电话是一种见不到对方的交谈，由电话的另一端传来的声音及谈话，都有可能在一瞬间都影响到对方的情绪。

我们总是很快就会通过和对方的简短接触就给对方的形象下定义，也许是在两三分钟之内。所以，在接听电话时的前几句话，特别是第一句话非常关键，它可以给对方留下非常深刻的第一印象，更决定着接下来交谈能否顺畅进行。为了避免给来电者留下不好的形象，我们必须注意接听电话时的语言、声音、语调和语气。

电话交谈中，语气是影响一个人形象的重要原因。大多数人在用电话沟通的时候往往没有意识到非语言信息的重要性。而事实上，语言的交流通常仅占了整个交流过程的7%，大部分的交流都是由非语言信息完成的。

非语言信息的交流包括身体语言、语调、神态等方面。在打电话的时候，没有办法使用身体语言，所以我们的语气、语调就会显得特别的重要。我们的语调还能表达出我们的感情、情绪和态度。所以“语调不是指我们说了些什么，而是指我们说话的方法”。

我们必须要明白并不是所有的身体语言在电话交谈的过程中都用不上。虽然正在和我们交流的人看不到我们，可是他在和我们进行电话交谈的时候，就会在大脑的意识里勾画出我们的样子，表情和身体语言等，这些电话另一端的人都能捕捉到。(www.daowen.com)

在讲话时要传达这样的语气给对方：态度明确，热情洋溢，乐于帮助，举止得体。具体来说，就是你的语气应该是热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，容易接近的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的。切忌出现恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，架子很大的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的，沙哑恼人的，冒昧鲁莽的语气。

除了为了达到控制好语气，说话的音量和速度也非常关键。接听电话时，语速和音量以中等为宜，语句要清晰、礼貌、热情、大方、亲切，切忌出现一些恶劣语句，例如，工作正忙的时候，电话又响个不停，情绪很可能因此而变得不耐烦，但是打电话的人并没有察觉这一点。所以，当你拿起电话，还来不及将情绪整理就大喊：“喂！找谁！”对方一定会认为非常反感，在职场中：这样的态度甚至会影响整个团队的业绩。

所以，无论工作怎么忙，接电话之前必须先松一口气，之后再以明亮的声音向对方说：“喂，某某公司，您好！”如果对方是自己的亲友：“原来是你，真难得！最近好像很不错！”之后，再依彼此的交情程度，进行不同的谈话。切忌自己什么都不说，只是一味地询问对方：“你叫什么名字？”“你是哪个单位的？”“你找他是公事还是私事？”这样会给人盛气凌人的感觉，极不礼貌。别人会觉得，你问我是谁，那你是谁？而“喂”字如果大声一点，则有审讯的嫌疑，让人有被审问的感觉。

总之，接听电话的第一句话十分重要，一定要多加注意，并努力将你美好的形象和情绪，通过这一句话第一时间传递给对方。