办公室是工作的场所,良好的礼仪规范,可以为工作人员营造一个温馨、和谐、安静的工作氛围,也便于工作人员准确、及时、快捷、高效地开展工作。归纳起来,办公室公务礼仪主要包括处理公务的礼仪、人际关系礼仪、使用办公设备的礼仪。

(一) 处理公务的礼仪

工作人员每天都需要处理大量烦琐的公务,容易急躁,引发冲突。因此,遵守礼仪尤为重要。每天上班,都要保持乐观心情;要准时上下班,及时处理公务;工作时要精力集中,耐心细致,保质保量地完成每一项工作;热情接待每一位来访者;主动与同事打招呼;愉快地接受领导交给的每一项任务,做好记录,认真办理,及时汇报;遇事要请示,处理要果断,事后要汇报;不该知道的事不要过问,不该传播的事情要严守机密;做好本职工作,不随便过问或插手别人的事情;遇事找直接领导,不要越级去找领导;工作期间有事离开办公室,要向领导请假,或与同室人员打招呼;在办公室不办私事,不干私活;不要串岗;不要私自动用他人物品;不在背后议论他人;不要在办公室会客、聊天;最后一个离开办公室时,要切断电源,关好窗、锁好门。

(二) 办公室人际关系礼仪

办公室不仅需要优美的环境,更需要和谐的人文氛围。借助人际关系礼仪,能够给办公室营造一种轻松、融洽、和谐的气氛。

1.内部关系礼仪

单位内部人员每天都要见面,相互协调处理公务,因此,良好的内部人际关系,有助于减少内耗,提高工作效率。内部关系礼仪是指与领导、下级、友邻科室人员相处的办公室礼仪。处理好内部关系,主要是:秉公办事,坚持原则;认真负责,讲究效率;公道正派,不徇私情;把对上负责与对下负责统一起来。

(1)处理好与领导的关系。处理好与领导的关系,具体包括:服从命令、听从指挥;愉快接受领导布置的任务,详细记录、认真办理、及时汇报;维护领导的威信,主动配合领导工作;不顶撞领导,不在背后议论领导的是非;不要在几个领导之间有意无意地形成亲疏关系;领导进入办公室要起立迎接,微笑问好,主动接受领导检查或布置任务;进入领导办公室要敲门,得到许可才能进入,开、关门要轻,不能发出响声,离开领导办公室要随手将门关好;遇事要及时向领导汇报、请示,依令妥善处理,不可自作主张或 “假传圣旨”;请示工作不要多头,处理正常公务不得擅自越位,以免造成不必要的麻烦和纠纷,即使遇到紧急事务越级上报或越级接受指示,也要在事后及时向直接领导说明情况。

(2)处理好与同事的关系。具体包括:相互尊重,友善待人,不对同事盛气凌人、指手画脚;相互支持,相互体谅,相互提供方便,相互关心;尊重同事,不干涉个人私事;真诚、平等相待,一视同仁,不搞宗派,不伤害、打击他人;有事需要同事帮忙要礼貌为先,事后一定说声 “谢谢”;上班进门要相互问好,下班离开要互道 “再见”;分清办公室公共区域和个人空间,不占用公共区域以免给同事造成麻烦;保持工位整洁、美观大方,避免陈列过多的私人物品;在办公室内谈话要控制音量,尽量不影响他人办公;不在办公室抽烟,吃零食,刮胡子,梳妆打扮;不在办公室进行娱乐活动;服饰要符合办公礼仪要求,不穿背心、短裤、拖鞋进办公室;尽量避免在办公室用餐,迫不得已在办公室用餐,也要快速进行,用毕要立即清除桌面剩余食物,打开窗户进行通风;与异性同事相处要讲究分寸,避免造成误解和麻烦等。

(3)处理好与友邻科室的关系。具体包括:友邻科室人员来,要热情招待;与友邻科室协办的公务,要依据相关规定积极办理,一时办不了的公务,也要尽快办理,及时给予答复;进入友邻科室要敲门,得到许可方可入内,开门要轻,进门要问好,离开时要随手带上门;到其他科室要以处理公务为主,不在其他科室闲谈;在上级领导协调下与友邻科室共同处理公务时,一定要摆正自己的地位,不可对其他科室的人员指手画脚、发号施令;不干涉其他科室的公务,不指责其他科室的工作;有事需要与其他科室协调时,最好由本科室的负责人出面联系,或由上级领导组织协调;与其他科室协办公务,要有耐心,不能强人所难;在与其他科室共同处理公务时,所得利益和好处不能独占,要依据付出和贡献的大小分配利益,或由上级领导指定分配比例等。

(4)处理好与下级的关系。具体包括:尊重下级,体谅下级,照顾下级;下级进入办公室要让座,并细心听取下级的意见、建议,经常对下级的努力给予鼓励;下级请示的问题,要及时给予答复;要认真研究下级反映的情况,合理的要给予肯定,不合理的要讲明道理。要真正克服 “门难进,脸难看,事难办”的作风。

布置任务要严肃,检查工作要认真,总结工作要实际;成绩面前要尽量照顾下级,责任面前要勇于承担;要有意识地与下级进行交流和沟通,并诚恳地接受下级的批评;与下级相处要和蔼,避免盛气凌人;讲评工作要对事,批评下级要服人;要注重培养下级,开发下级的潜力等。

2.外部关系礼仪

由于办公室职责所在,工作人员每天都有可能接待外来人员,注重接待礼仪,不仅体现了个人的综合素质,而且关系单位的形象。外部关系礼仪是指接待来访者应注意的礼仪。

(1)热情接待。在办公室接待来访者要热情、大方,听到敲门声,要马上请人进来;不管来访者是何人,都要起身迎接,热情问候,让座、敬茶;要始终保持笑脸接待来访者,有问必答;客人告辞时,要起身相送,握手道别;送出门口,互道再见。

(2)诚恳帮助。要弄清来访者的身份和目的,耐心询问来访者意图;要认真听取来访者叙述,必要时,做好记录;对来访者要求办理的事情,必须根据相关政策、规定,诚恳地进行解释、解决、答复;可以马上办理的,尽快办理、解决;不能马上办理的,要说明理由或上报请示,并确定答复日期;解释问题要耐心,切忌冷漠、简单、急躁、推诿;绝不允许愚弄、欺骗来访者。

(3)不厌其烦。在办公室日复一日地处理烦琐的事务工作,难免让人心烦。有些来访者可能三番五次地造访你的办公室,或者要求解决一些不合理的事情,或者对组织解决问题的程序失去耐心;有时,甚至在办公室无故受到来访者的刁难。在这些情况下,要特别注意控制自己的情绪,保持接待热情,既可缓解紧张的气氛,又可避免事态恶化。耐心处理好每一件办公室事务,是对所有办公室人员的基本要求。

总之,办公室公务礼仪是办公室礼仪的核心,体现着组织的形象,承载着组织的声誉,影响着工作效率。

(三) 使用办公设备的礼仪

随着经济发展,办公室的办公条件逐步得到改善,传真电话、计算机、打印机、复印机等办公自动化设备逐步进入办公室,提高了办公室信息化水平,也显著提高了办公室的工作效率。使用办公设备的礼仪是指使用公用的打印机、复印机、传真机、计算机、文件粉碎机等设备的礼仪。不注重公用办公设备的使用礼仪,可能会造成一些麻烦和误解,甚至降低整体工作效率。(www.daowen.com)

1.基本原则

使用公用设备的基本原则是指全体办公室人员使用、维护、保护所有公用设备的基本要求。

(1)公用设备的对象:个人办公使用的计算机、便携机 (笔记本电脑)、移动硬盘 (含闪盘)、电话等硬件设备及其相关软件;组织提供的、由个人保管的书籍、资料等信息载体;共同使用的传真机、打印机、复印机等硬件及其相关软件。

(2)权利与义务:组织配备的办公设备及其软件、信息载体所有权归单位;办公室人员对配给个人使用的设备有专用权和保护的义务,个人必须设置开启或使用的密码;办公室所有人员有使用公用设备的权利和维护、保护的义务;公用设备一般不允许个人长期占用,且不允许带出办公室;如有特殊情况,必须经上级领导同意,才能将公用设备带出办公室,并且要及时归还;办公设备损坏、丢失、被盗由当事人负责 (或由当事人负主要责任,具有专用权的负管理责任)。

2.使用公用设备的一般要求

办公室人员必须爱护公用设备,正确使用,才能为全体人员的工作带来帮助。因此,办公室人员应遵守使用公用设备的一般要求。一是按操作程序使用,不能野蛮使用;二是不能占为私有,或设密码限制他人使用;三是使用后要及时关闭;四是遵守注意事项,不能将水杯等放于复印机等设备之上,以免造成设备损坏;五是借用物品要及时归还。

3.具体使用公用设备的要求

具体的办公设备具有特定的功用,因此,使用时就有特殊的礼仪要求。

(1)接听电话。

电话是现代社会不可或缺的通信工具,也是办公室工作人员处理日常事务、联系业务、咨询答疑、交往会友、汇报反映情况等最常用的办公设备。在办公室接听电话时,你代表的是单位而不是个人。虽然电话是只闻其声不见其人,但是 “言为心声”,对方能够通过你的语气、节奏、声调判断你的态度、诚意、素质。所以,电话礼仪对办公室工作人员有着重要的作用。

首先,听到电话铃声,应停止手头工作接听,“铃响不过三”是接电话的规矩。并且要微笑接听,让对方感到你的亲切。

其次,开头要使用礼貌用语,即开头语三段式:打招呼—自报家门—自报姓名身份。例如“您好,这里是西安房地产开发责任有限公司。”同时,每一个重要的电话都要做详细的电话记录,包括时间、对方单位、电话号码、姓名和通话内容等,为后续处理事务提供便利条件。

(2)使用计算机。

计算机是现代办公的常用设备,也是处理日常公务的基本手段。办公室一般要求个人使用的计算机必须用于处理公务,不允许在计算机上玩游戏或干私活;公用的上网计算机,只能用于查找资料、联系业务、发送电子公函等,禁止在网上聊天、下载与公务无关的图片等;无论是个人计算机,还是公用的网络计算机,都要安装杀毒软件和防火墙,并定期升级和定期查杀病毒;用计算机起草的文件,要留存打印文稿和电子文档,同时注意保密;定期清除计算机中的垃圾文件,提高计算机的工作速度。

(3)使用传真机。

传真机是办公室接收、外传公文资料的主要设备。传真机应该主要用于传接公务函件,一般不允许传接私人文件;使用传真机接收或传送函件时,一般遵循先来后到的原则,有时也可通过协商,让传送一两页的先使用,而后再传送较长的文稿;遇到传真纸用完时,应及时更换新传真纸;传真机出现故障,应及时找出原因,处理好再离开,如不懂修理,应立即请别人帮忙,不要把问题留给他人;传真机使用完毕后,要将原件带走,否则丢失原稿,或走漏信息,都会带来麻烦。

(4)使用复印机。

复印机是办公室使用频率较高的公用设备,同样需要注意使用礼仪。一是使用的先后顺序,一般遵循先来后到的原则,有时通过协商,可以先让印数较少的使用;二是不要用办公室公用的复印机复印私人的资料;三是复印机需要更换炭粉或卡纸时,要及时处理,如不会处理要马上请别人帮忙,不要悄悄走开,把问题留给他人;四是复印纸用完,要及时添加;五是使用完毕后,要带走原件,否则丢失原稿,或走漏信息,都将带来麻烦;六是使用完后,要将复印机设定在节能待机状态。