任务概述

本工作任务主要针对宴会进行阶段的客户服务展开，让读者理解宴会的餐前准备以及迎接客户、酒宴中的服务等内容，阐述了宴会中突发事件的应急工作。

任务目标

●了解会展宴会的餐前准备工作

●初步掌握宴会中迎接客户、酒宴服务及席中交谈注意事项等

●应理解并熟悉宴会中突发事件的应急工作

学习内容

一、宴会运作中的客户服务

在宴会程序运作的过程中，宴会主办方要与承办宴会的饭店宴会部密切配合、相互协调、精心谋划、悉心安排，确保宴会圆满成功。

（一）餐前检查宴会准备工作

主办方工作人员应提前到现场检查宴会厅是否布置到位；座位卡及菜单是否摆放正确；宴会厅的灯光与温度是否合适；服务员的准备是否充分等。 如有讲话，要提前准备讲稿；如需翻译，也要提前落实。

（二）迎接客人

宴会主办方领导人排列成行，迎接前来就餐的客人，其位置宜在客人进门存衣以后、进入休息厅之前。 客人握手后，由工作人员引进休息厅，相应身份的人员前来照应，服务员送上饮料。 如无休息厅，则直接进入宴会厅。 主宾达到后，由主人陪同进入休息厅与其他客人见面，稍事叙谈后进入宴会厅，全体出席人员按指定席位入座，宴会开始。 如少数客人尚未到齐，可由其他迎宾人员代表主人在门口迎接。 休息厅较小或宴会规模较大时，也可以请主桌以外的客人先入席，贵宾最后入席。

（三）酒宴中的服务

宴会开始前要站在宴会厅门口，面朝客人来的方向准备迎宾。 客人入席时，要引领客人至正确的座位旁，拉椅让座。

斟倒酒水从主宾开始，顺时针依次斟倒；右手持瓶，在客人右侧进行。 先斟葡萄酒，再斟烈性酒，最后倒饮料。 一般来说，当客人杯中酒水少于1/3时要及时续斟。

熟悉菜单，掌握上菜顺序和速度。 中餐上菜顺序：冷盘（事先摆好）—酒—饮料—热菜—汤—甜食—水果；西餐上菜顺序：汤—主菜—沙拉（可与主菜一起上）—布丁（法国先上奶酪）—奶酪—水果、甜食。 分菜时先客人，后主人；先女宾，后男宾；先主要客人，后其他客人。 如一人分菜，可以从主宾开始，左手托盘，右手夹菜，按顺时针方向从客人左边送上。

每道菜上完一轮后，待大部分客人吃完，要询问客人是否愿意上第二轮。 如不上第二轮，可将余下的菜稍作整理放置桌上，供客人自取，待下道菜上桌时再撤下。 上菜与撤盘，宜选在两位主方陪客之间进行，并先打招呼，以免不慎碰洒菜汁。

撤换餐具要及时，使餐厅自始至终保持整洁、美观和舒适。 操作时在客人右侧进行。撤前一定要确认客人是否吃完（西餐看客人刀叉是否合拢并放，如八字或交叉摆开，则表示尚未吃完，不能撤）。 如无把握，可轻声询问。 切勿在客人吃时撤换，这是很不礼貌的。撤换餐具动作要轻，如上面还有其他要用的餐具，可轻轻拿开，再把要撤换的餐具取走。

工作前不吃葱、蒜等气味重的食物。 工作时不吃东西，不抽烟，不饮酒。

在一旁侍立时，姿势要端正。 走动时脚步要轻快，动作要敏捷。 不要歪身倚在墙上或服务台上，更不要互相聊天、谈笑。 多人侍立，应排列成行。

正式宴会上主人或客人发表讲话时应肃静，停止上菜、斟酒；如在附近备餐间也要安静，不发出声音。 演奏国歌时要肃立，停止走动。

宴会结束、客人起身时，要拉椅送客，并提醒客人带好随身物品，向客人礼貌道别。

另外，对于冷餐会和酒会，应根据参加人数准备充足的点心和饮料，防止出现“供不应求”的情况。 同时，要注意食品档次不要相差太远，避免出现“一扫而光”或“无人问津”的情形。

（四）宴会主办方致祝酒辞和敬酒

致祝酒辞一般可安排在刚入席或上热菜之后。 祝酒时，主人与宾客先碰杯，人多可同时举杯示意，不一定碰杯。 为使气氛更加热烈，主人还要到每一桌向来宾敬酒，碰杯时目视对方示意，注意不要交叉碰杯，切忌喝酒过量、失言失态。

（五）席间交谈

无论是主人、陪客或宾客都应与同桌人交谈，特别是左右邻座。 进餐过程中气氛要轻松愉快、热情融洽。 主人要时刻掌握进餐过程中的气氛，不时提出一些大家共同感兴趣的话题。 一般情况下，工作问题比较严肃，不宜在宴会上说。 容易引起争论的问题和琐碎的生活小事也不宜提出谈论。 在与女性谈话时，一般不问对方的年龄、结婚状况；与不熟悉的男士交谈，不要直接询问对方的经历、收入、家庭财产、衣饰价格等私人问题。 餐桌上比较容易展开的话题有当前局势、气候、市场供应、文体消息、烹饪技巧、社会时尚等。 对言语较少的人尤其要多关照，可以“明知故问”，让他们有机会开口。

（六）赠送礼品、纪念品

在敬酒后或宴会结束之前，宴会主办方可向出席者赠送礼品或纪念品。 宴会结束时主人要招呼客人带上。

二、宴会中突发事件的客户服务

会展宴会进行过程中，若有突发事件发生，要尽快采取各种方法恰当处理，千万不能惊慌，造成不必要的混乱和后果。 因此，宴会主办方在应对突发事件时，必须具备沉着稳定的心态、灵活的思维能力、独立的处事能力和较强的应变能力，尽最大努力提高赴宴客人的满意度。 在宴会中，一些可能出现的突发事件可参照以下方式进行处理：

（一）宴会开始时一些客人还没到齐

主人可以陪同主宾入席，同时委托其他迎宾人员代表自己在门口等候和迎接迟到的客人。

（二）宴会临时加人

要及时联系饭店宴会营业部，根据增加的人数摆上相应的桌椅餐具。 若原宴会厅容纳不下，应立即转到合适的空宴会厅，或征得客人同意，将部分客人安排到饭店其他餐厅比较清静的角落，由专人服务。 根据增加的人数调整菜单金额，宴会结束后一并结算。

（三）宴会人数减少

如宴会标准较高，减少的人数较多，应与饭店宴会营业部联系，提出减菜要求，协商退掉多余的菜点。 如宴会标准不高，减少的人数不多，可维持原计划不变。

（四）宴会开始后才得知个别客人是宗教信徒

立即要求厨房另外准备一些特别菜式，避免冒犯客人的禁忌；如已给客人带来不快，应向客人诚恳致歉。

（五）有西方客人参加中式宴会时不会使用筷子(www.daowen.com)

如事先邀请了西方客人参加，应提前通知宴会厅准备好西餐餐具；如对方是临时加入，可根据情况询问客人是否需要使用餐刀、餐叉，并及时为其提供方便。

（六）客人不慎将餐具掉落在地

让服务员迅速更换，若餐具损坏，不能责备客人，可在宴会结束后将餐具赔偿价格计入宴会总费用。

（七）客人不慎打翻酒水、汤汁

服务员应马上撤去杯、碗，用干净餐巾临时垫上。 如酒水、汤汁溅在客人身上，要协助递送毛巾或餐巾，帮助擦干（如对方是女士，男服务员不要动手帮助擦，递过干净餐巾，请她自己擦干即可）。 若污渍面积过大，立即建议宴会厅临时提供干净衣服给客人换上，脏衣服尽快洗烫。

（八）客人醉酒

要婉转地劝阻对方过度饮酒，不再为其加酒。 吩咐服务员给醉酒客人拿来热毛巾，并送上一些不含酒精的饮料，如咖啡、热茶、矿泉水等。 如有呕吐，服务员要及时清理污物，安排专人将其带离宴会现场，让其休息。

（九）客人用餐时突然感到不舒服

尽量避免打扰其他宾客用餐，迅速委派专人负责照顾，让其在休息厅休息，或陪同客人到饭店医疗室或医院就诊；情况严重时马上叫救护车送医院急救，同时保留客人用过的菜肴酒水，以备检验。

（十）客人之间发生冲突

要迅速了解冲突产生的原因、客人的动机，并善意地加以疏导，劝说客人心平气和地协商解决；或巧妙地转移话题，使矛盾得以化解。 必要时可将冲突双方劝离现场进行调节，尽量把事情的不良影响控制在最小范围内。

（十一）客人不慎跌倒

马上扶起客人，安抚其情绪，视情况决定客人是否需要就医。

（十二）客人用餐时突然停电

一般情况下，饭店在停电几秒后就有应急电源供电。 在应急电源启动之前，让服务员打开应急照明灯，设法稳定就餐客人情绪，不要惊慌。 恢复供电后，宴会厅经理应陪同主人一起巡视宴会厅，向来宾道歉。

（十三）用餐期间出现火情

使用就近的灭火器，及时扑灭初起火势，稳定就餐客人情绪；若火势较大，迅速有序地疏散客人，同时拨打火警电话和饭店总机报告险情。

（十四）用餐时客人发现食物变质或对食物质量不满

首先立即联系饭店厨师长或宴会厅经理，检验食物是否真正变质或不合格。 若确实如此，应要求饭店给予补救和赔偿。 如并非食物变质或不合格，则要求宴会厅经理出面向就餐客人解释该食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。

拓展提高

会展宴会中特殊意义的纪念品

2004年，广州市为了争取2010亚运会，举行了一系列的活动。 在一次招待亚奥理事会代表团的宴会上，贵宾们对置身于宏伟而尊贵的场面、就座于一张足以容纳50人的巨大圆桌而深感荣耀。 宴席间，除了赞赏那些以中西合璧方式烹制的菜式之外，还特别对餐桌上的一个席珍（宴会的餐单牌）爱不释手。 该席珍的设计取材于清末民初流行于西关大屋的满洲窗屏，用红木雕刻工艺制作，巧妙地用数码拍摄的技术，将当日的宴会场面和菜式印上去，既富于广州特有传统岭南文化特色，又是一件工艺精致的纪念品。 席间贵宾们纷纷表示有意收藏。 接待方及时发现，在散席时为每位贵宾准备了一份，包装好作为正式礼品赠送给各位亚奥理事会的官员们。 这一插曲令主客双方十分高兴，宴会大获成功。

（资料来源：中国会展网）

思考练习

一、单项选择题

1.致祝酒辞一般安排在（ ）。

A.刚入席时 B.上汤之后

C.上热菜之后 D.上甜点时

2.在宴会中服务员斟倒酒水应从（ ）开始，顺时针依次斟倒。

A.主人 B.主宾 C.副主人 D.副主宾

二、多项选择题

当宴会上有客人醉酒时，可以给他拿来（ ）饮用。

A.酒 B.咖啡 C.热茶 D.矿泉水

三、判断题

1.若客人不慎将餐具打碎，应由这位客人自己赔偿餐具费用。 （ ）

2.在宴会上与女性谈话时，不要询问对方的年龄、结婚状况。 （ ）

3.正式宴会上主人或客人发表讲话时应肃静，但服务员可以上菜、斟酒。 （ ）

四、简答题

会展宴会上应注意预防哪些冲突发生？