(一) 沟通的概念

沟通是指在一定的社会环境下,人们借助共同的符号系统,如语言、文字、图像、记号及手势等,以直接或间接的方式彼此交流和传递各自的观点、思想、知识、爱好、情感、愿望等各种各样信息的过程。根据不同的划分标准,可以把沟通分为不同的类型。

1.根据沟通者之间有无组织关系可分为正式的沟通和非正式的沟通

正式沟通是指按照组织明文规定的结构系统和信息流动的路径、方向、媒体等进行的信息传递与交流。这种沟通的优点是正规、严肃,有权威性;参与沟通的人员普遍都具有较强的责任心和义务感,从而易保持所沟通信息的准确性和保密性。缺点是比较刻板,缺乏灵活性,信息传播范围受到限制,传播速度比较慢。

非正式沟通是指在一定社会系统内,通过正式组织以外的途径进行的信息传递和交流,这类沟通主要是通过个人之间的接触,途径繁多且无定型。如同事之间的传闻、熟人间的闲谈等,信息无法控制其流向,俗称 “小道新闻”。这种沟通往往是在不受组织的约束和干涉的地点、时间、场合条件下所进行的非严肃性交流,具有自发性、灵活性、迅速性、随意性等特征。其优点是易于表达真实思想状况,所以容易获得在正式沟通情况下难以得到的有用信息,能增进情感交流,对于改变人的态度和行为具有重要的积极作用。但这类沟通由于随意性强,信息扭曲和失真的可能性较大。

2.根据沟通所采用的媒介不同可分为语言形式沟通、非语言形式的人际沟通、电子信息的沟通

语言沟通是指以语词符号为载体的沟通,主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。

非语言人际沟通是指借助非正式语言符号,如肢体动作、面部表情等来进行的沟通。

电子沟通又称E-沟通,是以计算机技术与电子通信技术组合而产生的以信息交流技术为基础的沟通。它是随着电子信息技术的兴起而新发展起来的一种沟通形式,包括传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件等。

沟通的要素包括沟通的内容、沟通的方法、沟通的动作。就其影响力来说,沟通的内容占7%,影响最小;沟通的动作占55%,影响最大;沟通的方法占38%,居于两者之间。

(二) 沟通的原则

美国著名财经杂志 《产业周刊》评选的全球最佳CEO——乔尔玛·奥利拉 (诺基亚公司)说,一个称职的CEO要具备的素质有两条:首先是沟通的能力,还有就是对人进行管理的能力。美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析,发现:“智慧”“专业技术”和 “经验”只占成功因素的25%,其余75%取决于良好的人际沟通;哈佛大学就业指导小组调查结果显示,在500名被解雇的男女中,因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。沟通是可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换的过程;是同周围环境进行信息交换的一个多元化过程;是信息传递、反馈、互动的过程。没有不沟通的信息,也没有无信息的沟通,沟通是信息的运动,信息又是沟通的材料。

一个完美、有效的沟通过程必须遵循以下几项原则:(www.daowen.com)

第一,尊重是前提。

尊重是一种涵养,尊重是不分对象的,无论对方的地位和身份如何,学会善待每一个人,尤其对弱者和身处逆境的人更要尊重。尊重是相互的,要尊重对方的人格和自尊心,只有尊重他人,才能赢得他人的尊重,只有学会尊重,才会有真正意义上的沟通。

尊重有自我尊重和获得别人尊重两个方面。人们的思想和言行是有差异的,应当承认并尊重这种客观存在。被尊重是人的本质需要,美国心理学家威廉·詹姆斯说:“人性中最强烈的欲望便是希望得到他人的敬慕。”人们渴望获得他人的认可和肯定,包括给予尊重、赞美、赏识和承认。有效的赞美和鼓励,出于真心、词语得体、务实新颖、不落俗套、时机合适、大方自然,可以使他人感到自信,有一种获得声望、力量和成就的感受。虚伪的奉承,其出发点、言行及效果则完全相反。在沟通时,要严格区分赞美与奉承这两个截然不同的概念,并把握好赞美的 “度”,真正使他人感到愉悦,并感受到你的诚意。

尊重人才是强国兴企的核心问题,古今中外,皆无例外。微软公司总裁比尔·盖茨,在哈佛大学读大三时,就弃学与好友一起创业,他尊重人才,选拔、吸纳、重用优秀人才,给人才创造和谐的环境氛围、提供事业发展的良好平台,事业获得公认的成功。比尔·盖茨讲:“每天都拥有非常多的、能力比我强的人在为我工作,我当然成为世界上最有钱的人。”微软公司的成功,是企业实施 “人才战略”的成功范例之一。

第二,理解是途径。

古人云:“处人不可任己意,要悉人之情;处事不可任己见,要悉事之理。”因为人的想法和需要往往与他的身份角色、内外态势、个人素质、时空因素密切相关,换位思考有 “身临其境”的感受。从不同的角度,会引出不同的理解,因此导致误解产生、人际关系恶化。所以,换位思考可以让我们从对方的角度上去思考问题,体谅对方,更加宽容、更加善解人意。人与人之间如果能做到互相宽容,互相理解,关系就会越来越紧密。每个人在谋求自己生存与发展的同时,也要帮助别人生存与发展。我们希望别人怎样对待自己,就应该以同样的方式对待别人。

理解是人际沟通的基本途径和润滑剂,通过反馈互动,有利于达成共识。理解是处理好事情的最好方法。只有理解才能加深双方的了解,事情做起来才会事半功倍。而理解的最好渠道是沟通。沟通到位了,没有办不好的事情。

第三,真诚从容是心态。

“以诚感人者,人亦以诚而应。”崇尚真诚是时代的主旋律,真诚比财富珍贵,真诚是人的内心美,真诚可以获得信任,赢得友谊,用真心去沟通,是解决问题的灵丹妙药,往往会得到意想不到的效果。

从业中,会与不同层次、不同行业、不同性格的朋友交流。最重要的是有海纳百川的胸怀、有包容的心态,能平静地接受别人各种各样的想法和见解。不要一听到别人和自己的观念不同就与别人划清界限。人的本性决定了人们会更多地关爱自己,并希望别人也来关爱自己、接受自己。所以,在沟通中要忘记自己想要得到的,更多地去关注对方的需求,接受不同的观点和看法。多去想自己能带给别人什么,而不是能改变对方什么,自己给予别人的越多,就会收获越多。

第四,宽容是方法。

宽容是一种胸怀、一种自信、一种修养,是一种人生境界。“水至清则无鱼,人至察则无徒。”世界是五彩缤纷的、人的个性是多样性的,要大度,要有相容性,宽容易于寻找原则性与灵活性的最佳结合点,求同存异,协调合作。宽容无价,宽容可以化干戈为玉帛,宽容是建立良好人际关系的法宝。