任务概述

本任务主要介绍展览现场的客户服务工作，以展会开幕式的服务工作导入，介绍了解展览中期针对专业观众、一般观众、展会现场管理及展会闭幕后撤展的客户服务工作内容。

任务目标

●熟悉展会开幕式中涉及的客户服务工作

●熟悉并掌握在开展过程中针对专业观众和一般观众应提供的服务

●初步掌握在展中就交通管理、餐饮服务及突发事件处理等环节提供的客户服务

●熟悉在撤展环节为参展商提供的相关服务

学习内容

展览中期服务又称为展览现场服务，是指展览活动开幕期间在展览现场提供的服务，如观众报到登记、文件和资料分发、信息服务、媒体服务、展具租赁服务、现场秩序维护、清洁卫生等。

良好的展中服务工作是一个好的展会的决定性因素，在硬件达到一定水平的基础上，工作人员的软件服务就起决定作用，会展组织者应具备高度的服务意识，努力追求服务内容的规范化、服务项目的专营化和服务网络的集团化。

一、开幕式中的客户服务

开幕式历来都是展会的重头戏，其目的是为了制造气氛、扩大影响，能给客户一定的荣誉感。 开幕式时间的确定应充分考虑当地交通、气候及工作习惯等因素，通常安排在展览会的第一天，且避免时间过长。 程序一般是司仪宣布开幕仪式开始，主宾按顺序发言致辞、剪彩和参观展台。 主办方可为展览会提供开幕式的一系列有偿服务，其中包括贵宾间、会标、音响、礼仪、剪彩、背景板、鲜花、红地毯等多项服务内容及租用方提出的其他要求。

（一）开幕式事先要进行好策划，包括：

1.首先要确定应邀人员名单，提前制发请柬。

2.准备好有关该展会的文字资料材料，保证人手一份。

3.利用媒体做宣传，让社会各界公众对此事有更多的了解，吸引更多的观众。

（二）开幕式现场工作也需认真安排，包括：

1.开幕式场合应做适当的布置，力求隆重、喜庆、大方，并符合展会特点。

2.准备好签字台，以便统计来宾人数；安排一间贵宾接待室，以便来宾等候。

3.现场应安排了解展会的人充当陪同人员和解说人员，为了使开幕式更隆重，还可请富有经验的礼仪小姐进行现场服务，做到有问必答，从而赢得参展商和观众的支持和帮助。

4.媒体到场，可有助于宣传。

5.准备好礼品分发给来宾，表示感谢。

二、展览中专业观众的客户服务

观众是通过购买门票或提前注册入场参观，与参展商进行洽谈的自然人、企业以及其他相关的市场主体。 会展业根据观众身份的不同，将观众分为普通观众和专业观众。 专业观众中有参展商的合作伙伴，也有潜在客户，一般在专业观众中部分客户是企业决策者，可以直接拍板定案，他们是参展商衡量会展服务质量的首要参数，其数量和质量直接影响参展商的参展效益和以后再次参展的可能性。 会展组织者应把专业观众定为宣传和吸引的主要目标。 选定专业观众后，如何快捷有效地传递展会的各种讯息是服务的第一环节。 一般采取的方式有发函、打电话、登门拜访和广告。

根据实际具体情况，将专业观众和普通观众区别、分类，然后有针对性地提供优质服务。 主要方法如下：

（一）进行参观时间分流

可以设立普通观众日、专业观众日和新闻媒体日，确保专业观众有个良好的洽谈交易环境。

（二）为专业观众定制服务

为吸引专业观众参展，给予参展企业邀请的客户门票优惠，参展企业也可预先从展览公司订购门票后寄给客户。 有些著名的展会还会对一般观众作限制性的规定，甚至牺牲部门门票收入，为专业观众提供高质量的交流机会。

（三）设置良好的洽谈和交易环境

如设立洽谈区域、组织配对洽谈、实行网上商务与场馆展览相结合等。

（四）引进其他服务机构

由于会展行业的文化引领、示范的特点，为解决相关知识产权的争议，可以设置律师事务所，邀请中介资质认证部门、银行进驻，成立知识产权办公室。

三、展览中普通观众的客户服务

普通观众就是一般的公众，在一些综合性的展览中，特别是消费类展览会上参观者大部分还是普通观众。 但随着当代展览的专业化倾向加重，更多地面向专业观众，普通观众虽然已不像过去那样重要，但仍然是一次展览的重要组成部分。 在展览会开展期间，为有序协调安排大量的普通观众前来观展，展会主办方或承办方可以采取一些方式：

（1）在展馆的入口显眼处设置展馆示意图，在展馆内合理布置路标。

（2）编制展会和展馆的说明书。 这是帮助非专业的普通观众了解展览的有效途径，其内容应包括：展览的内容、日程安排、参展的厂商及相关情况。

（3）设立网络查询系统，提供方便操作的设备，以方便观众快速查询自己感兴趣的展台位置，还设置解说设备或安排讲解员。

（4）在机场、火车站、汽车站或市中心设临时车站免费接送参观者，还可开通展览会专线车，免费接送观众，避免大量车辆涌入市区。 凭展览会有效门票可免费乘坐市内公交或地铁。

（5）除展览馆现场售票外，还可通过专门网站进行网上门票预订，还有手机预订，并实行免费门票配送服务。

（6）成立展会服务中心，回答观众提出的各种与展览有关的问题，解决会场上出现的突发事件，还可开辟临时餐饮区和休息区。

四、展中现场管理的客户服务

展览开始后，可设立大会控制中心来监控和协调整个展会的进行，随时处理各种突发事件、投诉；维持展会现场秩序，维护展馆的交通秩序，做好疏散工作；消除各种隐患，保护参展商和观众的人身安全；提供后勤服务，如餐饮、会场卫生、休息场地等。 这一阶段的客户服务主要有以下几部分：

（一）交通管理(www.daowen.com)

展会期间的停车和交通拥堵问题是管理中的重点，需要考虑的问题有很多。 如设置停车场的位置；停车证的发放；运送参展商及观众的车辆安排；道路运行线路的临时规划；交通引导标志的设置；临时停车场到展场之间专用班车的安排等。

（二）餐饮服务

设计餐饮区域，保证用餐。 还可增加快餐销售点，方便观众和参展商。

（三）突发事件的处理

1.紧急医疗

展会期间，参展商和观众会由于各种原因突然身体不适或患病，组展方应有各种预防和应急措施，还可成立一个紧急医疗救护中心，并与当地医院保持联系，以便及时救护紧急病人。

2.防火防窃

会展现场人员众多，情况复杂，要检查展馆的消防设施的配备和完好情况，消除火灾隐患，可为与会者提供火灾应对措施、逃生步骤，并在显眼处标明紧急逃生出口。 对于一些专业性强的展会，如珠宝展会，防窃工作十分重要，关系到了主办方的办展能力。 除了以书面形式或影像资料向与会者告知相关防盗事项外，还应加强安全检查，并与当地公安系统保持联系。

（四）媒体服务

媒体是比较特殊的一个群体，由于工作性质需要，可根据他们的实际需求，安排一些特殊的服务举措。 如单独开设展商和记者通道，并制作醒目标志，方便媒体记者和展商进出展馆，扩大媒体展示区域，满足各媒体展示形象。

（五）设立商务中心

设立商务中心。 首先，可以提供国内国际电话/传真、宽带、光纤、电脑刻字、楣板字制作、印刷、复印打字、彩扩、花木等一系列服务；其次，还可以提供展厅公共区域及会展中心搭建的标准展位的清扫保洁服务；最后，还能在开馆期间提供茶水间服务。

五、撤展工作中的客户服务

撤展工作复杂而又庞大，包括拆除展台，将所有展品重新打包、转运离馆等几部分工作。 为了做好这项收尾工作，应保证参展商在规定的时间内有序地撤展。

（一）应制定合理的撤展程序

（1）参展商凭参展证办理撤展相关手续。 在撤展前前往指定地点办理好租赁结算等手续，并领取出馆证和撤展车证。

（2）归还租赁器材，若有损坏照价赔偿。

（3）展会结束后先把自己展位的贵重展品和小型便携式展品撤走。

（4）清拆站台，最后运走大件展品。

（5）撤展的时间相当于布展时间的一半。

（二）做好撤展所需的配合服务

除了制定可行性强的程序外，还应帮助参展商快捷地完成此项工作。 恰到好处的服务应包括以下几方面：

（1）做好现场安保工作，加强保安力量，防止展品因盗窃丢失。

（2）保证水、电、空调运转，并按展商的个别要求进行有针对性的水、电线路的拆除，运转会后拆除的展架，并对展具及展厅设备及时进行维修。

（3）组织保洁公司全面清洁展具、展厅。

（4）协助参展商找一家信誉好的承运商，把展品及时、准确地打包装箱，将展品安全地运回目的地，减轻参展商的压力。

（5）协调好现场的撤展工具。 如运送大件展品的叉车在撤展时相应增多，调配合理，能帮助撤展工作顺利进行。

（6）帮助首次参展的参展商撤展，比如制定撤展的最佳路线，提供参展商撤展的经验等。

（7）为方便参展单位撤展时展样品回运，展会服务部可提供包括空运、铁路等代办托运服务。

（8）协助参展商处理展品。

拓展提高

展览会观众的分类接待

由于展览会现场人流较大，可将观众分类接待，根据观众类别采用不同的登记方式：①对于嘉宾和VIP观众，采用绿色通道，由主办方负责引导；②对于外宾、记者，设立海外和媒体通道，提交名片或填写调查表；③对于网上预登记观众，设立预登记打印信息或验证号码；④对于团队观众，采取快速通道，提交信息或名片，可以快速办理团队所有人员的证件；⑤对于普通观众、专业观众，采用一般通道，提交名片及填写调查表。

除了分类通道外，为了便于识别，通常还要分发不同颜色的胸卡将与会者分类，如设定红色胸卡为贵宾、黄色胸卡为观众、蓝色胸卡为参展商、绿色胸卡为展会工作人员等。

资料来源：南京国际展览中心网站

思考练习

一、单项选择题

1.开幕式时间通常安排在展览会的第（ ）天，且避免时间过长。

A.一 B.二 C.三 D.四

2.会展组织者应把（ ）定为宣传和吸引的主要目标。

A.普通观众 B.专业观众 C.一般观众 D.所有观众

二、简答题

展览会采取哪些措施来吸引更多的专业观众来参加？