第三节　从业能力与技巧

从业能力关系到一个人职业的发展前途。本节把有关从业能力方面的研究成果介绍给同学们，供大家参考。

一、沟通能力

（一）沟通能力概述

（1）沟通的含义。沟通包含着意义的传递。如果信息或想法没有被传送到，则意味着沟通没有发生。哲学上有一个命题是：“丛林中的一棵树倒了却无人听见，它是否发生了声响？”在沟通的背景下，其答案是否定的。要使沟通成功，意义不仅需要传递，还需要被理解。因此，沟通（Communication）是意义的传递和理解。

人际沟通（Interpersonal　Communication）是存在于两人或多人之间的沟通方式，其对象是人而不是物体。

沟通过程（Communication　Process）。沟通发生之前，必须存在一个意图，即要被传递的信息（Message）在信息源（发送者）与接受者之间传送。信息首先要被转化为信号形式（编码，Encoding），然后通过媒介物（通道，Channel）传送至接收者，由接收者将收到的信号转译回来（解码，Decoding）。这样信息的意义就从一个人那里传给了另一个人。沟通过程包括信息源、信息（连接各个部分）、编码、通道、解码、接受者、反馈7个要素。

（2）沟通的形式。在工作环境中有各种形式的沟通，可以是书面的形式：信件、备忘录、公告、时事通讯、公告板信息、电子信息等。口头的沟通更加常见，面对面、内部通讯联络系统、语音邮件、电话交谈。信息通常在同事、顾客、管理人员、供应商或者政府管理人员之间口头交流。说和写都使用词汇。也有非词汇性的沟通，如肢体语言、形象语言。肢体语言是最常见的接受和发送非语言信息的形式，甚至是其他人的穿着也可以向你表达信息。

（二）沟通的障碍

下列一些情况可能导致沟通障碍。

（1）词汇的选择。词汇选择是最常见的沟通障碍。让那些来自于不同背景的人帮助自己弄清楚是否说了一些不恰当、冒犯的、贬损的或不友善的话。

（2）选择性沟通。选择性沟通意味着仅仅听或读那些自己希望听到或看到的东西。人们通常跳过不舒服、不高兴或难以理解的内容是人之常情。

（3）行话。行话可能是听起来非常熟悉但却在不同领域中给予不同定义的词汇。每个工作环境中的语言都是不同的，直到你真正了解这些词汇，它们才不会成为障碍。

（4）物理或距离障碍。有时沟通并不会发生，这是因为接收者由于受距离或噪音的影响，不能够听到所说的内容，或者是听到了一部分。

（三）有效沟通

有效沟通中分享和理解是根本的内容，如果在工作环境中保持一种轻松的氛围，则其发生的可能性就大一些。微笑、一种好的态度，以及努力去理解别人，都可以创造出这种气氛。如果与你在一起非常轻松，并感到你非常重视他们，他们就更加愿意与你进行沟通。

（1）友好的态度。在恰当的时候向别人提供帮助，在你遇到的每个人身上寻找积极的东西，每次新结识的人都将给你的生活带来新的内容。

（2）运用积极的说服。说服就是开启人。

（3）提问的技巧。当你想通过提问题来说服别人的时候，使用积极的和不具有挑战性的想法进行说服。

（4）把故事讲给别人听。将故事或逸事告诉别人是一种非常有效的说服技巧。几乎每一个人都喜欢听故事。“让我们听一个故事”，这时你的精神会立刻振奋起来。

（5）让人感到受到重视。寻找机会去承认别人，建立其自信心，并使其成为团队的一员，使其感到受重视。

（6）奖励积极，忽视负面的影响。

（7）不要加入谣言传播中。

（四）沟通风格

在工作环境中坚持自己的权利非常重要。然而，当这样做的时候，需要用一种开放的和有效的方式去沟通。考虑自己的个人沟通风格，你是一个被动的、一个自负式的还是一个自信的沟通者？

（1）被动沟通。当你放弃表达自己的情感或权利的时候，被动沟通就会发生。如果你采取被动的方式沟通，从来不坚持自己权利的话，你可能被别人看成是一个“擦鞋垫”。被动行为的危险在于，当你的情感和权利被践踏的时候，气愤和挫折就会逐渐增加。结果是怨恨、沮丧和自信心的丧失。然而，不要将好的行为误以为是被动的。有时非常简单地说“好吧”非常明智。

（2）自负式沟通。与被动式沟通正好相反，如果你使用这种类型的沟通方式，你会用强迫的方式将自己的情感与别人沟通，而忽视别人的情感和权利。自负式沟通非常具有自卫意识，能够发现错误并立刻做出强烈表示。虽然这种行为方式能够将情感明确地表达出来，但是却践踏了别人的情感和权利。自负式沟通者甚至会导致身体上的接触——推搡、拉拽。自负式行为使旁人感到尴尬，并认为缺乏礼貌。

（3）自信沟通。自信沟通是更加积极和有效的沟通方式。当你充分坚持自己的权利并尊重他人权利的时候，自信沟通就会出现。自信沟通可以让你用积极的方式表达自己的情感和想法。让自己权利受到尊重非常重要，每个人都很重要，你是一个学生、行政助理、秘书、管理者、律师、图书管理员都没关系，因为所有的人都重要。你有权利表达自己的情感，不需有歉疚和自责，其他人也有权利表达各自的情感。当你努力运用自信语言的时候，你应当尽可能考虑最周全的方法识别和表达自己所思考和感受的内容。

自信沟通并不仅仅是说什么，而是如何说出这些。除了表达你的感受并使用正确的词汇外，还需要：

（1）与信息接收者进行目光接触。目光的接触非常重要。它意味着你非常认真，你正在谈重要事情，你想控制接收者的注意力。不要试图瞪着对方，仅仅是轻松地看着对方的眼睛。如果不能做到这一点，你就很难掌握自信沟通。

（2）不要使用威胁的或可能被认为有自负式的手势。绝对不要指着对方或向对方晃动一根手指。

（3）你的身体姿势也非常重要。径直地坐或站立，但不要僵直呆板。采取恰当的姿势，将自己的眼睛正好与对方的眼睛保持一个水平。比正常情形要站或坐得更近一些，但不要过于靠近，否则，你就在采取侵犯式沟通，对方就会向后挪动。

（4）用正常的语调表达。声音要足够大以便让对方听到，而且要吐字清楚。如果你提高语调，就会显得具有自负式。如果声音太小，就很难让对方重视你。

处于被动的人们通常不高兴，因为他们不能完整地表达出自己所想和感受的东西。自负式沟通可以使自己的思想观点和感受被别人了解，不过由于他们的策略具有自负特征，所以他们通常会给别人造成更多的麻烦。要具备自负的能力需要不断地思索和实践，但是与处于被动的人们相比，它确实是一种最有效的选择。

（五）倾听：沟通的重要部分

听是一种需要不断实践才能够提高效果的艺术。如果统计每天沟通的数量，会发现每天花在听的时间要多于说、读或写上。但是，人们却将大量受教育的时间用于学习说、读和写上，没有学习如何倾听。

良好的倾听技巧需要培养。首先要作好倾听准备。其次要学会将自己从说话者转变为倾听者。其三要主动地倾听——接受单词的速度是说出这些单词速度的4倍，可将剩余时间作为“思考时间”。其四要避免情绪上的反应。其五要从观点中发现事实（评判性倾听），比如，说狗厉害（一种观点），实际上是被狗咬了一口（事实）。

（六）交谈

（1）让你的话令人感到愉快。当你开始考虑自己的交谈技巧时，要避免那些不愉快的话题，不要批评别人，不要挖苦别人和充满悲观情绪。

（2）加入进去。进入一个交谈的环境中，就要准备好发言。好的开头是恭维其中一位发言者：“太有趣了，我从来没有想到这些”。将自己加入对话中的另一种方法是提问。发言人通常乐意回答问题。问题是另一种形式且包含真诚的恭维。可以多问几个问题，看对方是否感兴趣。

（3）不放弃交谈很重要。

（4）保持开放的头脑。一次交谈应该是思想的自由交换，不要支配谈话或对每一个话题都做总结性评论。

（5）避免总体的不一致。

（6）鼓励反馈——点头、微笑。

（7）给予支援。

（8）明确你正在寻找的反馈的大纲——用短语来表达你的问题，不要问涉及感受、思想或行为方面一般性或比较模糊的问题。

良好的交谈需要：即使需要说“不”时，也要保持积极的态度；运用良好的声音；做一个好的听众；尊重他人的私人空间；保持目光接触；给他人发言的机会；避免害羞。

（七）冲突

（1）冲突。冲突指态度、行为、思想、需求或目标的不同导致观点的差异，与负面思想、不愉快的环境或不愉快的记忆有关。(www.daowen.com)

（2）冲突的类型。简单冲突；自负冲突——一种自大的感受；虚假冲突；价值观和信念冲突——当人们对生活的总体认识（或生活中的一部分）存在差异时，价值观和信念冲突就会出现，而且这些差异会集中在某个问题上。你要决定什么是重要的。

（3）解决冲突的办法。消极办法：后退——回避；耽搁——延迟解决；侵犯——强迫对方接受你的观点。

积极解决冲突的办法：将冲突所引发情感上的能量都用到建设性解决问题上。如果你与别人发生冲突，或者你试图协调冲突，就必须要建立正确的思维框架。

只有当双方在下面的情况下，冲突才能够被解决：同意合作；相信有解决问题的办法；认识到观点上的差异决不是个人攻击；尊重所有人的观点；努力保持耐心。

（4）解决冲突的步骤。解决问题的5个步骤：发生了什么冲突；实际情况如何；整体目标是什么；有哪些可取的解决方案；最好的解决方案是什么。

当冲突最后以一方胜利和另一方失败解决的时候，冲突具有很大的破坏性。冲突可以刺激某些行为，当它强迫我们做自己不愿意做的事情时，就具有破坏性。冲突会阻碍我们完成自己的工作，或对自己充满信心。冲突的破坏性与目标对个人的重要性成比例。如果个人的活动具有自负式，或者他们指责问题由其他人引起，冲突就会具有破坏性。

（八）在众人面前发言

（1）选择主题。考虑听众的兴趣和需要，考虑你对主题的了解，不要使自己的话题太宽泛。

（2）准备演讲。

（3）决定演讲的目的。

（4）运用框架来组织演讲。

开头：讲一个故事，发表一番引人注意的评论，使用一个案例，提出一个问题，或介绍一系列有趣的事实。

主体内容：将信息组织成具有逻辑性的观点，让听众容易理解。

结论：希望他们能够记住什么，可以用一个例子来表明所提出信息的价值，也可以讲一个故事或笑话增强信息的传递效果。然后再重复一下开头的部分，使听众以为他们听到了一个完整和准备充分的演讲。

（5）发表演讲：减少焦虑；学会放松喉咙——打哈欠时的状态；当轮到你发言的时候，迅速并充满自信地走到前面；安静后，注视听众、微笑、深呼吸，然后开始讲述观点和思想。开始演讲时，要表达的信息是重要的，每个人都想了解这些内容。演讲开始应注意以下问题：学会用沉默来强调某个观点，演讲中卡壳了不要向听众道歉，不要让自己的肢体语言影响演讲效果，注视听众，仅仅在需要时瞥一眼卡片；在会场中选择4～5个坐在不同区域的人，对他们说话；快到结束时，不要降低音量，要有力地表达最后的观点。

二、合作能力

（一）群体与工作团队

（1）群体（Group）。群体是指两个或两个以上相互作用、相互依赖的个体，为了实现某一特定目标而组成的集合体。

群体可以是正式的，也可以是非正式的。正式群体是有组织地创立的工作群体，有着明确的工作任务和工作分工。在正式群体中，个体应从事的行为都是由组织目标所规定好的，并直接指向组织目标。与正式群体相比，非正式群体则具有社会属性，它是为了满足人们的社会交往需要而在工作环境中出现的一种自发形式。非正式群体往往在友谊和共同爱好的基础上产生。

人们加入各种不同的群体，是由于不同群体能够给人们带来不同的利益，实现人们的：安全、地位、自尊、归属、权力以及目标。

非正式群体还能为个体提供额外的机会以行使权力并管理他人。对于那些需要权力的人来说，群体是满足这一需要的有力工具。

（2）工作团队（Work　Teams）。这是一种为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。所有的工作团队都是群体，但只有正式群体才能成为工作团队。

创造团队精神（集体精神），使管理层有时间进行战略性思考（尤其是自我管理团队），提高决策速度、促进员工队伍多元化、提高绩效。

高效团队的特征。清晰的目标、相关的技能、相互的信任、一致的承诺、良好的沟通、谈判技能、恰当的领导、内部支持和外部支持。

（二）与人共处与减少负面特征

许多行业内的调查显示，工作中遭致失败的最常见原因是——难以与他人共事。

1.与人共处的特征

（1）与人共处的积极特征：快乐；幽默；圆滑；情感丰富和富有同情心；积极参与。

（2）共处的负面特征：怨恨、急躁的习惯、嫉妒和猜疑、过度自怜。

2.纠正与人共处的负面特征

（1）怨恨。没有任何事情能够像怨恨那样使人迅速消沉下去。你相信（正确的或错误的）某些事情是错误的、侮辱的、轻微的或伤害的，就会产生一种愤怒和不快的感受，这就是怨恨。当一个人开始有怨言的时候，他就陷入怨恨中。

快乐可以感染别人，怨恨同样可以感染别人。如果你总是抱怨，那么就会形成一个非常不佳的工作环境。当你发现自己经常抱怨的时候，要采取相应的举动。

消除这类行为的最好方法是采取积极的活动。做喜欢做的事情。做工作中有趣的事情，在工作中休息或午饭的时候散散步，或者做那些可以使你快乐的事情。将活动与快乐结合起来会战胜怨恨。

消除怨恨的另一种方法是与快乐和积极的人待在一起。

（2）急躁的习惯。不管喜欢与否，都有一种急躁的习惯，为了适应别人并与他们相处，必须消除这种习惯。具有消除的愿望，然后消除掉。

（3）嫉妒或猜疑。是生活中具有密切关系且最具有破坏力的情感。如果你希望适应环境和与别人相处，这些情感就需要得到控制。古代有一句谚语说“每次当你产生嫉妒的时候，你就要开始陷入麻烦”。嫉妒指想得到他人已经拥有的事物；猜忌指对待自以为要超出自己的那些人的感受。在高度竞争的世界里，这些感受经常会发生，你从来不能消除这种感受，但是你可以持续努力地承认其他人的长处，并向同事表达出高兴的心情。关键在于要以高兴的心情对待别人，并希望自己也得到相同或类似的奖励，但不是在损害别人的情况下。如果没有采取这样的步骤，你会被嫉妒和猜疑所折磨，它会破坏你与同事在一起时所产生的快乐和兴奋。

（4）过度自怜。如果你希望适应环境并与同事友好相处，要消除自己的自怜情感。过度自怜是因为没有看到生活中好的一面，从而对自己和环境产生的失望情绪。如果总是在谈论自己的问题，以及自己在这些问题上的犹豫不决，别人就会对此感到厌烦。如果你有自卑综合症，消除它。当这种特性控制你的时候，“怜悯党”就会成立，但糟糕的是没有人想参加这个党。要承认自怜，确定时间范围来消除这些感受，然后将思想转移到那些对自己有益的事情上，并专注于取得成功。自怜的谈话使周围的人非常疲惫，别人都在躲避你，破坏人际关系。所以，自怜是一种坏习惯，改掉它。

（三）与别人相处的关键

作为一名团队成员，其行为会直接或间接地影响工作环境中的其他人。做的每件事情都很重要：你完成工作的方式、说话的方式、感受的方式，甚至是观察的方式。正确地完成本职工作，努力培养能够有助于团队精神的品质，都非常重要。

（1）合作性。与其他人共事的关键是具有合作性。合作是与他人良好合作的能力，大家都在完成一个共同的目标。合作包括投入自己的努力和给他人提供必要的帮助。合作就像一个储蓄账户，它也许不会马上支付利息，但如果经常存款的话，最终必定会支付利息。储蓄账户就是要求你放弃短期的方便，从而可以在未来获得回报。在工作环境中，合作意味着：与另一个同事分享材料或设备的简单活动；去收发式的路上到别人的办公室询问一下，看是否有需要邮寄的信笺，等。合作的必要性不仅表现在两个人之间，有时你还需要与整个公司合作，在所有的职业中，通常都希望你能够在任何环境中进行合作。

（2）礼貌。在任何情况下，礼貌都是重要的，商业活动中同样如此。礼貌可以显示出对别人的真诚和重视。积极的肢体语言和快乐的口头语言都可以塑造出一种良好的工作环境。礼貌的态度可以向他人表明，你重视和钦佩他们。礼貌使你显得友善和行为举止得体。更重要的是，礼貌告诉对方，你认为他们非常重要。开始感受到，自己的一天已经有了好的转变。礼貌有助于创造快乐的、合作的、高生产效率的工作环境。你好、再见、抱歉、对不起和没关系都是非常好的词汇，可以经常使用。与礼貌词汇同样重要的是，他们还需要与礼貌的词汇相匹配：不要加塞、为那些腾不出手的人打开门等。

（3）耐心。不是所有人都能够用同样的速度理解任务和工作规则。当你帮助同事熟悉一个新的工作过程时，要保持耐心，即使你要重复解释这个过程。一种缺乏耐心的态度会引发冲突并导致负面的工作环境。缺乏耐心也会使你更加丧失信心。逐渐失去耐心的时候，你要深呼吸然后自言自语：“放松”、“不要失去信心”、“我能行”、“让我们再试一次”。当进入工作环境的时候，记住：“一克的耐心等于一公斤的大脑”。

（4）激情。激情是一种可以传染的情感。如果你富有激情，它就会传播给其他人。激情意味着将能量注入到工作中，充满激情的人们愿意努力工作。他们喜欢自己所从事的工作，也喜欢工作所能表明的一切。如果你对自己的工作充满激情和渴望，通常会促使别人更加迅速和轻松地完成工作。如果你不愿意到工作环境，不能够对工作表现出一种激情，可能就应当寻找其他工作机会了。这样既是为自己也是为别人着想。

（5）可靠性。团队的基础是一个人依赖另一个人的能力。团队建立在可靠性基础之上。一个可以依赖的同事具有如下特征：准时、重视完成工作的最后期限、愿意帮助别人、耐心和积极。

（6）忠诚。忠诚就是相信自己的工作，并完全承担起责任。忠诚要超过对雇主的尊重。忠诚也是与团队相处的关键。团队依赖于你的支持和承担义务，与你的雇主一样。这意味着通过帮助同事来支持他们。不理睬或纠正同事的闲言碎语，在恰当的时候对他们的努力给予支持。

对自己工作的忠诚和可信是工作中取得成功的重要因素。如果你不能忠诚地对待同事，也不能促进工作环境的良好改变，你也许并不适合目前的工作。

（7）帮助他人建立自信。积极的评论、简单的手势或对其他人表示有兴趣都能够增强别人的感受。当别人给予你真诚的恭维时，思考一下你的感受。赞同别人的时候，用点头表示同意；用“翘起大拇指”表示对其他人的支持；与别人交谈的时候，说出他们的名字；给予别人应得的恭维；询问别人的兴趣；向别人寻求帮助，并记下他们的名字；询问别人的观点。

（8）理解你的工作团队的人员情况。工作团队可能会有一些问题同事诸如：①抱怨者。大多数工作团队都有一个或者两个抱怨者，他们是工作团队中非常危险的成员，与其他负面的特征类似，抱怨也可以传染。②生气的人。气愤是工作环境中一种不愉快却非常普遍的行为。③心怀不满的人。通常每个团队都有心怀不满的人。④搬弄是非的人。不要将自己的故事告诉其他成员，无论别人如何刺激你。（5）专横的“假老板”。这种人会批评你做的任何事情。⑤心腹。那些被称为心腹的人往往被认为与主管有私人关系。⑥争辩者。用两个武器武装自己：放松和耐心。要在实践中搞清你所处的团队的结构和特征，学会与这些人相处，采取远离或沉默的策略，不要陷入其中。