政务微信是新媒体时代下的产物,是符合当今大时代的发展趋势的,它为政府搭建了新型沟通和信息发布平台,提供了新的与公众、媒体及网民深入交流的场所,潜力巨大,可以打造指尖上的政务互动。但是目前政务微信还属于一个新生事物,尚不成熟,存在一些问题,新媒体在带来诸多便利和益处的同时,也不得不警惕其隐患。新媒体准入门槛低、信息传播速度快、传播范围广,这既为民众与政府的互动提供了快速通道,也为不法分子提供了可乘之机。同时,新媒体时代下科技日新月异,若想打造持久发展的政务微信,也就对政府提出了更高要求,加强对政务微信的建设和推进。另外,随着其不断完善和进步,政务微信会在政治传播、保障公民基本权益、打造新型政府上发挥越来越重要的作用。

对政府而言,微信平台的搭建能够将政务活动传至社会“末梢”,直接与百姓相连接,更快速地获取更多第一手宝贵数据和民情信息,从而提供更高质量、更能满足百姓需求的公共服务。利用政务微信,政府部间的信息屏蔽能够被打破,业务缝隙能够被弥合,更有利于增加政务的公开和透明;对公众而言,政务微信的连接,能够获得更便捷、更低门槛的途径参政和表达诉求,便利了民众获取政治信息,激发民众参政热情,以亲切活泼的方式使得政治走进个人^[24]。所以,政务微信未来还必然会是政府信息化和电子政务建设与发展过程中非常重要的环节与内容,但它在发展过程中,必须探索新的发展路径。

1.推动政务微平台融合发展,推行“政务微博＋政务微信”的服务提供模式

通过前文对比微博与微信的作用与功能可以发现,微博是一个公开的信息平台,平台中的信息是共享的,虽然它也有一定的人际交往功能,但是由于微博中人与人之间关系几乎是基于弱关系形成,人员关系复杂,可信度并不是很高,所以可以将它定位为一个信息发布与共享平台。微博是一个基于人与人之间强关系而确立的人际交往平台和信息共享平台,这个平台的信息共享与发布都有一定的排他性,人与人之间不是好友关系,是无法共享信息的,所以其信息发布功能受到较大的限制,基于这种情形,可以将微信定位为一个人际交往平台,它更大的作用在于人际关系的巩固与发展。

从以上分析可以看出,微博与微信平台各有特点,基于强关系的微信与基于弱关系的微博在政府业务处理方面也各有优劣。所以,在未来发展政务微信平台时,必须促进政务微信与政务微博的优势,要利用好政务微博的集群效应和在信息发布方面的优势,以及政务微信在紧急动员、时效性方面的优势,将二者有效结合。不仅可以提高政务微信的覆盖范围,同时也能增强政务微信的权威性和信息传播扩散能力,有效推动新媒体问政深入发展。

2.准确定位政务微信功能

现在的政务微信平台主要发挥信息发布的功能,政府活动的其他功能并未得到有效发挥,所以,政务微信在发展过程中,政府必须倾注更多力量,不断注力更多的专业人员与技术力量,促进政务微信的内容更加丰富、全面、客观。

在对政务微信平台的功能进行定位时,要明确哪些性质的政府部门适合推出政务微信,并进行整体的规划与协同。一些政府部门和事业单位常有重大消息发布,或者需要与市民直接互动,具有这种特征的机构就适合推出政务微信,如气象局每天向市民发送天气预报。一些承担政务办事功能的部门也可把办事流程发布在微信里方便市民查阅,这样既节省了自身人力资源的运营成本,又为市民提供了更便捷的了解办事流程的服务^[25]。不是所有业务都适合于政务微信平台,也不是所有的信息都能够通过政务微信平台发布,政务微信平台也是有选择的。所以,政府部门不能只是简单地将政府职能从线下转移到线上,要根据政府部门的实际需求确定政务微信的功能及其所能提供的服务;同时也能够通过这个平台加强政府与社会公众之间的沟通与互动,促进政务微信功能的不断完善,同时也能够促进和谐政民关系的建立与维持。

3.加强制度化建设,形成长效联动机制

从目前政务微信平台的发展基本情况来看,我国各级政府及政府各部门关于政务微信平台的建设不仅缺乏相关管理规章制度,同时也缺少标准化的管理模式与方法;而且各个政府部门在建立政务微信平台时,都是从自己本部门的利益考虑,忽略与其他部门的联动与协同发展,也忽略了本部门政务微信平台的可持续发展。这样建立起来的政务微信平台不仅缺少宏观规划,同时也没有制度化建设,没有与其他政府部门和社会形成联动机制,也会严重阻碍政府职能的有效实施。

所以,政务微信在未来发展过程中需要从以下三个方面进行完善。一是,加强政务微信平台管理的组织机构与制度建设。目前政务微信平台基本属于各种代管分割的局面,人力、技术、物力与财力等各方面都支持不到位,必须要成立专门的组织机构的,明确职责与权限,确保政务微信平台日常的正常运营与管理。二是,明确政务微信平台的作用,加强与社会的互动。政务微信平台的存在不仅是为了发布信息,更加重要的作用是加强与社会公众的沟通与互动,向社会公众提供有效、便利、快捷的公共服务。政府部门必须加强建设政务微信平台的回应反馈制度,对于社会公众的诉求与需求、各种意见表达与建议,要通过一对一或者向社会公开的方式表示回应,真正体现政务微信平台的服务性与社会性,真正做到让政府通过微信平台为社会公众办实事。三是,建立政府各部门之间的政务微信平台联动机制。这种联动机制一方面要政务微信平台的联动,各部门的业务、信息等尽可能通过一个微信平台进行融合发展,给社会公众办事和享受政府提供的公共服务带来便利;另一方面,要加强不同部门政务微信平台的协同合作,各个部门不能再各自为政、占山为王,要从社会公众享受政府服务便利性的角度出发,避免有些政府线下功能转移至线上后无法使用,甚至是在办事过程中手续更加复杂。所以,从整体的组织建设、制度建设与机制建设方面不断完善政务微信平台,促进社会公众与政府之间有效沟通的实现,提高政府提供的社会公共服务的有效性也是政务微信未来发展过程中需要去改革和完善的内容。

4.配备专门、专业运营人才,切实提高微信成效

人力资源是政务微信建设的核心,是微信问政成效的关键所在。定位再准,制度再好,如果没有工作人员的执行,那只是纸上谈兵。从目前我国政务微信发展的现状来看,我国政务微信平台运营过程中,技术和人员是相当匮乏的,运营人员的队伍基本上由宣传部门或其他相关部门工作人员兼任,很少有专业的媒体运营人员管理政务微信平台。所以,从这里也可以看出,整个政务微信平台更多的是相当于一种工具或方式,而不是一个重要平台。

在未来发展政务微信的过程中,必须配备专业的运营人才和队伍,切实提高微信的有效性。一是要配备充足的政务微信平台运营人员了。这里的运营人员一般是指运营与维护专员,但是考虑到政务微信的业务咨询与办理功能服务的增多,就需要保障人力的充足。如广东江门政务微信开通业务咨询“一对一”回复,针对非自动回复类型的业务咨询,指派业务骨干即时跟进人工回复,提供“一对一”的人性化服务。二是,提高政务微信运营人员的“微素养”,增强专业性,提高政务微信的质量,增强微信问政成效。一方面,在招考公务员的过程中可增加公关关系、媒体类专业设置,有意识储备公关关系、媒体类人才;另一方面,加强对政务微信运营人员及业务咨询员的相关培训^[26]。这些在目前我国政务微信平台在运营管理中比较缺乏,基础配备的缺失可能会使政务微信平台的功能与作用受到制约,使其影响力不断缩小,最终的结果可能会导致整个政务微信只是一个简单的政府信息发布工具,而不是向社会提供公共服务的平台。所以政务微信在未来发展的过程中,必须重视平台的运营与管理。

微信是移动互联网大发展大繁荣的产物,它不同于微博的主动性拓展,微信更多的是来自公众自主的需求判断。政务微信在政务信息公开、政务咨询、掌上办事、公权力监督、突发舆情应急管理方面都发挥着重要作用,运用好政务微信公众平台,能够提升政府公信力、建立更加和谐的政民关系,构建更加亲民、开放的服务型政府,变“微信”为“威信”。但政务微信作为一个新兴事物,刚刚起步,在实际运行中还存在不少问题,需要相关运营部门不断探索和总结,在发展中逐步完善工作机制和制度建设,不断进行创新和突破,使微信政务发挥其最大效益。

政务微信是科技信息技术不断开发升级的技术工具,其本身的发展变化可以说是日新月异,这要求运营者必须时刻加强自我学习,紧跟科技变化的步伐,持续研究和探索,顺势而为,应时而变,利用好政务微信这一新平台。总而言之,政务微信这一新兴事物,要想真正实现政务微信“沟通”“便民”“施政”的目标还需政府开放、包容、接纳、运用并推广政务微信;还需学术界深入学习研究,为政务微信建言献策;还需社会公众广泛知晓、了解、运用和接纳、献言于政务微信;也更离不开微信开发运营商不断地技术创新与突破^[27]。所以,无论是从技术角度来看,还是从管理角度来看,政务微信对我国政府信息化建设和电子政务建设进程的推进起着巨大的作用,同时政务微信对于社会公众享受公共服务内容的全面性与丰富性也有着重要的作用;政务微信在一定程度上也有利于促进政府行政管理体制的改革和行政职能的完善,对这一进程的推进起着重要作用。

【注释】

[1]新媒体问政将迎来快速发展[EB/OL].http://cpc.people.com.cn/n/2013/0605/c64387-21737972.html

[2]吴奇.热政务下的冷思考——基于数据挖掘视野下的地方政务微信平台评述[EB/OL].http://media.people.com.cn/n/2014/1208/c382352-26169894.html

[3]2016年上半年政务微信500强报告[R].https://wenku.baidu.com/view/5a43adefa6c30c2258019e4b.html

[4]薛万庆,谢明荣.服务型政府视角下政务APP的发展现状与策略思考[J].电子政务,2015(3)

[5]李建华.深化改革加快建立中国特色社会主义行政体制[EB/OL].http://www.qstheory.cn/zxdk/201301/201212/t20121227-262438.html

[6]薛万庆,谢明荣.服务型政府视角下政务APP的发展现状与策略思考[J].电子政务,2015(3)(www.daowen.com)

[7]老百姓需要啥样的政务APP内容服务“两手都要硬”[EB/OL].http://media.people.com.cn/n/2015/0519/c40606-27020942.html

[8]李国亮.指尖上的政务——移动电子政务APP化发展探索[J].中国电子商务,2014(3)

[9]一站式政务APP“北京通”上线试运行将成市民公共服务大管家[EB/OL].http://zhengwu.beijing.gov.cn/gzdt/bmdt/t1465981.htm

[10]一站式政务APP“北京通”上线试运行将成市民公共服务大管家[EB/OL].http://zhengwu.beijing.gov.cn/gzdt/bmdt/t1465981.htm

[11]政务微信四大根本作用[EB/OL].http://blog.sina.com.cn/s/blog_620a87c50102vfrk.html

[12]“如何做好政务舆情回应”之八:传统媒体与新媒体在政务发布中的角色归属[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/yuqing/2016-09/09/c_129275379.htm

[13]朗渡.泸县中学生死亡案:权威声音如何才能掷地有声[N].人民日报,[2017-4-6]

[14]“如何做好政务舆情回应”之八:传统媒体与新媒体在政务发布中的角色归属[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/yuqing/2016-09/09/c_129275379.htm

[15]刘忠群,廖莎莎.政务微信发展的现实困境与解决路径[J].南方论刊,2015(4):15-17

[16]朱燕丹,靖鸣.政务微信存在的问题与对策[J].新闻与写作,2016(9):42-45

[17]刘忠群,廖莎莎.政务微信发展的现实困境与解决路径[J].南方论刊,2015(4):15-17

[18]高金.“如何做好政务舆情回应”之八:传统媒体与新媒体在政务发布中的角色归属[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/yuqing/2016-09/09/c_129275379.htm

[19]高金.“如何做好政务舆情回应”之八:传统媒体与新媒体在政务发布中的角色归属[EB/OL].http://news.xinhuanet.com/yuqing/2016-09/09/c_129275379.htm

[20]刘忠群,廖莎莎.政务微信发展的现实困境与解决路径[J].南方论刊,2015(4):15-17

[21]辽宁政务微信绿色通道发布[EB/OL].http://ln.qq.com/a/20140522/018193.htm

[22]朗渡.泸县学生死亡案:权威声音如何才能掷地有声[N].人民日报,[2017-4-6]

[23]宜昌包揽前三三公众号上黑榜[EB/OL].http://sxwb.cnhubei.com/html/sxwb/20151014/sxwb2757293.html

[24]引自《2015年“互联网＋”微信政务民生白皮书》

[25]蒋天民,胡新平.政务微信的发展现状、问题分析及展望[J].现代情报,2014,34(10):88-91

[26]李芬.我国政务微信发展现状、问题及对策[J].青年科学:教师版,2014,35(8)

[27]刘忠群,廖莎莎.政务微信发展的现实困境与解决路径[J].南方论刊,2015(4):15-17