任务概述

本任务介绍了为会展旅游者选择适宜饭店和酒店的方法以及旅游中的餐饮服务，阐明会展旅游过程中的会议安全服务、住宿地安全、文化娱乐安全及卫生安全防疫等服务，讲述了会展旅游产品的评价标准和提高客户服务质量的方法。

任务目标

●了解为会展旅游者选择适宜饭店和酒店的方法

●熟悉会展旅游中的餐饮服务特点

●初步掌握会展旅游过程中的会议安全服务和卫生安全防疫等服务内容

●了解会展旅游产品的评价标准和提高客户服务质量的方法

学习内容

由于会展旅游者身份的特殊性，在会展旅游过程中尤其应注意满足参展客商或参会客商在住宿、餐饮、交通方面的需要，并做好相应安全保障措施。

一、选择适宜饭店和酒店

饭店在会展旅游中扮演的角色非常重要，饭店是开展会展活动不可缺少的组成成分。第一，饭店为会展提供了基础要素条件。 第二，饭店为会展提供了第二会场。 第三，饭店延伸了会展活动。 第四，饭店促进了会展的经营和发展。 第五，饭店细分了会展客源。 如接待2001年上海APEC会议的26家指定的星级饭店就有明确的接待分工。 这种接待分工不仅有利于会展举办单位组织专项商务活动，而且为参会人员的沟通和交流提供了方便。

（一）饭店的类型

1.根据饭店市场及宾客特点分类

（1）商务型饭店

商务型饭店又称赞助性饭店，以接待商务客为主，且散客居多。 为适应和满足商务客这一特定市场的需求，商务型饭店不但要讲求外观高雅，而且内部设施也必须豪华、舒适、富丽堂皇。 它的客房应是一流水平的，并配置有从事商务活动所必需的种类服务项目和设备设施，如国际直拨电话、传真、互联网、计算机、业务洽谈室、商务中心、会议室、产品展销厅、宴会厅、康乐中心、游泳池等。 除高标准的硬件外，软件方面的要求也相当高。 它要求服务员必须十分熟练、准确地掌握各项服务程序及服务技能，外语流利，语言交际、礼貌礼节方面应表现出高度的修养。 我国目前商务型饭店在旅游饭店中所占的比重还不是很大，但总的趋势是在向这方面发展。 国内一些较有名的大型高档饭店，如北京香格里拉饭店、长城饭店，广州的中国大酒店、白天鹅宾馆，上海的花园饭店，金茂君悦大酒店等都属于这一类型。

（2）长住型饭店

这类饭店主要接待居住、逗留期较长的客人。 它要求客人先与饭店签订一项居住协议书或合同，具体写明居住的时间和要求提供的服务项目，因此在客人与饭店之间存在着一种法律关系。 长住型饭店主要为商务客和一般性度假游客提供公寓生活服务，故又称为公寓生活中心。

（3）度假型饭店

一般以接待游乐、度假的宾客为主。 这类饭店大多位于海滨、山区、森林等自然环境优美的旅游胜地和风景区。 为招徕、吸引宾客，这类饭店都设有各种娱乐服务项目，如高尔夫球、台球、网球、划船、滑雪、狩猎等。 这些服务项目的质量如何，水平高低，有没有特色，往往是一家度假型饭店经营成功与否的关键。

（4）会议型饭店

会议型饭店除应具备相应的住宿和餐饮设施外，还必须配备能满足各种类型会议需要的大小不等的会议室、讲播厅，以及各种会议设备（如先进的通信、视听设备，同声传译装置等）。 会议型饭店的主要接待对象是各种会议团体。 饭店一般都配备有工作人员帮助会议组织者协调会议各项事务，提供高效率的接待服务。

2.饭店等级划分与饭店的组织结构

饭店等级针对的是一家饭店的豪华程度、设备设施水平、服务范围和服务质量等。 对客人来说，饭店分等级可以使他们了解饭店的设施与服务情况，以便有目的地选择适合自己要求的饭店。

目前世界上有80多种等级制，有的是各地饭店协会制定，有的是各国政府部门制定。由于各国、各地区饭店业发展程度和出发点的不同，各种等级制度所采用的标准也不尽相同。 法国的饭店分为“1～5星”五级；意大利的饭店采用“豪华、1～4级”制；瑞士的饭店分为“1～5级”；奥地利的饭店使用“A1、A、B、C、D”五级；有的国家和地区采用“豪华、舒适、现代”等分级制，可谓形形色色。

现在国际上比较通用的是五星等级划分标准，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。 星级越高，表明饭店档次越高，设施和服务越好。 星级的划分是以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理服务水平为依据。 我国星级饭店的具体评定办法按照国家旅游局颁布的设施设备、设施设备的维修保养、清洁卫生、服务质量、宾客意见五项评定标准来执行。 国家旅游局设立有专职星级评定机构，负责饭店星级评定的组织和实施工作。

一般三星级以上的饭店都设有除商务中心以外的12个部门，它们的商务中心隶属前厅部。 由于现代资讯的发达，为满足大量国际商务会议、会展、博览的特殊要求，不少五星级和超五星级的饭店已专设商务中心部。

（二）会展客户住宿的基本要求

客房是客人在饭店中停留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。 因此，客房是否清洁卫生，装饰布置是否美观，设备与物品是否齐全，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富等，对客人有着直接的影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要依据。

1.客房类型

饭店客房大致分为单间客房和套房两种类型。

（1）单间客房

由一间客房所构成的“客房出租单元”，称为单间客房。 根据客房内床的配置情况，又可细分为单人间（配备一张单人床）、大床间（配备一张双人床）、双床间（配备两张单人床）、三人间（配备三张单人床）。

（2）套房

由两间或两间以上客房所构成的“客房出租单元”，称为套房。 根据其使用功能和室内装饰标准又可细分为下列几种：

①普通套间。 一般为两套间，一间为卧室，配有一张大床，并与卫生间相连。 另一间为起居室，设有盥洗室。

②商务套间。 此类套房是专为从事商务活动的客人而设计布置的。 一间为起居与办公室，另一间为卧室。

③双层套间。 也称立体套间，其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。

④连接套间。 也称组合套间，是一种根据经营需要专门设计的两间相连的客房，由安装门锁的两扇门连接，并都配有卫生间。 需要时，既可以作为两间独立的客房出租，也可作为套间出租，灵活性大。

⑤豪华套间。 该套间可以为两套间布置，也可以为三套间布置。 三套间中除起居室、卧室外，还有一间餐室会议室，卧室中配备大号双人床。 豪华套间的特点在于注重客房装饰布置、房间氛围及用品配备，以体现豪华气派。

⑥总统套间。 又称特套间，一般由五间以上的房间组成，包括男主人房、女主人房、会客室、书房、餐室、起居室、随从房等。 装饰布置极为讲究，造价昂贵，通常在豪华饭店才设置此类套间。

2.客房服务

饭店在设立客房服务项目时，要考虑饭店的档次，突出饭店的风格，体现“物有所值”的经营理念。 饭店档次不同，房价不同，反映在客房服务项目上也有多寡，在客户规格上也有高低。 但是，不管服务项目、服务规格有多大差异，客人对客房服务的基本要求还是一致的。

（1）求整洁

力求做到客房内外整齐清洁是客房服务的首要任务。 它能使客人在生理上有一种安全感，从心理上产生舒适感。对饭店来讲，清洁卫生是构成客房商品质量的重要组成部分。

（2）求宁静

客房是客人的主要休息场所，宁静的环境是保证客人休息不受干扰的重要因素。 从心理角度来看，宁静的环境能使客人感到平和、舒适，减轻疲劳并起到催眠作用。

（3）求安全

客人的人身、财产安全能否在住店期间得到保障，是客人选择一家饭店的重要因素。这主要体现在对客房设施设备的安全、防火、防盗、卫生标准等方面的要求。

（4）求方便

客人在选择饭店时，除要求饭店的位置、交通等外部条件方便外，对饭店内部尤其是客房内的方便程度同样有较高要求。 如房内设备的操作是否简便易行，有无一目了然的使用说明，房内物品的摆放是否既美观又使客人拿取方便等，均是客房服务工作不可忽视的问题。

（5）求尊重

最大限度地满足客人各方面需求，是尊重客人的一种表现。 除此之外，在服务工作中给客人留出更多的私密空间，不过多地打扰客人，根据客人的需求为其提供服务，站在客人的立场上提供服务，这种更深层次上尊重客人的观念，应在服务工作中得到充分体现。

除客人的上述基本要求外，商务散客（国际的、国内的）、团体旅游观光客、会议客人、政府官员、休闲度假客人、体育代表团、新闻记者等不同类型的客人均有不同的特殊需求，而且客人的需求呈现出更复杂化、多样化的趋势。 饭店从业人员只有真正站在客人立场上准确把握客人需求，才能有更多更好的创意，为客人提供更完美的服务。

二、会展旅游中餐饮服务

餐饮部分是一家会展旅游中必不可少的组成部分，也是参展或参会的客商所居住饭店社交活动的主要区域。

餐饮服务是餐饮部员工为就餐客人提供菜肴、饮品等的全过程。 餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。 前台服务是指餐厅、宴会厅、酒吧等营业场所面对面为宾客提供的服务；后台服务则是在客人视线不能及的地方，如厨房、管理部等为生产、服务进行的工作。 后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续和完善，两者相辅相成。 只有高质量的菜肴，没有良好的服务不行；只有良好的服务，没有高质量的菜点也不行。

同其他任何一种服务一样，餐饮服务不能够量化。 无形的餐饮服务只能在就餐客人购买并享用了餐饮产品后，凭生理和心理的满足程度来评估和衡量其质量的优劣。

（一）餐厅类别

饭店内的餐厅是多种多样的，常见的餐厅种类有：

1.咖啡厅

饭店中营业时间最长（高星级的饭店24小时营业）、供应中西餐及本地小吃为主的餐厅。

2.中餐厅

从餐厅供应的食品、餐厅的装潢到餐厅的服务，都具有中国特色。 各饭店的中餐厅，因提供中国国内不同的菜系而风格各异。

3.法式餐厅

以供应法式菜为主，属高档西餐厅，多在高星级饭店设置。 此类餐厅多用法式服务，餐厅布置豪华、优雅，富有浪漫情调，相当一部分菜肴需在客前方面烹制。

4.多功能厅

用以举行各种宴会、酒会、自助餐和其他各种会议等活动的场所，通常具有可分割成大小厅的功能。

5.风味特色餐厅

为供应本地或本饭店特色菜肴的餐厅。 如海鲜厅、野味厅或意大利厅、日本厅、韩国厅等。

6.其他种类的餐厅

包括旋转餐厅、屋顶餐厅、花园餐厅等表现形式各异的餐厅。

（二）餐饮服务方式

餐饮服务方式是一个地区、一个民族在长期的餐饮发展过程中逐步形成的饮食习惯，并作为约定俗成的相对固定的形式得到人们的普遍承认。 西餐的服务方式是西方文明发展进程中的产物，它反映了西餐进食的要求与特点，要求在服务过程中对服务对象倾注更多的个人照顾与关怀；中餐服务方式主要建立在中菜发展的基础之上，它与传统的中国家庭用餐方式即有联系，又有区别。 近年来，中餐服务借鉴了西餐服务的许多做法，更趋向于科学化和规格化。

餐厅的工种很多，各岗位的服务内容和操作要点都不相同。 为了检查和控制服务质量，餐厅必须分别对零点、团队餐和宴会以及咖啡厅、酒吧等的服务过程制定出迎宾、引座、点菜、走菜、酒水服务等全套的服务程序。

根据餐饮服务的三个阶段（准备阶段、执行阶段和结果阶段），餐饮服务质量可相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。 预告控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生的偏差。 所谓现场控制，是指现场监督在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。 为了不断提高服务质量，还必须建立和健全两个信息反馈系统，即信息来自员工的内部系统和来自宾客的外部系统，进行反馈控制，及时发现与找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，以便采取措施加强预先控制和现场控制。

三、会展客户的安全保障服务

（一）会议安全服务

大型的和重要的会展都涉及治安、政保、防爆、消防、警卫、交通、通信等内容，其中以防火、防破坏、防爆、防倒塌、防意外灾害等为主。

1.会场安全服务

（1）安全服务部门和服务人员要严格做好会议前的会场安全检查工作，尤其是一些重要会议，根据需要可提前封闭场地。

（2）大型的和重要的会议，安全服务部门要严密控制会场附近制高点和应急通道，划定出核心场地的警戒区域。(www.daowen.com)

（3）做好进出会场区域人员的验证工作和安全检查工作，做到凭证出入，认证不认人，防止非与会者和非会务人员入内。

（4）对临时搭建的会议和活动场所，一定要严格验收，要使其安全性达到有关的安全标准。

2.住宿地安全服务

（1）会议住宿地人多且杂，与会者之间不完全熟悉，随时串门互访又是常事，这使不法分子有了可乘之机，使防盗、防抢任务较为艰巨，楼层服务人员必须加倍警惕，加强监视力度，将安全隐患消灭在萌芽状态。

（2）与会人员所携带的贵重物品、文件和大宗款项等，会议保卫部门应提供代管代存服务，防止发生丢失。

（3）住宿地要以消除火灾隐患为首要任务。 客房中应该有可以使用的烟雾探测器和消防喷嘴，客房应明确地张贴疏散指示，住地服务人员要接受防火和灭火安全教育与技能培训，房间内都要有紧急通道和示意图。

（4）房门内电器设备要全面检修，防止电器设备失灵或使用不当而伤人。

（5）酒店入口的安全。 考虑酒店入口的安全，一共有多少个入口，是不是所有的门在晚上都是上锁的，上锁的门有没有安保措施，如果使用的是闭路电视监视系统，它们是不是连续运作的。

3.文化娱乐安全服务

任何一个成功的会议都要适当安排休闲活动。 确保休闲活动的安全，需要对休闲活动进行精心组织，对休闲活动场所进行安全检查。

（1）对会议住地配套的文娱场所（卡拉OK厅、舞厅、保龄球馆等），要按国家有关规定进行检查和管理，重点是消防监督检查。 其中，排查火灾隐患特别重要，是工作的重中之重。

（2）涉及水的活动项目要配备救生员以及医务人员，防止运动伤亡事故的发生。

（3）组织出外旅游，要充分考虑与会者的年龄特征与健康状况，不宜舍近求远长途奔波，不宜跋山涉水。 要配备医生随从，加强保健指导。

（4）对外出参观、旅游活动使用的车辆，要进行安全性能检查；对驾驶员进行安全教育，增强驾驶员遵守交通秩序的自觉性。 如果有两辆车以上的车分别去不同地点，应事先将乘车地点和时间分别通知与会者，并在集会地点放置明显的标志，还要安排服务人员协助与会者有秩序地上下车，保证行车的方便与安全。

（二）会议的卫生安全防疫服务

会议卫生防疫工作重点是对食品、饮用水、公共场所卫生以及除“四害”（蚊、鼠、苍蝇、蟑螂）工作进行有效的监督、检测，确保会议期间的饮食、住宿等方面不卫生问题。 万一有问题发生，也能及时采取措施控制在最小范围内，严防急性传染病的暴发和蔓延。

卫生防疫人员要加强对与会人员使用的床上用品（被褥）、卫生间用品等进行卫生检查；对房间内杯具、浴缸、马桶坐垫等消费卫生检查要到位；房间内空气细菌总数、新鲜空气量、空调风量和噪音等要符合国家有关规定。

大型的重要的宴请活动，所有拟用食品都要求达到或符合国家的有关规定，卫生防疫人员要对食品进行卫生监督，必要时可对食品采取抽样检查或全部检查，杜绝食物中毒和饮水污染事故。

要加强对水产品、熟食（冷盘类）、烧烤类等食品的监测工作，须经卫生防疫人员检查（抽查）合格后，方可让与会人员食用。

卫生防疫人员要对会议场地的公共场所卫生标准予以监控，要经有关部门对环境卫生检查合格后，方可让与会人员进驻使用。

四、旅游过程中客户服务质量的管理

旅游产品是旅游吸引物及其供应链共同作用的复合体，包含实现一次全程旅游活动所需要的各种服务组合。 旅游产品质量的好坏源于整个旅游过程，旅游过程中各个环节的质量都非常重要。 由于服务具有不同性质，旅游产品质量不单依靠产品本身，只有一部分可由供应者自主评定，其余部分必须由旅游者亲身实践并依据自身感受来评价其质量和价值。 因此，游客的感受和评判标准非常重要，也就是说旅游企业以满足游客的需求为第一要务。

（一）客户对旅游产品的评价标准

一般来讲，旅游者对服务产品的评价主要通过直观体验和接受服务后进行横向比较得出，根据差距分析理论，游客对服务的评价取决于对所接受服务的感受于事先期望之间的比较，当游客对服务的告知等于或超过了对服务的预期时，就会感到满足；如果低于预期，就会认为是低质量的。 导致这种差异的因素主要来源于以下三个方面：

1.游客对服务的期望与企业对这些期望的诠释存在差异

旅游管理研究表明，旅游活动包含许多相互管理的行为，旅游营销中最重要的是让旅游者到来之后所感受到的比其预期的要好，这样不但使旅游者对消费感到满意，还会向家人及朋友推荐，从而扩大企业的良好口碑。 在旅游接待过程中，企业应该找出人们最看重的那些东西并狠下功夫，使消费者期望得到很好的满足，从而使企业形象得到提升。

2.企业提供的服务未能达到其制定的服务质量标准，与游客期望存在差距

一些企业虽然能够准确理解游客需求，并制定了相应的详细服务标准，但在服务过程中，由于企业能力所限或为降低成本，无法提供或不完全提供游客期望的内容。

3.企业的对外宣传与实际内容不符

一些新开发景区在宣传促销中经常夸大其词，声称是“绝品”“极品”等，但实际仅是一些具有地域特色的景点，游客来后大失所望；还有的景区号称“世外桃源”，但是景点内外环境较差，烟蒂、碎纸、饮料瓶等垃圾遍地，与景致形成极大反差。

（二）不断提高服务人员的服务意识和服务技能

1.树立“服务第一、宾客至上”的思想

将旅游者放在第一的位置，关心旅游者，尊重客户，勤勤恳恳地做好服务工作，全心全意地为客户服务，尽力满足旅游者的合理需求。 在处理问题时，要以游客的利益为重，不能以个人的困难、情绪对待或左右顾客。 在国际旅游界，人们通常将服务标准确定为：热情友好、效率卓越、安全可靠、灵活方便和设身处地。

2.执行AIDA准则

AIDA准则是旅游服务人员，特别是导游服务人员应该坚持的重要行为规则。 运用这一原则，激发旅游者的游兴、推销附加旅游产品，处理旅游活动中出现的问题，有助于建立组织者与旅游者的良好关系，创设友好气氛。

阅读资料

AIDA准则

A表示Attention，以生动有趣的方式，尽可能具体、形象地引起谈话，吸引谈话，吸引注意力；I表示Interest，通过进一步展开已经引起对方注意的谈话，激起谈话对象的兴趣；D表示Desire to act，激起谈话对象希望进一步了解情况的心理，得到启示，加深双方关系，尤其是激起对方的占有愿望；A表示Action，努力使对方采取占有行动。

3.坚持合法、合理、可能的原则

游客在旅游中会有求全、要求高的心理，有时会提出一些苛刻无理的要求，这时旅游服务就应坚持这一原则来处理旅游者的要求和问题。 当游客提出过高的要求时，服务人员应该认真仔细倾听，然后冷静分析这些意见是否合理，有无实现的可能。 对于其合理的要求给予肯定并设法去办理，对于不合理的要求给予耐心解释，尽力合情合理使旅游者欣然接受。 “合理而可能”的原则是处理旅游者各种问题和要求的标准。

4.规范化服务与个性化服务相结合

旅游和导游服务都有明确的国家标准和国家旅游局的行业标准，而这两个标准进行服务只是最基本的服务要求。 向旅游者提供优质服务，应将规范化服务与个性化服务结合起来。

随着旅游者市场日趋成熟，消费经验日益丰富，消费预期相应提高，一些具有新型消费需求的旅游者不断出现，促使旅游企业一方面加速提升设施设备，一方面努力提高服务质量标准以满足游客要求。 与此同时，来自消费者协会组织和媒体等第三方机构对旅游企业包括景点、住宿、交通等在内的服务质量监督，也相应提高了对旅游产品质量的要求，促使旅游企业日益重视产品服务质量。

拓展提高

“十年磨一剑”的澳大利亚

澳大利亚旅游局长肯·邦迪介绍说，他们培育会展旅游这个“金娃娃”已下了10年的功夫。 其主要经验是：

1.会展旅游搞得好不好，关键是看产品和服务

会展旅游成熟市场在欧美，澳大利亚可谓是后起之秀。 与会展旅游相适应的配套设施，如现代化的展馆、便捷的交通和通信、咨询、安全等服务设施，以及高素质的服务人才等，澳大利亚10年来在这些方面做了很大的努力。 会前会后旅游是会展产品的重要内容。 澳大利亚是个四面环海的国度，夏无酷暑，冬无严寒，海洋性气候温暖宜人，空气和海水十分洁净，自然山水、风土民情、文化古迹别具特色。 悉尼、道格拉斯港、凯恩斯（大堡礁）、黄金海岸和乌鲁鲁是最受欢迎的旅游目的地。 这些景区景点的星级酒店和训练有素的接待队伍使客人感到很方便。

2.有了好的产品，抓好促销是关键环节

澳大利亚的会展旅游促销办法很多：

（1）开专业展销会，提供产销双方见面的机会；

（2）印刷专题宣传品和会展旅游宣传手册；

（3）在因特网上增加相应的专题网页；

（4）开展路演活动。

悉尼奥运会后，澳大利亚旅游局和悉尼会展旅游局在美国、欧洲、亚洲发起路演攻势，促销自己的产品。 比如，在美国的路演活动中，与10个城市60家会展旅游公司进行接触、洽谈业务，与柯达公司、大通曼哈顿银行、会计公司、普华永道签订了合同。 在欧洲路演，他们发现欧洲人更关心健康，由于宣传的及时，本来有大批去英国的客人因口蹄疫而改道去了悉尼。 在亚洲路演活动中，向80家客户介绍了产品。 除了与一大批客户签订合同外，许多大公司的决策者纷纷飞来悉尼，考察产品，并决定把澳大利亚作为会展旅游的首选之地。 答疑解惑是他们路演的一个重要任务。 比如，澳洲到欧、美、亚距离较远，这是竞争中的一个劣势。 他们在路演中实事求是地解释说，澳大利亚商品尽管不算便宜，但优惠和折扣比较多，总的来说是物有所值。 最近，权威的英国《经济学家》杂志就旅游价格问题作了调查，指出：悉尼是全世界最便宜的旅游城市之一，其观光消费水平居于世界第72位，接近巴拿马城，比危地马拉便宜，更比中国香港便宜100%。

3.注重主题宣传，打造产品品牌

澳大利亚从1992年至今，“梦幻时光（dream time）”主题促销活动开展了10年，已成功地举行了六届展销会，取得了极佳效果，使澳大利亚成为全球排名第四，亚洲和南太地区排名第一的会展旅游目的地。 去年7月举办了第六届dreamtime展销会，给悉尼带来5000万美元的收入。 会后，来自世界各地的会展旅游团源源不断地涌向澳洲。

思考练习

一、单项选择题

1.一般来讲，旅游者对服务产品的评判主要通过直观体验和（ ）后进行横向比较得出。

A.接受服务 B.小道消息

C.媒体宣传 D.主观判定

2.会展旅游服务部门为旅客选择饭店应（ ）。

A.从客户需求出发 B.选择较高档次的饭店

C.选择自然景观较集中处 D.其他

3.（ ）其布置为起居室在下，卧室在上，两者用室内楼梯连接。

A.普通套间 B.商务套间 C.双层套间 D.豪华套间

二、多项选择题

1.会展旅游者最基本而必要的需求集中于（ ）方面等。

A.交通设施 B.用餐设施 C.办公设施 D.住宿设施

2.根据饭店市场及宾客特点分类，可分为（ ）饭店。

A.商务型 B.长住型 C.度假型 D.会议型

3.根据餐饮服务的三个阶段，餐饮服务质量可相应地分为（ ）。

A.预先控制 B.现场控制 C.反馈控制 D.其他控制

三、判断题

1.星级划分不是以饭店的建筑、装饰、设施设备及管理服务水平为依据。 （ ）

2.餐饮服务是餐饮部员工为就餐客人提供菜肴。 （ ）

3.饭店为会展提供了第二会场。 （ ）

四、简答题

简述会展旅游产品营销过程中的客户服务。