鲍勃·塔斯卡是世界上最有效的顾客服务中心论的实践者。他所在的罗得岛的林肯汽车经销店居世界汽车销量榜的榜首。他不断取得前所未有的成绩:获取其城市市场的24%的份额,其顾客的回头率通常保持在65%,是竞争对手的3倍。为了全力提升每一位营销员的积极性、主动性和创造性,塔斯卡让他们时刻怀有 “今日工作不努力,明日努力找工作”的忧患意识。在他看来,服务是任何企业的基础,企业的首要工作是造就满意的服务。

1.永不欺诈顾客

一旦欺诈了顾客,你就不可能把它 “买”回来,得把他 “赢”回来。而赢回顾客困难得多,付出的成本也更高。

2.不要告诉顾客你没法完成他提出的服务

当顾客购买服务时,他不会认为有无法提供的服务。当他对现有服务不满意时,就做好下列三件事中的一件:弥补不尽如人意的地方;重新服务;退款并进行全面的服务创新。

3.不夸口许诺,要始终出色地工作

绝不轻许无法履行的诺言,从而建立起信誉与信任。如果你不敢肯定有能力实现某个诺言,那么许诺时要留有余地。实现了原定目标,才能在顾客眼中建立起可靠的信誉。

4.从顾客的需要出发,永远待客如雇主(www.daowen.com)

使交易适合购买者,而非服务者,始终考虑购买者的花费。如果不确定如何对待顾客,那就待他如亲人。

5.永远公平地对待每一位客人

为同样的商品统一定价,如果你在本月向10位顾客出售了同样的商品,务必使每个顾客付同样的价钱。否则你就是欺诈某些顾客,以弥补在另一些顾客身上所受的损失。

6.永远努力使事情一次办成

你不会总是成功,但顾客最烦的莫过于为了一个问题而反复纠缠。与其多次进行服务补救而无济于事,不如一开始就把服务费退给顾客。因为纠缠的结果不仅使顾客的满意度损失,也使你的服务热情和服务信心受到伤害。

在美国,有一个家庭妇女买了一包新上市的桂格麦片,尝了以后感觉不满意,她就以美国的消费者保护法令为依据要求退款。在她把抱怨信寄给桂格公司后,又仔细品尝了一次,发现味道还可以,也就把这事给放下了。很快,桂格公司给她寄来了一张退款支票,并诚恳地道歉,为产品不合她的口味而道歉,并欢迎她继续使用桂格公司的其他产品。她反倒觉得不好意思,另写了一封信告诉桂格公司,她现在蛮喜欢这个产品的,并且把退款支票退还桂格公司。然而桂格公司却给她送来了更多免费的新产品,同时请她把这个事刊登在公司的刊物上。桂格公司靠优质的服务,不仅保住了一位老顾客,而且因为这位老顾客吸引了更多的新顾客。