教学案例7.5

张丹峰的困惑

张丹峰刚刚从吉林大学管理学专业硕士毕业， 出任某大型企业的制造部门经理。 张丹峰一上任， 就对制造部门进行改造。 他发现生产现场的数据很难及时反馈上来， 于是决定从生产报表上开始改造。 借鉴跨国公司的生产报表， 张丹峰设计了一份非常完美的生产报表， 从报表中可以看出生产中的任何一个细节。

每天早上， 所有的生产数据都会及时放在张丹峰的桌子上， 张丹峰很高兴， 认为他拿到了生产的第一手数据。 没过几天， 出现了一次大的品质事故， 但报表上根本没有反映出来， 张丹峰这才知道， 报表的数据都是随意填写上去的。

为了这件事情， 张丹峰多次开会强调了认真填写报表的重要性。 每次会议中所传达的精神， 在开始几天可以起到一定的效果， 但过不了几天又返回了原来的状态。 张丹峰怎么也想不通。

仔细阅读案例， 深入思考后与其他同学讨论：

（1） 张丹峰为何能出现案例中的烦恼？ 原因是什么？

（2） 如果是你的话， 你如何解决这个问题？

（3） 通过读这个故事， 你最大的收获是什么？

（一） 沟通的概述

沟通 （communication） 是人与人之间、 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通的目的是搜集、 处理及传播信息，

沟通的要素包括沟通的内容、 沟通的方法、 沟通的动作。 就其影响力来说， 沟通的内容占7％， 影响最小； 沟通的动作占55％， 影响最大； 沟通的方法占38％， 居于两者之间。

松下幸之助有句名言： “企业管理过去是沟通， 现在是沟通， 未来还是沟通。” 管理者真正的工作就是沟通。 不管到了什么时候， 企业管理都离不开沟通。 企业管理如此， 生活亦然， 同学们相互间的沟通是必不可少的， 沟通是与自己、 与他人、 与社会进行思想、 感情、 信息交流， 求得身心健康， 促进社会和谐， 更好地实现自我发展的一种方式。

（二） 沟通的两种方式

1. 语言沟通

语言是沟通的主要手段， 沟通借语言而存在。 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通， 主要包括口头沟通、 书面沟通和电子沟通等。 口头沟通是指借助语言进行的信息传递与交流。 口头沟通的形式很多， 如会谈、 电话、 会议、 广播、 对话等。 书面沟通是指借助文字进行的信息传递与交流。 书面沟通的形式也很多， 例如， 通知、 文件、 通信、 布告、报刊、 备忘录、 书面总结、 汇报等。 在沟通过程中， 语言沟通对于信息的传递、 思想的传递和情感的传递而言更擅于传递的是信息。

2. 肢体语言沟通

沟通的55％是通过肢体语言进行的， 从眼神、 表情到动作， 拿捏适当的交流会起到事半功倍的效果。 要恰如其分地运用肢体语言还是有一定的困难。 要明确的是， 同样的肢体语言， 如果是不同性格的人做出的， 它的意义很有可能是不一样的。 另外， 同样的肢体语言在不同语境中的意义也是不一样的。 比如， 柔和的手势表示友好、 商量； 强硬的手势则意味着 “我是对的， 你要服从我的想法”； 微笑表示友善礼貌， 皱眉表示怀疑和不满意； 盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示有兴趣， 寻求支持； 演说时抑扬顿挫表明热情， 突然停顿是为了造成悬念， 吸引注意力。

（三） 有效沟通的标准

1. 明确性

沟通是由传送者发出信息， 但是必须由接收者有效接收才能起作用。 因此， 发送者必须发出明确的信息， 并且用接收者易于理解的语言和传递方式来发出信息。

2. 易于理解的语言

沟通使用的语言， 必须是接收者能够理解的。 例如， 对文化水平不高的操作工人， 用他根本听不懂的科技语言来传递， 你认为 “非常明确”， 可是他一点也听不懂。 这种沟通接收不良， 属于无效的沟通。

3. 易于理解的方式(www.daowen.com)

在紧急时刻， 用简练的语言告诉他， 这种方式当然 “易于理解”， 如果这时候拿一大本书面资料给他看， 就不是 “易于理解” 了。 应当注意选择每次传递使用的传递形式， 如交谈、 报告、 电话、 文件、 书面材料、 技术图纸、 图表、 统计表、 电子资料、 照片、 录像、身体语言、 暗示等。

（四） 如何提高沟通的能力

语言艺术运用得好， 就能吸引和抓住对方， 调动彼此交谈的激情、 兴趣。 相反， 如果不注意语言艺术， 往往在无意间就出口伤人， 产生或激化矛盾。 掌握人际沟通的语言艺术的方法有以下几点。

（1） 称呼得体。

称呼反映出人们之间心理关系的程度。 恰当得体的称呼， 能使人获得一种心理满足，使对方感到亲切， 交往便有了良好的心理气氛； 称呼不得体， 往往会引起对方的不快甚至反感， 使交往受阻或中断。 所以， 在交往过程中， 要根据对方的年龄、 身份、 职业等具体情况及交往的场合、 双方关系的亲疏远近来决定对对方的称呼： 对长辈的称呼要尊敬， 对同辈的称呼要亲切、 友好， 对关系密切的人可直呼其名， 对不熟悉的人要用敬辞。

（2） 说话要注意礼貌。

正确运用语言， 表达清楚、 生动、 准确、 有感染力、 逻辑性强， 少用俚语和方言， 切忌滥用辞藻， 含含糊糊； 语音、 语调、 语速要恰当， 要根据谈话的内容和场合， 采取相应的语音、 语调和语速； 讲笑话要注意对象、 场合、 分寸， 以免笑话讲得不得体， 伤害他人的自尊心或者造成尴尬的局面。

（3） 适度地称赞对方。

每个人都希望别人赞美自己的优点。 如果我们能够发掘对方的优点， 进行赞美， 对方会很愿意与你多沟通。 但是赞美要适度， 要真诚， 要有具体的内容， 绝不能曲意逢迎、 盲目奉承。

（4） 避免争论。

年轻人喜欢争论， 但争论往往是在互不服输、 面红耳赤、 不愉快甚至演化成直接的人身攻击或在严重的敌意中结束， 这对人际关系的有害影响是显而易见的。 因此， 我们要尽量避免争论， 要通过讨论、 协商的途径解决分歧。 最终要以 “求同存异” 的方式， 既表明了必要的原则性， 又不伤害彼此的友谊， 不强加于人， 相互有保留的余地。

（五） 非语言沟通能力的魅力

非语言沟通是指通过身体动作、 体态、 语气、 语调、 空间距离等方式交流信息、 进行沟通的过程。 在沟通中， 信息的内容部分往往通过语言来表达， 而非语言则作为提供解释内容的框架， 以此来表达信息的相关部分。 因此， 非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。 相反地， 同样的几句话， 让不同的人说出来就有不同的效果， 这就是非语言沟通的魅力。

美国传播学家艾伯特·梅拉比安曾提出一个公式：信息的全部表达＝7％语调＋38％声音＋55％肢体语言。我们把声音和肢体语言都作为非语言交往的符号， 那么人际交往和销售过程中信息沟通就只有71％是由语言进行的。 这充分验证了在沟通和传播中， 非语言沟通的重要性。

1. 目光

眼睛是心灵的窗口。 目光接触是人们之间最能传神的非语言交往。 “眉目传情” “暗送秋波” 等成语， 形象地说明了目光在人们情感交流中的重要作用。

2. 微笑

“相逢一笑泯恩仇”， 可见笑的力量。 微笑来自快乐， 它带来的快乐也创造快乐， 彼此接触的过程中， 微微一笑， 双方都从发自内心的微笑中获得这样的信息： “我是你的朋友”，微笑虽然无声， 但是它说出了如下许多意思： 高兴、 欢悦、 同意、 尊敬。 微笑给人的感觉是温暖、 有信心， 并且有助于建立彼此的信赖感： 不过， 如果你笑得不是时候， 特别是和你说话的声调或所说的话互相冲突时， 恐怕就会让人哭笑不得了。

3. 倾听

苏格拉底曾说过， 自然赋予我们人类一张嘴、 两只耳朵， 就是让我们多听少说， 锤炼沟通技能。 学会倾听， 沟通就成功了一半。 倾听忌讳东张西望， 心不在焉； 毫无表情和反应； 总是打断对方话题； 死盯住对方； 不时地看表。 作为倾听者， 我们应该注视对方， 身体前倾， 专心致志地听， 不打断话题， 恰如其分地反馈， 适当地记录和提问， 以表达出你对他人的理解、 支持， 显现出你的涵养， 得到他人对你的尊重和理解。

4. 正确的距离

距离产生美。 人际交往的空间距离不是固定不变的， 具有一定的伸缩性， 这依赖于具体情境， 如交谈双方的关系、 社会地位、 文化背景、 性格特征、 心境等。 国家、 民族文化背景不同， 交往距离也不同， 这种差距是由对 “自我” 的理解不同造成的。 了解交往中人们所需的自我空间及适当的交往距离， 就能有意识地选择与人交往的最佳距离， 而且， 通过空间距离的信息， 还可以很好地了解一个人实际的社会地位、 性格及人们之间的相互关系， 从而更好地进行人际交往。