任务概述

本任务从会前接待筹备阶段的主要工作入手，了解会前接待涉及的迎送服务、注册报到服务以及为与会代表提供的住宿服务等。

任务目标

●理解会前接待中筹备阶段所涉及的主要工作

●了解并掌握会前接待涉及的迎送服务、注册报到服务的主要步骤，了解会前应为与会代表提供的住宿服务工作步骤

学习内容

会议是指一定数量的人聚集在一个地点，进行协调或执行某项活动。 会议是展会期间最常见的相关活动。 会议是帮助展会加强行业信息交流、增进友谊、架设桥梁的纽带，它对提升展会档次、增进展会品质和扩大展会的影响力有重要的促进作用。 会议客户服务就是在展会会议期间对客户所提供的服务。 会展企业在整个会展会议服务中，可分为三个模块：会议的筹备和接待中的客户服务、会议中的客户服务和会议结束时的送别客户服务。

一、会前接待客户服务

（一）会议前的筹备

在会议前的筹备中，我们应当做到：

1.与会议主办方洽谈，了解相关会议需求。

2.提供会议所需要的航班、火车/汽车车次、住宿酒店、会议场所、交通等信息，并制定完备的会议预案书给会议方。

3.一般性会议，利用网络传送大量关于会议场地、住宿、餐饮、娱乐等方面的实景资料，让会议方提前做到心中有数。

4.如有需求，可派专人协助客户实地考察会议举办地的吃、住、游、娱乐、会议场地等相关方面的情况。

5.确定方案，签订合同，预付定金。

（二）会前筹备阶段的主要工作

1.会前协调会

会前协调会的目的，一是及时、完善地传达会议主办者、承办者的意图；二是将工作细分，使各个岗位的工作人员都详细了解自己的工作内容与责任；三是各部门汇报会议筹备工作情况，提出建议并协调如何解决问题。 一般而言，会前协调会需要做以下三方面的工作：

（1）会场人员协调；

（2）制作指示标志；

（3）制定工作人员工作时间表和注意事项。

2.设立秘书处

设立秘书处的目的在于通过秘书处来统筹处理所有相关事宜，并作为对外联络的窗口，在会议召开前夕要将整个秘书处移至会议场所工作。

在会议召开期间，秘书处的主要工作包括：

（1）接听电话、处理留言、做好记录；

（2）接待来访；

（3）协调注册、报到事宜；

（4）物资供应；

（5）紧急事件处理；

（6）处理其他会务事宜。

秘书处的一项重要工作是准备会议和相关资料，按要求装袋，列好清单运到会场（通常一部分在报到处）。

3.布置会场，设定齐全的各功能区域

会场是会议代表集中活动的主要场所，会议现场布置的效果将直接影响与会者的精神状况，进而影响会议目标和任务的实现。

（1）会议现场的布置应突出会议主题

会场背景应表明会议的名称或相关组织的名称（或缩写）、会徽、会议的时间地点等信息。 会议背景板的设计应与发送代表的会议通知书的设计风格、色调相吻合。

（2）根据会议的性质及与会人数布置会议室

会议室的布置与会议的规格、类型有着紧密的关系，大型讲座式的会议、全体会议可按剧场型布置，小型讲座或演示会可采用教室型现场，公司会议、管理会议则可采用公司会议型现场，研讨会、圆桌讨论会则采用宴会型布置。

此外，会议现场的布置还应考虑与会者的多少，在提供信息的会议里，倘若人数众多，则以不设桌子的剧院式安排或是设桌子的教室式安排较为理想；在解决问题的会议里，如果人数不多，最理想的安排是让每一位与会者均环绕桌子而坐，这样可方便与会者沟通。

（3）会议现场的布置应营造良好的气氛和环境

不同机构举办的会议、不同主题的会议对现场的要求是不同的，国家政府举办的国内工作会议，要求会议现场气氛庄严、隆重，而在国际交流协会中传递友好气氛是特别重要的；学术研讨会则应体现平等交流的环境特点；公司工作会议则应以严肃、高效为主旋律。

（4）标明会议代表席，设置不同功能的活动区，满足不同人群的特殊需求

大型会议，尤其是安排有开幕式的会议，通常在会场设置主席台，将代表区域分为贵宾席、代表席和记者席。 在主席台和贵宾席处应加放长条桌，以摆放主席台成员和贵宾的姓名牌、饮料和鲜花等，并在入口处用醒目的标识注明贵宾席的位置；代表席则根据代表的数量安放座椅，尽量保持行距的宽松，便于代表的出入；参会记者较多时，根据其工作需要安排记者的活动区域。

此外，会议承办方还应根据参会人群的需要，在会议现场设置不同功能的活动区域，如休息室、吸烟室、娱乐室等，以满足不同与会者的特殊需求。

4.准备会议资料

会议使用的资料一般由主办单位自行准备，但作为会议的承办方，可主动提供打印设备、装订工具和文件袋，积极协助主办单位印制文件、分发会务资料或文件。 文件一般包括：会议日程表；主持人、嘉宾、会议代表的发言稿、幻灯片、录像带、光碟等；需要交给与会者讨论、学习的有关资料。 若会议主办方委托会议服务公司发送会议通知，承办单位应设计和印制会议通知。 会议通知的设计风格应能体现会议主题。 书面通知应注意对与会者的正确称呼；发给个人的通知应保证姓名、职务等个人信息的正确。 会议通知书上应写明以下事项：会议名称、会议召开以及预定时间、会议目标、会议议题、会议场所（附导向图）、请对方答复是否出席的期限、主办者及联络地址、电话等相关事宜。

5.备齐会议视听设备及用品

会议视听设备主要包括支架和挂图、音响系统、投影和屏幕、灯光和录像等，在会议开模前，承办单位应根据主办单位的要求配备齐全会议必需的各项设备，并保证其正常运行。 会议承办方可指定专人负责视听设备的调制和使用，也可以委托会议场地的提供方负责设备的使用。

会议需使用的物品还包括欢迎牌、横幅、指示牌、笔、纸张、饮用水、水杯等，这些用品虽细小，若准备不周全，却会造成与会人员的不便和不快，所以，会议服务人员应站在与会者的角度悉心准备各项会议用品。

6.搜集有助于与会者出行的信息

会议一般选在大多数与会代表感兴趣的城市或不同寻常的地点召开，与会代表不太熟悉会议所在城市的交通、人文、地理和旅游资源等情况。 为与会代表搜集诸如城市交通图、旅游景点广告册、特色产品宣传以及火车/航班等信息，既方便了与会者的出行，又借会议推动了城市餐饮、旅游和商业等行业的发展。

二、会前接待的主要步骤

（一）做好迎送服务工作

从会议的进程来看，布置好现场后的任务就是迎接会议代表的到来。 会议迎来送往的常见礼节在大型会议活动中不容忽视。 服务人员在接送与会人员前应做好充分的准备工作。

1.做好迎送准备工作

（1）确认与会者的基本情况

准确了解客人的姓名、身份、外貌特征、来访目的、对本次会议的重要性程度以及其他背景资料；掌握客人抵达时间；熟悉重要与会者的个体需求差异，如年龄、性别、民族、工作性质以及对客房的特别要求。

（2）确定迎送规格

确定迎送规格时要注意符合国际惯例，确定迎送规格主要是确定迎送人员名单。 主要迎送人员应与来宾身份相当或者相差不大，尽量做到对等、对口。 如主要迎送人不能出面，应礼貌地向对方解释原因，以免双方产生不必要的误会。 迎送车辆的选派应体现与会者的身份和地位，陪同客人乘坐接送车辆，还应预先准备途中交谈的话题。

2.准时接送会议代表

在接或送时不可迟到。 迎客，应明确客人的航班或火车到达时间，在考虑到交通状况与天气因素的前提下，备好鲜花等物品，提前到达车站、码头或机场迎候客人。 如果对所迎送的客人不熟悉，需要准备迎客标牌。 送客则准确掌握客人飞机、火车或轮船的起飞或驶离时间，在客人行李整理齐全的前提下，提前将客人送抵机场或车站、码头。

（二）注册报到

一般来说，与会者应在开会前进行注册，也有的与会者在会议举行日当天进行注册报到。 报到服务工作应注意：一是分发文件、证件，安排住宿就餐的会议秘书、后勤工作人员应联合行动，在会议通知指定的地点集体办公，将所有手续一次办完。 二是对未及时报到的与会者应适时催促。 会议报到情况应及时统计，报告领导。 三是签到处要张贴有关标识，对要强调的重要事项及会议须知未明确提及的其他应知事项要以通知形式告示。 这一阶段的工作，人流量大，问题集中，如果处理不当会给大会造成很大的损害，因此要尽量简化报到程序，可采用多种方式，尽量减少客户报到的时间。

1.提供分类注册服务

通过对与会代表的注册性质进行分类处理，是提供注册效率的最有效方法。 在这种方式下，注册台通常可以分为已预付注册代表的注册台、现场直接注册的注册台和社交与旅游活动的注册台。(www.daowen.com)

（1）预注册台的服务

大型会议通常会设置专门的网站，与会代表可按提示轻松进行注册、付费和预订住宿等活动，所以这部分代表的现场注册服务相对简单，只需要核对预注册时登记的基本情况和缴费情况，发放与会资料，请代表签字即可。 对于工作中出现代表已经缴纳会费的情况，发放与会资料，请代表签字即可。 对于工作中出现代表已经缴纳会费，但因信用卡被拒付、支票到账日期等原因会务组未能收妥的问题，服务人员应礼貌、妥善和快速处理。

（2）现场注册服务

一般情况下，现场注册服务手续比较复杂、内容多，要经过填写表格、缴纳费用、制作胸牌、发放会议资料、代表签字确认等过程。 它要求服务人员熟悉注册程序、有较强的语言表达能力，并且熟悉各种结算票证和信用卡。 因此，现场注册人员在工作中应能准确地提供以下服务：

①熟悉工作程序，引导代表填写注册表格；

②礼貌解答与会代表提出的各种问题，涉外会议的注册服务人员在回答外宾的问题时还应该尊重其风格和习惯；

③正确填写各种银行结算票证和收据，快速办理信用卡结算手续。

（3）社交与旅游活动的注册服务

与会代表在会议期间或会议后可能会参加一些旅游活动和社交活动，因此需要专门设一个注册处，为他们提供这方面的服务。 社交与旅游活动注册服务的主要任务是了解会议代表及其家属的旅游愿望和需求，以便安排旅游服务商。 旅游和社交的注册服务应一直延续到会议的结束和代表完全离开。

2.工作人员接待服务技巧

（1）职业化的第一印象

欢迎客户时首先要给客户以职业化的第一印象，这是接待客户的第一步。 客户一般较为关注服务人员带给他的第一感受。 在客户接待服务中，服务人员必须要仪表得体，就是要求服务人员从外部形态上，比如衣着、外表等，给客户一个非常职业化的感觉，符合会展会议的主题，让客户感到亲切和信赖。 客户通过服务人员的服装、外表、谈吐等迅速作出自己的判断，得出宝贵的第一印象。 因此，服务人员在接待客户时一定要给客户以职业化的感觉，只有这样，才能获得客户的信任。

（2）欢迎的态度

服务人员的接待态度非常重要，它决定着客户对整个服务的感知。 当客户进来的时候，服务人员应热情地接待，例如服务人员原来是坐着，应该立刻站起来，脸上露出笑容，这是基本的欢迎态度。 要保证每个接待人员都能做到热情服务，也不是一件容易的事情，而这种态度对客户而言是非常重要的。 一位客户有可能将他的不满感受告诉他的亲人和朋友，这样企业就会失去许多潜在的客户。

（3）以客户为中心

以客户为中心，时刻围绕着客户，这是对服务人员的基本要求，在服务过程中决不能轻易中断服务，如果有人找你或者因其他一些事情需要离开一小会儿，应该非常认真地对客户说“非常抱歉，请您稍后”，然后再离开；如果需要处理事情的时间长一些，可请相关工作人员为客户提供服务。 否则，客户会认为你不关注他，忽视他。 一旦得罪客户就有可能造成客户流失，使企业的经营和形象受到影响。

（三）与会代表的住宿服务

住宿安排属于会议的配套服务，也是会议客户服务的重要内容。 对于有住宿需求的会议，如果规模不大，可将会议与住宿安排在同一酒店。 对于在会议中心举办的大型会议，则应将代表的住宿安排在离会议中心较近的酒店，以免花费大量的时间往返于会议场所和酒店之间。 同时，相对集中的住宿，有助于会议期间的信息沟通和会务联系，也有助于休会期间与会者间的沟通和交流。

1.充分了解与会代表的住宿需求，合理安排客房

房间的分配有时是一个比较敏感的问题，因此，职务和身份相当的参加对象，其住宿标准要大致一样，以免产生误解。 如果各代表团所住的宾馆条件差距太大，会产生不必要的误会。 特定会议，出席者的身份高低不一，安排住宿时，也应适当考虑区别对待。 自费出席会议的代表对房间会有特别的要求，也应当尽可能予以满足。 总之，会议承办者安排住宿时应充分了解与会代表的需求，根据其个体需求差别提供不同的住宿服务。 安排代表住宿前工作人员应掌握的需求信息有：需要住宿的人数，不仅包括会议代表，还包括代表的家属；会议代表身份、职务、在会议中的影响力及其对住宿标准的要求和价格的承受能力；会议代表及其家属到达和退房的时间要求。

在客房安排上，尽量满足不同与会代表的生活和工作习惯：

（1）为不能按时抵达会场的贵宾预留优越的房间；

（2）对于团体成员，应遵守“相对集中”的原则，尽量把同一团队的人员安排在同一层或相近的楼层内，方便他们之间的交流；

（3）会议主要人员的陪同或随行人员应安排在会议主要人员的房间附近，以便照顾他们在会议期间的饮食起居；

（4）对于老、弱、病、残人士，应尽量将他们安排在底层或离服务台比较近的房间，以便给他们更多的方便和照顾；

（5）对国际友人应按照国际惯例和所在国家的习惯安排房间，如单独入住；

（6）在国际会议中，对于互相敌对的国家、团体的与会者，应尽量把他们安排在不同楼层；

（7）应尽量将先期到达或准备同时离开的代表安排在一起，方便管理。

2.督促酒店提供优质的住宿服务

优质的住宿服务能令与会代表心情舒畅，人性化的住宿服务会让与会代表产生宾至如归的感觉。 会议承办者应督促酒店做好客房卫生，保证客房电器、用具的完好，及时提供各项生活用品，为代表提供舒适、方便的住宿。

3.做好各种应急预案

与会代表临时决定取消或参加会议的事件常有发生，这些人群的举动会引起住宿需求上的变化。 做好应急预案，妥善处理临时退房和增加客房事件，能实现会议主办方、会议代表和酒店三方的共赢。

4.提供增值服务，为客户争取更多的优惠

搜集酒店近期向大型团体提供的价格信息以及竞争对手的价格数据，为会议代表争取更多的价格优惠或附加服务，以增强会议主办方或代表的物超所值的感受。 具体做法：

（1）要求酒店减免相关费用

如减少会议代表配偶的住宿费用；推迟结账离店时间；在酒店餐饮费用较高的情况下，减免诸如会议室租用费、视听设备使用费以及停车费等。

（2）要求酒店提供附加服务

为重要客人提高客房的服务等级和服务标准、优厚的支付方式和信用服务、不间断的茶水或咖啡供应等。

拓展提高

清芳公司要召开2009年度总结大会，作为大会工作人员的王琴主要负责会议文件材料工作。 会前，王琴进行了会议筹备有关信息的搜集，为会议议题的确定及大会会议材料的形成做好准备。 年度大会的工作报告非常重要，包括一定时期的工作总结、体会或者经验，对目前情况的分析和下一步工作的思路、要求及具体措施等内容。 为此，王琴有针对性地广泛搜集一段时间以来各方面工作的进展情况。 会议期间，王琴认真做好会议记录，力求会议记录准确、完整，忠实发言人的原意，并进行会议发言录音和录像。 为了使会议信息尽快传递给与会者，她及时编写会议简报，使会议达到良好的效果。 会后，王琴认真编写会议纪要，作为与会代表贯彻执行的依据，推动会议精神的贯彻落实，她还搜集齐会议期间所有文件材料，及时整理有关会议文件，为会议文件的归档打下基础。 王琴大会期间的表现赢得了大家的一致好评。

思考：本次会议筹备工作还需考虑哪些方面？

思考练习

一、单项选择题

1.在会议的接待中一般要设立（ ）来统筹处理所有相关事宜，并作为对外联络的窗口。

A.服务中心 B.筹备处 C.秘书处 D.客服中心

2.（ ）手续比较复杂、内容多，一般要经过填写表格、缴纳费用、制作胸牌、发放会议资料、代表签字确认等过程。

A.已预注册代表的注册服务 B.现场注册服务

C.旅游注册服务 D.其他

3.会议承办者安排住宿时应充分了解（ ）的需求，根据其个体需求差异提供不同的住宿服务。

A.会议主办者 B.会议服务人员 C.与会代表 D.其他

二、多项选择题

1.会议客户服务按进程可分为（ ）。

A.会议准备阶段的客户服务

B.会议中的客户服务

C.会议结束后的客户服务

D.会议配套服务

2.场前服务工作有（ ）。

A.安排座次 B.会前检查

C.组织会议签到 D.引领座位

三、简答题

1.会议筹备阶段的客户服务具体包括哪些内容？

2.会议工作人员接待服务有哪些技巧？

3.在为客户选择住宿的宾馆时需要考虑哪些因素？