首先,服务是一种产品。

在市场经济中,服务是与硬件、流程性材料、软件并列的四种通用产品之一,简而言之,服务是一种产品。

一旦将服务置于市场中,以盈利为目的,获得报酬,则显示出服务的交换价值。与其他通用产品不同的是,服务的特点是活动过程的结果和顾客的消费同步,或者说服务在成为产品的同时就成了商品。任何服务都凝聚了服务者的劳动,有的甚至是十分高级的劳动,如科技研究、管理顾问、人才培训等。服务劳动同样是创造价值的劳动。

其次,服务有质量要求。

服务质量是指服务满足规定或潜在需要的特征和特性的总和。服务质量具有如下几大特征:

(1)对服务人员素质的依赖性。

服务人员面对面地为顾客提供服务,这种特殊商品的生产和消费是同时完成的,服务质量的现场控制几乎完全依赖服务人员的素质。

(2)服务质量标准的动态性。

服务质量的优劣是对特定服务对象而言的,同样的服务,不同的顾客对它的评价往往具有很大差异。统一的质量标准不可能适应不同顾客的要求,而且,对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标,只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。

(3)服务质量的短暂性与起伏性。

服务是由一次次具体活动构成的,每一次活动结束,质量形象就留在顾客的心目中,无法修补。服务质量具有起伏性。认真一抓,服务质量马上提高;稍一松懈,服务质量立刻降低。

(4)服务质量构成的综合性。(www.daowen.com)

服务质量是由有形实物质量 (如餐馆的菜点质量、商店的商品质量等)、有形的服务设备和服务设施的质量 (服务设备如通信、通风、照明、安全、卫生、计量、监测、包装、装卸等,服务设施如楼房、交易场所、餐厅、娱乐场、交通工具等)、有形的服务环境的质量和无形的服务劳动的质量构成的统一体。它们都是服务质量不可分割的组成部分。

(5)服务质量的窗口性。

服务业是社会精神文明建设的窗口。透过这个窗口,可以看到一个国家、一个民族的精神状态和文明程度。此外,对服务业的质量要求也有定量和定性两种:

定量的如服务设施设备、服务环境、服务员、服务材料、等待时间、服务时间等。

定性的如卫生、安全性、可靠性、保密性、方便程度、舒适性,以及服务人员的服务能力、服务态度、服务方式、应答能力、胜任程度、可信度、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性、技艺水平等。

要想提供令人满意的服务,就必须关注服务的每一个瞬间,关注服务的全部过程;同时要注意提供全方位的服务,并能根据不同的顾客提供个性化服务。当然,营造良好的服务环境、建立完整的服务系统也是必不可少的。

海尔的 “星级服务”有一套规范化的标准:售前、售中提供详尽热情的咨询服务;任何时候,为各位顾客送货到家;根据用户指定的时间、空间,给予最方便的安装;上门调试,示范性指导使用,保证一试就会;售后跟踪,上门服务,出现问题24小时之内答复,使用户绝无后顾之忧。

这些规范后来发展成为 “五个一”:一张服务卡、一副鞋套、一块垫布、一块抹布、一件小礼物。这种 “星级服务”细致到上门服务时,双脚套上一副鞋套,干活时先在地上铺一块垫布,以免弄脏地面,服务完毕后,再用抹布把电器擦干净。

在实施 “星级服务”中,海尔还推出了 “一、二、三、四”模式。海尔的 “星级服务”目标是:用户有多少要求,海尔的服务内容就有多少;市场有多大,海尔的服务范围就有多大。

美国通用公司前总裁杰克·威尔奇这样评价:海尔通过真诚的服务,不断满足用户对产品服务方面的一个又一个新的希望,使消费者在得到物质享受的同时,还得到精神上的满足。