任务概述

本任务从奖励旅游的概念着手，介绍了奖励旅游的特点，简单讲述了奖励旅游的服务机构和奖励旅游客户服务的经营方法。

任务目标

●了解并掌握奖励旅游的概念和特点

●了解奖励旅游服务机构及奖励旅游客户服务的经营方法

学习内容

奖励旅游在经济和社会发展中扮演着越来越重要的角色，市场潜力巨大。

一、奖励旅游的含义与特点

（一）奖励旅游的含义

国际奖励旅游协会的定义：奖励旅游是一种现代的管理工具，目的在于协助企业达到特定的企业目标，并对目标的参与人员给予一个非比寻常的假期，以作为鼓励，同时也是大公司安排的以旅游为一种诱因，以开放市场为最终目的的客户邀请团。

奖励旅游是现代企业管理的一个重要项目，是为了对优良工作业绩的员工以及相关客户进行奖励，增强员工的荣誉感，加强单位的团队建设，密切客户关系，以公费的形式组织员工和客户进行的旅游，已经成为企业促进业务发展、塑造企业文化的重要手段。

可以从以下几方面来理解和把握奖励旅游的含义：

（1）参加奖励旅游的对象应包含企业员工、企业产品经销商、企业品牌的忠实消费者，他们构成了参与的主体。

（2）奖励旅游作为一种现代的管理工具，是企业管理多样性的一种体现，其本质更可视为是对企业自身的一种奖励，而不仅仅是员工和客户，其真正的目的是树立企业形象、宣扬企业理念，并力求最终达到提高企业的业绩，促进企业的发展。

（3）奖励旅游是现代旅游的一个重要项目，一般由专业机构承担全过程服务。 提供奖励旅游服务的专业机构，有旅行社、旅游公司等，它们是奖励旅游具体活动的组织、安排与实施者。

（二）奖励旅游的特征

奖励旅游一般包含会议、旅游、颁奖典礼、主题晚宴或晚会等方面。 在组织实施的活动中一般企业的高层都会出面作陪，和受奖者共商企业发展大计。 并有可能是融入企业文化的主题晚会，增强员工荣誉感，加强企业团队建设。 重要的是，通过连续开展奖励旅游促使员工积极性，刺激其业绩，从而形成良性的激励机制。 奖励旅游除了具有普通会展旅游的特点之外，还具有以下特征：

1.奖励旅游客户要求服务的档次、标准高

有能力进行奖励旅游的企业一般是实力较强、效益较好的企业。 因此为了更好激励其员工参与项目，开展奖励旅游活动常常会以较高的标准来安排预算。 不但在交通工具、住宿、餐饮等方面体现高档次，比如豪华饭店、大型晚宴、特殊的旅游线路等，而且在旅游活动内容、组织安排以及接待服务方面要求尽善尽美。 奖励旅游通常是专业的旅游公司为企业“量身定制”，使奖励旅游活动的计划与内容要与企业的经营理念和宗旨相融合，并随着旅游活动的开展逐渐体现出来。 因此，对奖励旅游产品和设计公司都提出了较高的要求。

2.奖励旅游活动集奖励员工和宣传企业形象于一身

奖励旅游中的一系列活动，如颁奖典礼、主题晚宴、企业会议、赠送贴心小礼物等，将企业文化、理念有机地融于奖励旅游活动中。

（1）奖励旅游是刺激员工积极性行之有效的方式

在奖励旅游的活动中，企业的高层人物出面参与，对于参加者既是一种殊荣，也将达到“寓教于游”的与众不同的效果，同时可以有效地调整企业上下层、企业与客户之间的关系，使受奖者有一种新的荣誉感，增强对企业的认同感、激励其更好地为企业服务。

（2）奖励旅游为企业与员工、企业与客户、员工与员工、客户与客户之间创造了一个比较特别的接触机会

参与者在旅游这种比较放松的情境中以朋友交流的方式相处，员工与客户不但可借此了解到企业与企业管理者富有人情味的一面，而且员工之间、客户之间也能加强彼此间的沟通有利于在客户中树立良好的形象，为今后开展工作和业务交流提供便利。

（3）奖励旅游本身就是企业实力的展示

一次较大规模的奖励旅游可视为企业的一次市场宣传活动。 当奖励旅游的酒店大厅以醒目的企业标志，但凡进入酒店的客人将首先瞩目的是举办奖励旅游的企业，为奖励业绩优秀的员工，无形中展示了企业的实力和良好企业管理机制。

3.受季节性影响较小，利润较高

一些奖励旅游团在季节上一般都错开了旅游的旺季，填补了旅游公司、旅行社的淡季业务空白，有利于旅游公司人、财、物的平衡利用。 由于奖励旅游团的档次高、消费能力较强，因而它带来的利润也比其他普通的旅游团高，目前已越来越受到旅游公司、旅行社的关注。

奖励旅游和员工旅游最大的不同是旅游花费来自企业利润。 奖励旅游是激励员工工作热情的“维生素”，旅途中穿插的主题晚宴及其他文化创意活动，传达着企业对员工或经销商的感谢与关怀，让每一位参与者都享受到贵宾礼遇，成为其生命中的经典之旅。

二、奖励旅游活动的客户服务

奖励旅游的客户服务除了适用一般旅游客户服务原则、遵守一般旅游客户服务要求之外，还有自身独特的客户服务经营之道。

（一）奖励旅游的经营机构

奖励旅游的经营机构包括专门经营奖励旅游的机构和航空公司的专门机构中，一般有三种经营奖励旅游的机构：全方位的旅游公司；单纯安排旅游的奖励旅游公司；旅行社的奖励旅游部。

（二）奖励旅游产品或客户服务活动的经营之道

1.从事奖励旅游服务要特别注重创新能力的提高

（1）奖励旅游产品项目的特点决定了创新的必要

奖励旅游之所以是高级旅游市场的重要组成部分，其与一般旅游活动的最大区别在于它针对企业“量身定制”和对受奖者提供“无限惊喜”。 如果仅仅将奖励旅游设计成物质待遇的豪华，则无异于豪华旅游。 它的特殊之处在于将企业文化有机地融于旅游活动中，要使参与者感受到奖励旅游不仅仅是一次旅游，更是一次荣誉至上的集团活动，这需要专业公司来精心设计和包装，对于主题选择、活动的安排都别出心裁，并从场地、节目的编排、现场气氛营造、餐饮服务等细节上让参与者感受到与众不同，留下难以忘怀的印象。

（2）根据与客户保持长期合作关系的需要决定

企业安排奖励旅游不是一次性的活动，具有经常性和连续性，有实力的企业往往每年都有奖励旅游的计划。 奖励旅游服务应基于与客户企业保持长期合作关系而展开。 因此毫无新意的奖励旅游项目会使客户失去兴趣。

这些均需要旅游服务机构或服务工作人员具备独特的创新能力，以设计开发有亮点的奖励旅游项目。

2.从事奖励旅游服务要注重知识化、专业化人才队伍的建设(www.daowen.com)

奖励旅游服务需要独特的创新能力，而创新能力提高依赖于人才队伍的建设。 奖励旅游业属于专业性、知识性很强的行业，因而人力资源是首位。 由于奖励旅游的重点不仅在于接待，更在于“创意”。 这种创意是要设计满足企业诉求的旅游产品，且在服务的过程中还需要根据参与者的特性进行二次“创作”。 这要求奖励旅游专业服务人员不仅具备举办各种专业会议的知识和技能，而且还要懂得企业管理和企业文化。

3.从事奖励旅游服务要注重适应市场变化，有效控制成本

奖励旅游是旅游业的一种特殊分支，更易受到外部经济、政治环境等因素的影响。 例如，国际燃油价格的提高，航空票价上涨，国家经济政策的变化等，奖励旅游服务应根据环境的变化进行调整，采取措施使不利影响降低；根据顾客的个性化特征，加大旅游产品的开发，努力创造产品和服务的个性化风格。

另一方面，应该意识到有利润就会有竞争者存在，奖励旅游的综合效益高，客人的档次高，因而奖励旅游业内的竞争非常激烈，就要求在服务的各个环节都要注意成本的控制，加强经济核算。

4.奖励旅游服务机构要与星级酒店、航空公司以及高铁票务代理商等建立良好稳定的合作关系

奖励旅游的服务除了旅游服务的专业公司之外，星级酒店、航空公司以及高铁票务代理商也是奖励旅游活动的主要载体，它们提供服务的质量影响着整个奖励旅游服务的质量。 因此，和相关合作者建立稳定的长期关系非常重要。

拓展提高

美国企业奖励旅游经典案例：30名葡萄酒行家沉醉意大利

企业：美国Harris Teeter公司

时间：2007年4月13日～23日

奖励旅游内容：意大利北部和中部葡萄酒乡旅游

奖励人数：30人

委托旅游公司：梦幻意大利旅游公司【Dream Italy——一家意大利旅游公司（编者注）】

简介

美国Harris Teeter公司是一家拥有155家大型零售商店、18000名员工的、美国东部最大的高端食品连锁集团。 公司每年的葡萄酒业务都超过了16亿美元。 为褒奖葡萄酒部门最优秀的雇员，HT公司安排了一次特殊的奖励旅游——意大利葡萄酒之旅，同时也为葡萄酒部门寻找新的合作伙伴。

HT公司原本准备的奖励旅行是500人，但如此大规模的团队很难真正体验葡萄酒之旅的美妙，难以针对受奖励员工做到量身设计的特殊旅行，不能让每一位团员的体验终生难忘。 酒庄体验、城堡入住和私人晚宴等活动的安排，都必须要求是小规模团体，才能让参与者感到尊贵感。

梦幻意大利旅游公司在接到客户意向后，进行估量商议，最后拒绝了大团队订单，劝说HT老板从原有500人的团队中精选出30名最优秀者，参加这次深度的醉酒之旅。 此次活动的整个行程，是旅游公司在对HT公司的了解下，根据HT公司性质和奖励旅游目的而设计的，真正做到了量身定制。

10天的行程中，旅游公司为团员精心挑选了城堡酒庄，每个酒庄都以不同的葡萄酒、酿造工艺和建筑特色闻名。 此外，还安排了两晚市中心的酒店间差其中，为的是让团员对于城堡的住宿更加印象深刻。 每餐的菜式与葡萄酒都是精心搭配。 除了大型酒庄，还安排了小村庄里的特色餐厅，他们都有自家酿造的葡萄酒，别有风味。

为了给所有团员一次铭记一生的旅游体验，旅游公司安排了一场属于HT的私人城堡酒会，并用直升机将所有的团员运送至酒会举办地：Castello Banfi（班菲城堡）。

行程安排

奖励团成员从美国费城出发到达米兰国际机场，令所有人吃惊的是，在机场迎接他们的不是导游，而是旅游公司的CEO。 作为葡萄酒领域的资深专家，他一路为成员解释意大利的葡萄酒文化，豪华奔驰大巴车身上是葡萄、水晶杯、城堡酒庄的图案和HT公司的标志，在所有人的注视中开往Verona（维罗纳）——罗密欧与朱丽叶的故乡以及意大利最重要规模最大的国际葡萄酒与烈酒展Vinitaly的举办地。 两者加在一起造就了Verona醉人而浪漫的魅力。

成员受到Andrea Sardori——Sardori酒庄庄园主的热情拥抱，Parmigiano工厂主人的热情款待，还有Gabbiano城堡、利奥那多·达·芬奇酒窖、Monterutoli酒庄……。

组织方为团员安排了浪漫的Verona之旅，在朱丽叶的窗下品尝葡萄酒；充满艺术气息的佛罗伦萨之旅，在米开朗琪罗的大卫雕像前驻足惊叹；感受历史沉淀的罗马之旅，卡拉卡拉浴场、古罗马竞技场、数之不尽的古迹，做客美国大使馆；以及托斯卡纳静谧安详的美丽小镇，尝试最传统的托斯卡纳美食，品尝家酿的葡萄酒。

团员体验的声音

意大利这个国家，从北到南，从丘陵到山区，甚至在那些特别小的海岛上，葡萄树就是特有的一道风景，葡萄酒是意大利每处阳光和土壤赐予他们的琼浆，让我们艳羡不已。

在整个行程中，组织者的安排无可挑剔。 出发前我们每人收到来自梦幻意大利的CEO，Giorgio Dell'Artino的邮件，告诉我们应该准备的衣服，并注明男士带上一套西服，女士需要一套晚礼服，告知我们每个住宿城堡和酒店的设施。 并附上一份无比精美详尽的10天行程，里面甚至有所有地点的联系方式。 在米兰机场，一个高大英俊的意大利男人展开双臂迎接我们，诧异半天，才知道是Giorgio本人。

10天的葡萄酒旅，让所有人都沉浸在醉人的气息中，而最让我们难忘的便是班菲城堡的特殊安排。 清晨我们在托斯卡纳醉人的空气中醒来，一杯卡布吉诺和美味的牛角面包后我们开往Montalcino镇。 在专业品酒师的陪同下，我们步行参观了班菲独特的酒杯、酒瓶博物馆、酒窖、品酒屋，然后，私人直升机将我们送上天空，以最为完美的方式俯瞰班菲近3000公顷的葡萄庄园。 灰品乐（Pinot Grigio）、霞多丽（Chardonnay）、常相思（Sauvig-hon Blanc）、赤霞珠（Cabernet Sauvignon）、美乐（Merlot）、西拉（Syrah），这些国际知名的葡萄品种在这儿应有尽有。 天空暗淡成琥珀色，行程在我们的惊呼中结束。 螺旋桨产生的风让所有女士裙脚飞扬，缓缓走下直升机，沿着红地毯走向班菲城堡，我们的私人晚宴正式开始。 历史古堡，微微清风，美酒醇香，音乐奏响，所有人都沉醉在这场迷人的晚宴中忘乎了自我。

旅程结束后，我们在订单中除了对Banfi、Gallo、Palm Bay的继续，还增加了新的进口品牌Fosters。

评价

HT公司HR经理评价说：“此次行程设计非常独特，每位团员都有着深切的体验，而且整个过程没有任何担忧和劳累，组织方已经为我们做好了所有详尽的安排。 从行程结束的那天，我们就开始期待着下次旅行。”

梦幻意大利旅游公司的CEO Giorgio也说道：“行程的每个细节我们都经过深思熟虑，力求带给客人最完美的尊贵感。 当客人告诉我这是他们此生体验过的最难忘的旅行，尤其是古堡晚宴和直升机酒庄体验，我们觉得一切努力都是值得的。”

思考练习

单项选择题

一般情况下，参加奖励旅游的对象除了企业员工和部分经销商外，还有（ ）。

A.企业品牌的忠实消费者 B.媒体记者

C.主管部门代表 D.一般消费者

单元要点归纳

【本项目知识框架图】

【关键概念】

奖励旅游、旅游产品、会展旅游服务原则、饭店服务