(一) 接待礼仪

接待上级来访要周到细致,对领导交代的工作要认真听、记。领导前来了解情况,要如实回答。如领导是来慰问,要表示诚挚的谢意。领导告辞时,要起身相送,互道 “再见”。接待下级或群众来访要亲切热情,除遵照一般来客礼节接待外,对反映的问题要认真听取,一时解答不了的要客气地进行解释。来访结束时,要起身相送。

(二) 拜访礼仪

在职业交往过程中,相互拜访是经常的事,如果懂得拜访礼仪,无疑会为拜访活动增添色彩。有助于你的商务工作顺利进行。

1.拜访前的准备

商务拜访前需要做好充分准备,明确拜访目的,对此次拜访要解决的问题应做到心中有数。例如,你需要对方为你解决什么问题,你对对方提出什么要求,最终你要得到什么样的结果等,这些问题的相关资料都要准备好,以防万一。

一般性拜访,时间不宜太长,也不宜太匆忙。一般以半小时到一小时为宜。若是公务性拜访,则可视需要决定时间的长短。客人提出告辞的时间,最好是与主人的一个交谈高潮之后,要掌握好告辞的最佳时机。告辞时应对主人及家人的款待表示感谢。如果主人家有长辈,应向长辈告辞。

拜访应选择适当的时间,如果双方有约,应准时赴约。万一因故迟到或取消访问,应立即通知对方。

2.预约

拜访之前必须预约,这是最基本的礼仪。一般情况下,应提前三天给拜访者打电话,简单说明拜访的原因和目的,确定拜访时间,经过对方同意以后才能前往。到达拜访地点后,如果与接待者是第一次见面,应主动递上名片,或做自我介绍。对熟人可握手问候。

3.先通报后进入

到达约会地点后,如果没有直接见到被拜访对象,拜访者不得擅自闯入,必须经过通报后再进入房间。一般情况下,前往大型企业拜访,首先要向负责接待的人员交代自己的基本情况,待对方安排好以后,再与被拜访者见面。当然,生活中不免存在这样的情况,被拜访者身处某一宾馆,如果拜访者已经抵达宾馆,切勿鲁莽直奔被拜访者所在房间,而应该由宾馆前台服务员打电话通知被拜访者,经同意以后再进入。

4.开门见山,切忌啰唆

谈话切忌啰唆,简单地寒暄是必要的,但时间不宜过长。因为被拜访者可能有很多重要的工作等待处理,没有很多时间接见来访者,这就要求谈话要开门见山,简单的寒暄后直接进入正题。

5.把握拜访时间

在拜访过程中,时间不宜拖得太长,否则会影响对方其他工作的安排。如果双方在拜访前已经设定了拜访时间,则必须把握好已设定的时间,如果没有对时间问题做具体要求,那么就要在最短的时间里讲清所有问题,然后起身离开,以免耽误被拜访者处理其他事务。如果接待者因故不能马上接待,应安静地等候,有抽烟习惯的人,要注意观察该场所是否有禁止吸烟的警示。如果等待时间过久,可向有关人员说明,并另定时间,不要显现出不耐烦的表情。

6.注意聆听

与接待者的意见相左,不要争论不休。对接待者提供的帮助要致以谢意,但不要过分。对方发表自己的意见时,打断对方讲话是不礼貌的行为。应该仔细倾听,将不清楚的问题记录下来,待对方讲完以后再请他对不清楚问题给予解释。如果双方意见产生分歧,一定不能急躁,要时刻保持沉着冷静,避免破坏拜访气氛,影响拜访效果。要注意观察接待者的举止和表情,适可而止,当接待者有不耐烦或有为难的表现时,应转换话题或口气,当接待者有结束会见的表示时,应立即起身告辞。

7.拜访结束

拜访结束时,如果谈话时间过长,要向主人表示歉意。出门后,回身主动与主人握别,说 “请留步”。待主人留步后,走几步再回首挥手致意。

(三) 馈赠礼仪

赠送礼品也是国际上通行的社交活动形式之一,是向对方表达心意的物质表现。在外事活动中,为了向宾客表示恭贺、感谢或慰问,常常需要赠送礼物,以增进友谊与合作。馈赠是人们在社交过程中通过赠送给交往对象一些礼物来表达对对方的尊重、敬意、友谊、纪念、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感与意愿的一种交际行为。

馈赠的目的在于沟通感情和保持联系,所以它不仅是一种行为方式,更为重要的是通过这种方式体现馈赠者的人品和诚意。

“千里送鹅毛,礼轻情意重”。礼品的贵贱轻重,往往是衡量交往人的诚意和情感浓烈程度的重要标志。然而礼品的贵贱轻重与其物质的价值含量并不总成正比。因为礼品是言情寄意表礼的,它仅仅是人们情感的寄托物,人情无价而物有价,有价的物只能寓情于其身,而无法等同于情。也就是说,就礼品的价值含量而言,礼品既有其物质的价值含量,也有其精神的价值含量。“千里送鹅毛”的故事,在中国妇孺皆知,被标榜为礼轻情意重的楷模和学习典范。

1.赠送礼仪

(1)礼品的选择。

其一是根据馈赠目的选择礼品。(www.daowen.com)

送礼在本质上应被视为向他人表示友好、尊重与亲切之意的途径或方式。只有本着这一目的,才能正确地选择适当礼品,才能准确表达自己的情意,才能使所赠礼品发挥正常功效。公司庆典一般送上一篮鲜花,慰问病人可以送鲜花、营养品、书刊等,朋友生日可以送贺卡、蛋糕等,庆祝节日可以送健康食品、当地特产,旅游归来可以送旅游地的纪念品及土特产,走亲访友一般送水果、茶酒等。

其二是根据馈赠对象选择礼品。

①考虑彼此的关系现状。在选择礼品时,必须考虑到自己与受赠对象之间的关系现状,不同的关系应当选择不同的礼品。根据与馈赠对象的亲缘关系、地缘关系、业缘关系、性别关系、友谊关系、文化习惯关系、偶发性关系等的不同,在选择礼品时也要有所不同,区别对待。

例如,玫瑰是爱情的象征,是送给女友或夫人的佳礼,但若把它随便送给一位普通关系的异性朋友,就可能引起不必要的误会。

②了解受赠对象的爱好和需求。根据受赠对象的爱好和实际需求来选择礼品,往往可以增加礼品的实效性,能增强受礼者对送礼者的好感和信任。因为在受赠对象看来,只有了解和关心他的人,才会明白他的需求。正如鲜花赠予美人,宝刀赋予烈士,可以使礼品获得增值效应。例如可以给取得佳绩的学生赠送有益的书籍,给书法爱好者赠送文房四宝,给音乐爱好者赠送乐器等。

③尊重对方的禁忌。在礼品的选择过程中,应细致了解受赠对象的禁忌。一般而言,选择礼品不应忽视的禁忌有四类:一是个人禁忌。送情侣表给一位刚刚守寡的妇女,送一条烟给一位从不吸烟的长者,都会触犯对方的私人禁忌。二是民俗禁忌。如俄罗斯人最忌讳送钱给别人,因为这意味着施舍和侮辱,汉族人忌送钟、伞,因为这意味着不吉利。三是宗教禁忌。如对伊斯兰教徒不能送人形礼物,也不能送酒、雕塑和女人的画片,因为他们认为酒是一切万恶之源。四是伦理禁忌。如各国均规定不得将现金和有价证券送给并无私交的公务人员。

(2)礼品的包装。

正式的礼品都应精心包装。良好的包装将使礼品显得更加精致、郑重、典雅,给受赠者留下美好的印象。在赠送礼品给外国友人时,尤其应当注意这一点。

礼品包装时应注意包装的材料、容器、图案造型、商标、文字、色彩的选择和使用要符合相关政策法规和习俗惯例,不要触及或违反受赠方的宗教和民族禁忌。像有的国家数字上的禁忌也是礼品包装所要注意的问题。如日本忌讳 “4”和 “9”这两个数字,因此,出口日本的产品,就不能以 “4”为包装单位,像4个杯子一套,4瓶酒一箱这类包装,在日本都不受欢迎;欧美人忌讳 “13”。

礼品包装时,应根据世界各国的生活习俗,选择适宜的色彩。日本人忌绿色喜红色,美国人喜欢鲜明的色彩,忌用紫色;伊斯兰教徒特别讨厌黄色,因为它象征死亡,喜欢绿色,认为它能祛病除邪。

(3)赠送的时机。

赠送礼品必须选择恰当的时机。时机上应注意把握四点:

一是选择最佳时机。如亲友结婚、生子,交往对象乔迁、晋级、遭受挫折、生病住院等,都是送礼的时机。二是选择具体时间。一般来说,客人应在见面之初向主人送上礼品;主人应当在客人离去之时回送礼品给对方。另外,送礼还应考虑在对方方便之时,或选取某个特定时间。三是控制好送礼时间。送礼时间不宜长,只要向对方说明送礼的意图即可,不必过分渲染。四是注意时间忌讳。不必每逢良机便送礼,致使礼多成灾。尽量不要选择对方不方便的时候送礼,比如对方刚刚做完手术尚未痊愈之时就不宜立即送礼。

(4)赠送的地点。

送礼时应注意区分公务场合与私人场合。在公务交往中,一般应选择工作场所或交往地点赠送礼品;而在私人交往中,则宜于私下赠送,受赠对象的家中通常是最佳地点。

(5)赠送的方法。

一是说明意图。应在适当的时机和场合赠送礼品,送礼前应先向对方致意问候,简要委婉地说明送礼的意图,如 “祝你工作顺利”“感谢你上次的帮助”等。二是介绍礼品。赠送礼品时,送礼者应对礼品的寓意、使用方法、特色等做简单说明。邮寄赠送或托人赠送时,应附上一封礼笺,用规范、礼貌的语句说明送礼缘由。三是仪态大方。在面交礼品时,送礼者应着装规范,起身站立,面带微笑,目视对方,双手递交。将礼品交给对方后,与对方热情握手。

2.受赠礼仪

(1)心态开放。

接受礼品时,受赠者应保持客观、积极、开放、乐观的心态,要充分认识到对方赠礼行为的郑重和友善。

(2)仪态大方。

受赠者应落落大方,起身相迎,面带微笑,目视对方,耐心倾听,双手接受。受礼后与对方热情握手,不可畏畏缩缩、故作推辞或表情冷漠、不屑一顾。

(3)受礼有方。

按照国际惯例,受礼后一定要当面拆启包装,仔细欣赏,面带微笑,适当赞赏,切不可草率打开,丢置一旁,不理不睬。中国人比较含蓄,不习惯当面打开,所以与国人交往时也可遵守这一传统习惯。另外,不是有礼必受,对于有违规越矩之嫌的礼品,应果断或委婉拒绝。

(4)表示谢意。

接受礼品时,应充分表达谢意。表达时应让对方觉得真诚、友好,若是贵重礼品,往往还需要用打电话、电子邮件等方式再次表达谢意,必要时还应选择适当的时机还礼。