。 今天是您的生日，祝您生日愉快！ 读到此时，王先生热泪盈眶，激动不已……

通过这个案例我们看出，泰国东方饭店以几近完美的客户服务管理，使得每一个入住客户满意，从而吸引了世界各地的客户入住，取得了很好的效益。 客户是企业的核心资源，企业的每一分收入都来自客户。 只有深入了解客户，注意收集和利用客户的信息，才能更好地发展和维系客户，制定有效的客户管理机制，获得更多的商机。

（三）判断客户沟通风格并制定相应对策

不同的客户有不同的性格特点，因此推进客户关系的前提是试挥客户沟通风格。 客户的沟通风格可以大概分为分析型、进取型、表现型和亲切型四种类型。 我们了解客户类型有助于确定客户在特定的某一时刻的行为方式，使我们能够对他人的行为作出恰如其分的回应。 虽然各种行为类型之间各有不同，但是它们并无好坏之分。 四种类型之间还有相当多的共性和重叠，每个人在不同时期里的所作所为都可能属于四种行为类型中的任何一种。

1.分析型

这种客户彬彬有礼，藏而不露，讲逻辑重事实，具有很强的责任心。 他们注重精确，讲求完美。 勤奋、谨慎、有毅力、讲条理等也都是他们的长处。 他们的缺点是自我封闭、缺乏情趣、不事张扬、离群索居，有时甚至会显得有点郁郁寡欢。 如果他或她表现出犹豫不决的神情，那么就说明他们还需要分析所有的数据。 如果他们过于极端，那么完美主义便会成为一种缺陷。 这个类型的人肯定不会去冒险，他们以精确无误为乐，出错受责是他们最大的心痛。

针对这种类型的客户的对策是：讲求系统条理，完全彻底、深思熟虑、准确无误、专心致志。 准备好回答很多个怎么办，要摆事实，重于分析。 认识到并承认讲逻辑求准确的必要性。 不要过于亲近，不要操之过急，要有反复说明自己观点的准备；留点思考评估的时间并大量运用各种证据；赞扬他某些工作做得多么准确无误。

2.亲切型

这种类型客户具有专心致志、持之以恒和重视可靠的特点，是勤奋的工作者，即使他人早已半途而废，他们依然会一直做下去；具有合作精神，易于相处、值得信赖、反应敏捷，而且还是一位很好的听众。 他们具有的弱点包括犹豫不决和缺乏冒险精神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩、不大肆声张，往往处于被动的状态。 他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫不决。 亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令他们感到痛苦。

可采取的对策是：做到放松、随和，当一名好听众。 尽量保持事物的原有状态，按照书面指导原则去制定具体计划，有预见性，时常明确地表示赞同，用“我们”这个词，赞扬他或她具有的团队精神，不要催促，不要急于求成。

3.表现型

这种客户具有口齿伶俐的个性特点，魅力十足、乐于助人、口才雄辩、擅长交际。 他们看重的不是工作任务，而是人与人之间的关系。 缺点是缺乏耐心、以偏概全、言语犀利伤人，有时还会做出一些不理智的举动；也可能比较自私自利、工于心计、放荡不羁、报复心较强、办事无章法，易与他人发生摩擦。 主要需求是得到他人的接受和赞许。 他们以得到他人的承认和赞同为自己的乐趣，被人孤立疏远是他们最大的痛苦。

采取的对策是：注重发展双方的关系，让他们看到你的建议对改善他们的形象有哪些好处。 热情坦诚、有求必应，尽力满足他们希望与人分享信息、趣事和人生经历的愿望；做到友善健谈；随时注意保持热情友善、平易近人的形象。

4.进取型

这种类型的人有远大的目标，是一个不安分的人，一个不怕冒险的行动者。 这种人性格外向、意志坚强，说话办事井井有条、果断务实，从不绕弯子。 进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并不看重各种人际关系。 他们可能会固执己见、独断专行、缺乏耐心、感觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式和细节。 他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人的意见，控制欲极强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，冷酷无情。 进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。 失去别人的尊重，没有取得结果，以及感到受了他人的利用则是他们最大的痛苦。

可采取对策：满足此人的控制欲。 专心研究工作任务，并探讨预期效果；行为规范，言之有据；表达简洁准确、有条有理；研究回答带有“什么”的问题；说话要有事实根据，不要仅凭感觉；不要浪费时间，不要纠缠细节；提供多种选择方案。

（四）介绍产品，诱发潜在客户兴趣

1.开场白

赢得客户的兴趣是我们在进行销售时首先碰到的挑战。 如果我们认为催逼无济于事，那么就只有一种选择了：我们必须设法减少客户的抵触因素。 为引起客户的兴趣，许多成功的销售人员都使用了一种类似于报纸为吸引读者阅读而采用标题的技巧，使你去买他的报纸或阅读那篇文章。 这一同样的技巧在销售中已被证明是极其有效的。

对于销售来说，标题就是问一个概括性的问题或是一句说明，其唯一的目的就是激发起客户的兴趣。

2.发现客户需求

发现需求的过程就是去揭示客户的具体需要，了解客户个人及其企业需求的一种业务。 在这方面能否成功，很大程度上依赖于我们能否直接、不断地使我们的客户一同参与到这一过程中。

这一过程的基础是进行有效的问询和倾听。 方法是“观察+提问+倾听=发掘客户需要”。

3.介绍产品特点，提供解决问题的方法

注意：我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售由我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求。

4.识别客户“购买信号”

即使对自己的产品和工艺非常的熟悉，也要聆听客户的诉说，而不是只顾及该说些什么。 简单地说，购买信号就是用身体与声音表现满意的形式。 这也就是说客户所说和所做的一切都在告诉你，他或她已做出了愿意购买的决定。 在大多数情况下，购买信号的出现是较为突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此请保持你的警觉性。

请密切注意客户所说和所做的一切，也许获得订单的最大绊脚石是销售本人的太过健谈，忽视了客户的购买信号。

5.取得拍板的技巧

专业销售人员应该懂得掌握各种如何拍板的技巧。 下面是一些经常使用的拍板技巧。 既然你已与客户达成一致，认为你所提供的产品能够满足他/她的需求，并且也注意到了那些你认为是的购买信号，你要不失时机地采用各种办法拍板成交，获取订单。

6.巩固销售（封板）

祝贺你得到了订单，但千万不要沾沾自喜，更不能有一种“我赢了，客户输了”的观点。

销售人员与客户实际上刚完成了一个完全的协商过程。 利用这个机会说上几句利于巩固销售的话。 比如：“李先生，你做出了非常好的决定，这将有利于你……”。 对此，客户很可能报以这样的回应：“谢谢你！”

碰到过客户在交货前取消订单的，若用“巩固销售的话语”代替“谢谢你”之类的话，就能极大地降低客户取消订单的风险。

（五）处理反对意见的技巧

有经验的销售人员喜欢有反对意见。 因为他们知道如果能够满足一个客户真正的需求，他们就又向做成这笔业务迈进了一步。

80%的反对意见来自于下列几种基本的类别：价格，质量，服务，竞争，应用，交货，经验，信誉。

当客户提出反对意见时，不要争论，不要反击，要提供更多令人信服的信息。 在处理反对意见时，我们的目标是既消除不同意见，又不让客户失去面子。

1.把意见转换成一个问题

几乎所有购买者提出的反对意见都可以被转换成问句的形式。 如果购买者同意把它看成是一个问题的话，那么他/她就再也不会把它看成是一个反对意见了。 这时购买者是在等待对这个问题的答复，在销售人员作出答复后，他便只能作出两种选择了：是或不。如果购买者说：“不”，那你就可收集到更多的信息。

购买者：“不，这倒不是个问题。”

销售员：“哦，是吗！ 那请你告诉我你主要的问题是什么？”

购买者：“恩，我想要的是……”

随着交流的深入客户渐渐说出真正的问题所在了。 第一个确实不是什么问题，如果你能满足他第二个问题，双方就可能做成生意了。

2.自己觉得——人家觉得——发现

这种用“自己的感觉——人家的感觉——最终发现……”的方法来处理客户的反对意见能有效地引导客户接受我们的条件，同时也可避免发生冲突的潜在危险。

下面我们可以来分析一下这种方法，并用我们自己的反对意见穿插到这种方法中去模拟联系一下。

自己去感觉——“我理解你的感觉……”

目的：表示理解和同感。

人家的感觉——“其他人也觉得……”

目的：这样可以帮助客户不失面子。

发现——“……而且他们发现……”

这样做，如果对方有什么分歧，那问题在第三者身上。 但如果达成一致，那么你将获利。 要有“期盼反对意见”的心态来面对客户的反对意见，这显示客户对我们有兴趣，能使我们能得到圆满的结局。

开拓客户是一种技能，唯有在实践销售过程中不断磨炼，才能熟练掌握。 想要成为一名成功的职业销售大师，除了掌握并熟练运用这些专业销售技巧外，还要不断学习各种相关的知识以充实自己，提高自身素质。 开拓客户是一个与人交往的工作，唯有客户认可并接受销售人员的个人素质，才有可能购买会展企业的产品，从而实现企业销售目标。

拓展提高

如何在展台上招呼潜在客户？

关于参展的另一个关键点是：最多只有15%的观众在被你的销售团队接近时感到自在，大多数观众更喜欢用他们的方式主动接近你的员工。 一项针对参观了展会但却没有达到其预期目标的观众的研究发现：

16%的此类观众不信任展台销售人员，或被接近时感到不自在。 这是，安排你的团队员工离开展台休息、放松、振作精神是个非常好的主意，这样他们可以与观众有很好的眼神交流以及露出真诚的微笑。 也提醒他们读懂观众的面部表情，不要去招呼那些站在过道的观众。

28%的此类观众表示，当他们来到一个展台时，没人上来帮忙。 有时候员工会忙于照顾其他客户，没法照顾到每个人，但如果你的销售团队将宝贵的时间花在彼此聊天或者接打手机电话的话，就有浪费销售时间的问题了。 如果需要翻译服务，可能没有人能在那个时候帮忙。 当没有和客户谈话时，员工应该站在过道边上，这样可以随时招呼和确认潜在的客户。 如果将总的参展费用除以开展期间的小时数，你就能立刻意识到展台上每时每刻的价值所在。

42%的此类观众感觉展台上的销售人员没有真正了解他们的需求。 所以，要确信你的员工仔细倾听潜在客户说的话，并给予恰当的回答。

（资料来源：http：//blog.sina.com.cn/s/blog_49bf3e3a0100kb9s.html）

思考练习

一、单项选择题

1.（ ）往往是导致企业客户流失的最关键因素。

A.没有提供超值服务

B.没有给客户提供个性化的服务

C.没有将客户进行分类管理

D.客户的需求不能得到切实有效的满足

2.（ ）的客户注重精确，讲求完美。

A.表现型 B.分析型 C.亲切型 D.进取型

二、多项选择题

1.在客户满意度评价指标体系建立过程中采集数据的方法主要包括（ ）。

A.二手资料收集 B.问卷调查

C.深度访谈 D.焦点访谈

2.客户关系分成（ ）由低到高的四个阶段。

A.认识 B.约会 C.信赖 D.同盟

三、判断题

1.如果可感知效果低于期望值，客户就会不满意。 （ ）

2.简陋的展览馆不会降低顾客满意度。 （ ）

四、简答题

1.简述老客户维护的有效途径和方法。

2.开拓会展客户有哪些方法？