地方政府回应公共事件的能力大有提升,无论是建立新闻发言人制度还是搭建“两微一端”,信息公开的力度日益增大,贴近群众的努力显而易见。但在一些地方的实践中,新平台背后的旧思维恐怕并未完全转变。面对突发问题,管制大于引导、被动多于主动、对立多于对话、回避多于回应的情况还所在多有^[13]。通过2017年4月的四川泸县太伏中学学生死亡事件可以看出,在微时代,尽管政务微信有较广泛的覆盖范围与程度,政府行政管理理念与工作方式等都有一系列的变化,但是从其本质上来看,政务微信平台在发展过程仍受理念、方式等多种因素的制约,并没有从实质上改变政民关系,改变政府与社会的关系。所以其发展在平台发展理念、平台管理机制和平台内容提供等方面都存在较大的问题。本节将从这三个方面,具体探讨我国政务微信平台在的发展过程中面临的问题。

一、政务微信平台的发展理念

1.安全心态占主导

虽然目前政务新媒体的覆盖率已成规模,但是很多地区开通政务微博、微信是“行政命令”或“跟风”,并没有发掘出其真正作用。在运营管理上,更是受“政府背景”的影响,抱着“安全”的心态填充内容,甚至沦为“僵尸账号”。这种心态制约政务新媒体功能的发挥,网民诉求得不到反馈,引发负面效应^[14]。

互联网技术快速发展,尤其是移动互联网技术,网络已经融入人们工作、生活与学习的方方面面,社会各行各业也开始注重互联网,并已逐步上升到国家战略层面。政府部门也开始融入互联网的发展过程中,主动开设微博、微信等与社会公众沟通,建立联系;开发移动APP,加强政府与社会公众的信息沟通,主动解决社会公众反映的问题,尽可能缩小与社会公众之间的距离,态度和蔼,语言亲切,采用社会公众常用和喜欢的方式与其沟通,提了政府的影响力与公信力。虽然说政府在这个阶段在竭力寻求自我突破,希望能够尽可能保持与社会公众之间的沟通与联系,但是网络的放大效应已被公众所熟知。政府在面对网络的影响力时,一方面很想利用网络的影响力为政府行政管理服务,提高政府的影响力和公信力;另一方面也“害怕”互联网,不仅不知道怎么用,而且担心过多的信息在网上公布会使得政府缺失神秘感,影响政府的权威性。所以政府在面对互联网时呈现出一种被动参与状态,通常在迫不得已时说几句官方话,应付过关即可。所以,尽管政府有所作业,但是对于政务微信平台的态度并没有根本性的转变,仍然是以安全心态居多,大部分政府部门比较保守,不敢过多的与社会公众沟通交往,仍然想保持其神秘感。

2.“做秀”成分的存在

众所周知,政务微信平台产生与存在的最终目的是为了向社会公众提供公共服务,可以是简单的信息服务,也可以是比较复杂的业务服务或其他应用型服务,这些功能是政务微信平台存在的价值与意义所在,如果缺少这些功能,它的存在价值是要受到质疑的。

但是从目前我国政务微信平台的发展过程来看,政务微信的存在并不是简单地为了向社会公众提供公共服务,政府部门更多是将它当作政府业绩或者政绩工程来看,它所提供的服务本质上应该叫“政绩服务”。通过设置政务微信平台,发布一些新闻和红头文件,从而引发社会公众和上级领导的关注,甚至有的部门为了吸引粉丝,不惜成为“网红”,以期得到上级部门和领导的关注,为自己的政途“增加马力”,其根本导向是实现个人利益或部门利益,而非社会公众的利益。这种政府设立的政务微信没有基于“为人民服务”的出发点,是缺乏社会责任感的体现,它不是在为社会公众服务,而是在利用社会公众给自己谋福利。

除了谋政绩外,一些政府在开通政务微信时,也许当地政府或部门的业务根本不需要用到政务微信平台,甚至也根本不可能或者完全没必要去用,但是仍然设置政务微信平台,究其原因,也许是为了响应国家号召,表现出对中央、对上级文件与精神的重视;也许是为了完成上级的任务,让自己在考核时能够有更好的表现。基于这种目的政务微信平台的是完全没有必要存在的,它不仅不能达到为社会公众提供有效公共服务的目的,反而还是一种对社会资源的浪费,影响其他社会公众服务的有效供给,甚至可能会给社会公众享受公共服务带来一定的干扰与障碍。作为政务服务的微信有较强的地域特性,在开发利用过程中不能像政务微博那样开放性定位,政务微信向本辖区公众提供精准化政务服务的理念还有待落实^[15]。

3.缺少宏观规划

我国政务微信在发展过程中,从其产生至今,基本没有规划和设计,只是简单的顺应时代潮流,社会需要什么,流行什么,公民需要什么,什么可以让政府“露脸”就重视什么,使得政务微信平台在发展过程中缺少统一规划,各个部门各自为政、多头管理、职能交叉、责任推诿,不仅没有提高行政效率,反而阻碍了移动政务的发展。

目前,部分政府部门开通政务微信平台在缺少宏观规划方面表现最突出的就是重新闻轻服务,功能定位不明确。现有的大多数政务微信平台在发展过程中也是属于不断探索的,对其功能定位缺少规划;平台建设完成后,应该向社会公众提供何种类型的服务,这些服务是否有价值,也缺少论证,大部分都是领导“拍板”的结果。这种情况导致的结果是政务微信平台从本质上而言还只是发布各种新闻,而这些新闻在政府门户网站和政务微博上都已公开,信息重复。另外,政府的政务微信平台过于重视新闻类信息发布,忽略业务服务,有的即使在线上开通了服务,但是线下的机构却不认可,二者协作不到位。还有的部门只管开通,对平台的功能建设开发毫不在意,更不在乎开通后要提供怎样的服务,服务质量也就更不在考虑范围内,仅限于微信开通,咨询质量及平台深挖功能还不到位^[16]。

所以,从总体上来看,政府部门对于自身内部机构的功能及运行不够了解,缺乏总体的规划与设计,对政务微信平台的功能与社会公众需求都没有很好地了解与认知;政务微信在运营过程中只重新闻,不理业务,只满足自己信息发布的需求,忽略社会公众对政府服务的需求。要把政务微信跟政府工作、公共服务真正结合起来,还有很长的路要走。

二、政务微信平台的管理机制

1.缺少创造性

政务微信是一种新生的网络问政平台,它在政府行政管理与行政职能转变等方面有许多显著优势,它对于政府来说,也是一种非常重要的行政管理方式与工具,它在信息发布、舆情引导、政民互动、投诉举报等方面都发挥着重要作用。但是从目前的管理机制和管理体系上来看,政府关于政务微信平台的管理几乎空缺,无论是具体的规章制度,还是人员结构和组织架构,都没有形成体系;从政务微信发展的层次上来看,大多数局限于基层部门,一些重要机构与部门很少设立微信平台。所以,即使现在政务微信平台发展速度快,看似有较大的发展空间,但是从其发展过程来看,显得有些束手束脚,不及时落实相关配套机制,唯恐政务微信只会遍地开花不见果,终难成大气候。

当然,由于我国多头并举的体制问题,造成这个问题的原因是多方面的。政务服务是非常细化的工作,某一个服务必然牵扯很多个机构,也就涉及职权、职责等问题。最常见政务微信平台的问题:信息公开是办公室负责,新闻宣传是宣教机构承担,网站发布又归信息中心管理,政出多门导致信息发布与解释的衔接问题。信息发布部门不是业务部门,对某些专业问题无法解释,业务部门又无权发布信息,最后又无人监督业务部门是否执行,纵横交错的职权责关系以至政务微信难以“秒回”“秒查”“秒办”,政务微信发展遭遇机制体制困境^[17]。

目前阶段,政务新媒体的内容经营还是薄弱环节。一方面,以政策、消息发布为主,缺乏原创和解读,造成内容到达率低,用户黏性没有预期牢固;另一方面,政务新媒体账号“自说自话”,“官腔”难改,政务信息发布流于形式,引发舆论反感。政务新媒体的出现是官场破除“官本位”思想、回归服务政府本质的重要体现,但是从内容上看,部分负责人和执行人的思想转变还需一段调整时期^[18]。

所以,尽管政务微信平台有着得天独厚的优势,从其目前的发展现状来看,也的确有较好的发展前景,但是其提供的服务、功能等都缺乏创造性。在微信快速发展的今天,它可以保持较高的吸引力,在短时间里可以为社会带来一些正能量的东西;但是从可持续发展的角度来看,政务微信平台中的信息与内容“官腔十足”,与社会公众的距离感还是存在的。随着时间的推移,政务微信平台的各种问题也会暴露出来,严重影响和谐政民关系的建立,也可能会影响政府公共服务提供的有效性。

2.缺少专业化队伍

近几年来,全国范围内兴起开设政务新媒体账号的大潮,但相应的团队建设并没有跟上脚步,政务新媒体建设在不少地方沦为“政绩”工程,盲目扩张数量。政务新媒体应该由什么人来运营和操作?应该怎样运营和操作?一些地方政府和部门对此并没有概念。目前政务新媒体账号经常出现的政策解读偏差、舆情回应错位、技术性操作失误等都是由于团队建设的缺失造成的^[19]。(www.daowen.com)

政务微信作为一个较为新兴的事物,它的运行大半靠的是创造者的热情去推动,而缺乏政务技术团队的管理维护、专业人员的咨询解答,对于工作人员的服务没有制度上的监督。造成这种情况的原因主要包括:一是,没有专业化机构或组织运营政务微信,现在政府机构的政务微信平台几乎都是由政府宣传部门或其他机构的工作人员兼任,缺少专业运营团队,再加上这些人本身就有自己的本职工作,对于媒体运营又不专业,导致他们无法专注处理微信中的问题,除了基本信息发布外,政务微信平台想扮演的其他角色几乎都无法得以实现;二是,没有专业化的运营队伍,现有的政务微信平台管理人员都是一些文职人员,他们很少有专业的媒体运营人士,或者精通计算机技术、信息通信技术的专业人才,只会简单的信息发布与意见的搜集等,如何有效地与社会公众沟通,对于政府部门来说,也是一个极大的挑战。这种缺少专业化队伍的情况导致政务微信平台的发展也受到了较大限制,它不仅制约了政府职能的完善与发展,也影响了有效政民关系的确立^[20]。

3.缺少规范化标准

政务微信平台从建设到使用的过程中,都是根据自己的需求来设计,而且不同的政务微信平台的建设方式与模式也都有极大的区别,没有规范的标准与流程。这种规范标准的缺乏主要体现在微信认证的规范性、政府对新媒体和政务微信的态度不同,相关管理规定与制度的区别也比较大。

目前政务微信的建立与认证等都缺乏严格的管理制度,政府的政务微信平台也没有形成政务微信群,导致许多虚假政务微信平台产生,让社会公众真假无法分辩,这就是所谓的“山寨”政务微信平台。这种情况的存在使得政务微信所提供服务的可信度也在降低,社会公众看到的许多信息到底是不是真正的官方出品、是不是真正的官方言论都是有待考察的。比如“广州发布”“北京发布”等,一旦这些微信公众号被利用来发送诈骗及不实信息,政府公信力便有可能受损。政府应尽快开通各自的官方认证政务微信以示区别,如果条件暂未成熟而不能开通的,应在相应的官方微博或其他途径及时澄清,公布山寨账号,或考虑交涉注销相关山寨账号^[21]。

4.回应关切功能不足

突发事件的舆情处置,曾有“黄金4小时”法则。随着微信等即时通信工具的普及,4小时的时间窗口可能还在进一步缩小。如果不能及时而有步骤地发布权威信息,有效管理社会心理预期,负面情绪就可能海量堆积,真相就可能无路可走。因为管理能力不足而错过发声最佳机会,政府部门在舆论风潮面前百口莫辩的教训已经不少^[22]。政务微信对于社会公众来说,是拉近政府与社会公众之间关系的重要渠道与方式,同时也是政府行政管理过程中非常重要的环节,它有利于促进有效政民关系的形成;但是从目前我国电子政务发展的现状来看,政务微信平台更多的是充当信息发布的角色,其他功能与作用发展较少,政府部门的具体业务提供在政务微信平台中几乎没有体现。所以对于政府而言,提供具体的公共服务是被忽略的,也没有受到重视,其回应社会诉求的速度慢,且态度消极,这与政务微信平台建立的初衷是相违背的,同时也体现出政府对社会公众的利益诉求表达的不重视。

政务微信发展已有近五年时间,在各级政府各部门中的运用也越来越深入,越来越广泛,产生了很大的影响力,但是政务微信平台的管理体制却一直没有明确的标准,其功能与提供的服务内容、服务类型、服务的覆盖面等都没有得到有效实现。这对于政务微信的公信力有极大的制约,也会影响社会公共服务的提供。所以加强和改善政务微信平台发展的过程,建立完备的管理机制是其必须解决和面对的重要内容。

三、政务微信平台的内容提供

1.缺少针对性与差异性

信息时代,无论是普通渠道,还是政务微信平台,有一个特质是必须要保有的,就是能够与时俱进,体现并突出自己的特色,这是其产生和存在的一个非常重要的条件。但是从目前政务微信的发展情况来看,其在内容提供上最大的问题在于缺乏针对性与差异性。这种问题主要表现在三个方面:内容的同质性强、内容缺乏个性化及内容价值低。

政务微信平台内容的同质性强。通过前文对政务微信平台特质、作用、主要内容等进行分析发现,目前政务微信平台上发布的内容仍是以政府报纸、门户网站、政务微博中的信息为主,基本上属于简单的信息列表罗列,一方面没有调查和研究受众的需求;另一方面也只是对这些内容进行简单的复制粘贴,内容与其他媒介上的新闻相似性太大,原创性内容太少。这种重复简单的新闻内容降低了用户的兴趣,众多内容因素都不利于营造政务微信健康发展的环境。

政务微信平台内容缺乏个性化。除了平台上大量内容的同质化外,内容基本上都来源于网站、报纸或者微博等其他媒介,导致政务微信平台上的内容缺乏个性化,没有独属于政务微信平台的内容,比如最受社会公众期待的移动办公。另外,政务微信发布的信息也只是简单的推送,对于信息反馈及处理结果也无法有效得知或跟进,有可能拉大政府与社会公众之间的距离;从政务微信平台内容的表现形式上来看,仍然是传统文字居多,也没有充分利用微信的优势,促进其表现形式的个性化与多样化,以吸引社会公众的关注与认同。

政务微信平台内容的价值低。政务微信平台内容的价值低主要表现在两个方面:一是由于雷同性的内容导致这些信息对于用户没有吸引力,没有办法吸引用户的兴趣;二是政务微信平台存在娱乐化倾向,网络中存在大量网络化语言或恶搞,有时政府也会采用这些好玩的形式吸引社会公众的关注,但是如果把握不好度就会导致政务微信公众平台偏离本身的初始目的,过于娱乐化,使政府在便民的方向上产生偏差。

2.缺少协同性

目前我国在推动政府信息化建设的过程中,存在的最大的问题是基础设施建设、软硬件的建设等基本上属于各自为政的状态,各级政府、各级政府部门之间期望能够通过信息化建设或者电子政务的建设形成一个统一的协同合作平台,实现信息共享,减少部门之间的信息不对称,同时也减少信息沟通的障碍,提高信息的使用效率,降低行政成本,实现政府各部门之间协同与互联互通。但是在具体的实践过程中,这种设想却很难实现,不同的政府部门之间的业务要求、信息标准、数据口径、利益诉求等都可能存在区别,这就导致部门利益协同存在较大难度,平台建设与使用也会与预期相差甚远。

对于政务微信平台的建设而言,其在硬件与基础设施建设和内容的提供方面,都存在较大的协同问题。要想真正达到政务微信平台为社会公众提供公共服务的目的,一个部门是不够的,从现有的政务微信平台的建设情况来看,大部分政务微信平台都是由单一部门提供公共服务,缺少与其他社会部门之间的协同合作,所以其所提供的内容与信息只是单纯的部门信息,没有实现与其他政府机构的互联互通,更不用说公共服务的提供。这种情况也就严重阻碍了政府与社会的沟通,影响了政府与社会公众的互动效果,无法有效实现政务微信平台的功能与价值。

3.缺乏更新

如前所述,现阶段部分政府部门开设的政务微信平台有的是政绩工程,有的是为了完成上级交代的各种任务,他们大多数还是为了树立良好的政府形象。从初衷上来看,并不是从社会公众需求满足角度去考虑,相当一部分政府部门即使开设政务微信平台,是为赶潮流、装门面,“跟风”而开设的政务微信不在少数。所以,这些政府部门在开设微信时根本不谈政务,只是转发一些生活小窍门、饮食、养生等信息;另一些政务微信对公众的问询反应迟钝、敷衍了事或直接置之不理,缺少与广大公众的真情互动;一些单位的政务微信“开而不理”,还有一些政务微信更新异常缓慢,连续数日甚至数月不更新,微信很大程度上都被当作是一种“门面”,而不是政府服务社会公众、与社会公众开展沟通的渠道。如湖北“荆州市食药监”等公众号在2015年一季度内未发布任何消息,被讽为“休眠”账户、“僵尸”账号。诸如此类的政务微信,形同虚设,降低了政府自身的形象,完全失去了政务微信存在的意义和价值,严重抹杀了政府的公信力^[23],更无从谈其为社会公众提供公共服务。

作为一种新兴网络问政方式,政务微信在发展之初得到了政府的高度重视、社会的广泛关注、公众的大力支持,所以其发展不足五年就对政府、社会和公众都产生了较大的影响。尽管政务微信平台在发展与建设过程还存在许多问题与不足,但是从我国信息技术、互联网技术与时代发展潮流的角度来看,整个政务微信平台的发展空间还是巨大的。因为政务微信已经成为政府信息发布的重要平台,社会公众对其也有较大的依赖性;同时它也是我国电子政务与信息化建设过程中重点关注的领域,随着改革的深化,政务微信平台的业务服务功能将进一步发挥作用,积极为社会公众提供便利,促进和谐政民关系的形成。