任务概述

本任务主要介绍在会议进程中的会议现场服务及会议配套的主要工作。 通过会议工作推进的时间顺序介绍会议现场服务，会场前接待涉及的接待服务，在会场内应提供的服务、茶歇服务的要求及场后为与会代表提供的服务等主要工作。 同时，介绍会议期间文艺招待活动、参观与考察等会议配套的服务。

任务目标

●掌握会场前接待涉及的接待服务，在会场内应提供的服务、茶歇服务的要求及场后为与会代表提供的服务等主要工作

●了解会议期间文艺招待活动，会议期间参观、考察及游览中的客户服务

学习内容

会议进程中的客户服务是服务工作的核心环节。 会议进程中的服务主要包括会议现场的服务和会议配套服务两个方面。

一、会议现场的客户服务

尽管会议准备工作设计得很周全，到了会议期间还是会出现各种问题。 因此在会议进展中，关注会议现场，积极应对各种临时性需求是服务的关键。 除确保会议设备的正常运转、茶水的供应充足外，还应做好以下服务工作：

（一）场前服务工作

主要包括会议的签到和材料分发、引导入座等工作。 对规模较大、时间较长的会议，要制定场前服务方案，明确工作人员。 对小型会议和时间较短的会议，要进行会议签到工作，以便准确统计到会人数，使主持人掌握情况。

1.会前检查

提前半小时到位，检查会场准备情况，包括温度湿度、安全部署、文件发放、录音放音器材的准备情况等。 对需公开报道的会议，要留意新闻记者是否到位。

2.组织会议签到

及时、准确地掌握到会人数，催促未到会人员，向会议主持人报告到会情况。

3.引领座位

引导参会人员按座次就位，并注意自己的位置，避免抢镜头。

（二）场内服务

主要包括会议记录、同传翻译、录音、摄像、照相以及其他会场服务。 有颁奖活动的会议，要提前准备好奖状或奖牌，组织好礼仪小姐对颁奖领导和获奖人的引导。 对要组织代表合影留念的大型会议，要落实好拍照的时间、地点，请摄影师提前安排好座位，贴好领导名单并组织好拍摄。 对大中型或重要会议，在会场内要安排好值班人员，以便处理临时事项，做到内外联系、传递信息。

（三）安排茶歇

1.茶歇的含义

茶歇是会间设置的小型简单茶话安排，其作用是增加休息时间，调节会议气氛。 持续时间较长（两小时以上）的大型会议、公司或者组织的高层会议，会间茶歇十分重要。

阅读资料

茶歇一般分为中式和西式两种。 中式茶歇的饮品包括矿泉水、白开水、绿茶、红茶、花茶、奶茶、果茶、罐装饮料、微量酒精饮品等，点心一般是各类中式糕点、饼干、袋装食品、时令水果、花式果盘等。 西式茶歇的饮品一般包括各式咖啡、矿泉水、低度酒精饮料、罐装饮料、红茶、果茶、牛奶、果汁等，点心有蛋糕、各类甜品、西式糕点、水果、花式果盘，有的也备用有中式糕点。

2.茶歇服务的要求

（1）根据与会人数确定茶点数量，以免不足或浪费；

（2）在恰当的时间准备茶点，一般应在休会前15分钟准备好茶点；

（3）根据季节、会议代表的年龄、性别和口味提供多样化的饮料和点心；

（4）用醒目的标志标明饮料的种类，备齐饮茶用品，方便客人取用；

（5）配备充足的服务人员，茶歇服务人员与客人的比例一般为1∶100；

（6）保证茶饮及点心的新鲜、卫生。

（四）场后服务

主要包括场外安全保卫，预防其他突发性事件的发生，维护好会场秩序；安排与会人员的食宿；对照筹备方案与实际情况核实，看有无变动，以便做到临时调整。 会议服务人员要随时为会议代表提供文秘及相关服务。 最后会后检查会场，查看有无遗漏文件和物品。

二、会议期间文艺招待活动中的客户服务

文化节目也是吸引与会者参会的主要因素之一，同时，开幕典礼、欢迎酒会、惜别晚宴都是主办方介绍会展产品、宣传本地区文化的最佳场合。 节目的设计应该多样化，最好不要重复，惜别晚宴的节目也可以由下届主办方提供。

（一）晚会整体概况

首先确定晚会的主题，最好与会议的主题一致或相关。 然后确定晚会的目标，主要是以文艺晚会为依托，答谢客户对主办公司和产品的关注，希望今后能够合作得更加愉快。最后确定晚会时间和地点，以及晚会策划组人员，或委托给专业演出公司承办。

（二）晚会前期筹备

主要是收集、选择节目，要求节目新颖多样，切忌主题不明确，缺乏贯穿开幕式演出的主线，或是节目陈俗，或是盲目出新，哗众取宠，无特色，品味定位不准。 节目的选择是一项非常重要的工作，必须使参加会议的客户在感到有趣的同时又宣传了企业和产品，既有艺术性又有商业性，因此应该主题明确，以专业艺术表演团体为主兼顾明星效应，热烈欢快而不奢华，适合直播或转播并保证现场气氛，以成本核算演出费用，力求优质低价，注重艺术性、市场性、公益性的三者结合。

（三）晚会流程

1.一共几个项目，每个节目之间的联系如何去安排。 如开场白歌曲的选用，主持人的开场白。

2.每个节目需要多长时间，如何安排，演出人员的姓名和节目名称都要清楚。

3.节目中间需要搞一些花样，烘托晚会气氛，如公司赞助的小奖品项目，可以通过提问问答或者抽奖的形式贯穿整个晚会。

4.客户位置安排问题，将重要的客户安排在前几排，成为晚会的主要角色。

5.最后由主办公司以及重要客户代表发表对晚会的看法。

（四）会议文艺晚会应注意的问题

1.加强互动性

可以给每一位入场者发一个入场证并且含有号码，晚会上穿插几个互动性节目，抽到号码的观众出来表演或者“模仿秀”，并有礼品赠送。

2.扩大参与性

在晚会上可穿插参与性节目，即使性格内向的观众也会参与其中，和大家一起唱歌或是跳舞，这样人人都能参与到晚会中来。

3.提高观赏性

节目一定要优秀，不能质量低劣，或是情趣低下，因为这本身就是展示企业形象的机会。 现代企业应该给自己以文化定位，通过文艺晚会，表达自己企业及产品的文化理念，这正成为越来越多企业的选择。

三、会议期间参观、考察及游览中的客户服务

（一）会议考察中客户服务的主要细节(www.daowen.com)

会议的组织者为了更好地为客户服务，需要考虑的是：

1.环境

目前，会议已不再是一年一次的特殊活动，人们更注重会议召开后的效果与质量，从而通过会议更有效地传递信息。 举办一次成功的会议，有很多因素要考虑，将会议旅游考察进去，那么环境因素就尤为重要，可以使与会者非常方便地进行会议旅游考察活动。

2.会务旅游考察的资源

会务旅游考察资源，经过资金投入力度的加强和时间的积淀，特别是近期导入了先进的科技含量较高的配套措施，无论在软件还是硬件方面，都形成了一定程度的规模效应。

3.专业旅行社

旅游属于特许经营行业，正规的旅行社在成立时必须向旅游行政管理部门交纳质量保证金，经营出入境旅游业务的国际旅行社要交纳160万元质量保证金，国内旅行社要交纳10万元质量保证金。 这些保证金全部存放在特别账号内，一旦旅行社出现旅游质量问题，质量保证金将用来赔偿游客损失。 选择旅行社要考虑以下因素：

（1）旅行社的资质；

（2）选择好的品牌；

（3）行程安排要合理；

（4）明确服务费用和内容；

（5）工作人员要有良好的形象和气质。

4.做好后勤服务，保证安全

组织观看文艺演出或电影应当集体行动，因而要事先统计好人数，安排往返车辆，并注意上车后清点人数，避免漏接、漏送。 观看专场演出应安排好代表的坐席，组织好演出的入席和退席顺序，确保人员安全。

5.具体活动的注意事项

由办展企业组织的考察，属于小型的旅游考察，具体活动时应注意的事情很多，服务人员可以提请客户代表注意以下事项：

（1）请仔细阅读会务组为大家准备的《会务须知》《会议活动日程安排表》等会务资料；

（2）请各位代表凭代表证参加会务系列活动；

（3）注意安全及作息时间；

（4）贵重物品请妥善保管，考察时不便携带的行李物品可以使用行李标牌注明姓名、单位，做好标记，交由办展企业统一保管、寄存；

（5）旅游考察由办展企业安排专业导游为大家服务，请积极配合导游的组织工作，考察过程中请留意导游提醒的注意事项和时间安排；

（6）下海游泳活动由办展企业统一安排，请自备泳衣，切勿独自行动；

（7）办展企业有义务为大家推介特色旅游项目、旅游购物及特殊活动项目，遵循自愿消费的原则，旅游购物时，请留意商家是否有“旅游定点购物”资质；

（8）气候特征：昼夜温差大，滨海地区白天太阳辐射较大，请注意穿衣防晒，请自备太阳镜、太阳帽、防晒油等。

拓展提高

会议须知

一、报到时间

2015年×月×日下午

二、地点： ××××××

三、开会地点和时间

会议地点：×××××

会议时间：××—××（详细日程见《会议议程》）

四、注意事项

1.各参会人员直接在大酒店报到，并领取会议资料。

2.会前要认真学习本《须知》和相关议程要求。

3.入住期间，要遵守酒店制度，不得损坏物品，不得随便使用非送品，否则所销费用由个人承担。

4.入住期间，不经领导批准不得单独外出超过2小时，否则发现一次，给予1000元的处罚。

五、会议纪律要求

1.凭参会证入场，不迟到、不早退；有特殊情况不能出席会议者应先请假，经公司领导同意后才能离开。

2.会议提前10分钟入场，会议中所有参会人员都必须按商务礼仪方式要求自己。

3.为保证会议质量，会议前要做好以下准备：手机关机或调为静音和振动状态，会议中不得接打手机，会议中不得擅自离开（含去卫生间、接水）。

4.会议进行时，要坐姿端正，认真学习会议内容，随时做好记录。 不得摇头晃脑，除讨论时间外不得交头接耳。

5.会议中如有不同意见，不得打断会议发言人讲话，让发言人发言完毕后举手示意主持人，经主持人同意后方可发言。

六、用餐地点：前中餐厅

七、会议组织分工：见《会议人员分工表》

思考练习

一、多项选择题

1.会议中的文化节目可以分为（ ）。

A.开幕典礼 B.欢迎酒会

C.娱乐晚会 D.惜别晚会

2.在会议考察中，会议组织者为了更好地为客户服务，需要考虑的是（ ）。

A.环境 B.专业旅行社

C.行程安排 D.旅游考察的资源