第四节　工作态度

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半杯水

天气很热，您口干舌燥，多么渴望一杯水，终于得到了水，不过只是半杯。这半杯水显然不够解渴。看到这半杯水，您会有怎样的感受.不同的人会有不同的心态。有的人的看到的是有水的下半部分，心里想：“真幸运，有半杯水，哎呀，我要飞跃！”有的人看到的是没水的上半部分，心里想：“真倒霉，怎么空了半杯，哎呀，气死我啦！”同样的半杯水，在持有不同态度的人看来，却会有迥然不同的反应。天还是那个天，山还是那座山，河还是那条河，但却有不同的感觉，这种感觉的差异就是态度的差异。

一、态度的概念及其作用机理

（一）态度的概念

所谓态度（Attitudes），是关于物体、人和事件的评价性陈述，无论喜欢与否。它反映了一个人对于某件事情的感受。当一个人说“我喜欢我的工作”时，他是在表明他对工作的态度。态度个体对一定的对象所持有的比较稳定的评价与行为倾向。它是个体在其社会化的进程中，通过与社会环境的人与物的交往、接触而逐渐形成的复杂的心理结构，是人的个性倾向的一个重要组成部分。

一般来说，态度包括认知、情感和行为倾向三个要素：

（1）认知要素。态度的认知成分，由一个人所持有的信念、观点、知识或信息组成。这是“态度”的基础，如对某一社会行为作出“善”或者“恶”的评价等。“歧视是错误的”就是一种认知。

（2）情感要素。态度的情感成分，是态度中的情绪或感受部分，是指对某一事物的喜好或厌恶等内心体验，情感可能会导致行为后果。这是“态度”的核心成分，如：“我不喜欢小王，因为他歧视少数民族”。

（3）行为倾向要素，又称意向要素。态度的行为成分，是指以某种方式对某人或某事准备做出反应的意向，它是行为的准备状态，而非行为本身，“由于我的感受，我可能选择回避小王的行为”、“我想向老师提出有关建议”、“我准备举手反对某项决定”等。

为了简洁，“态度”这个词通常只指情感部分。

（二）态度的作用机理

心理学家罗森伯格曾经动态地描述了态度的内在心理结构的特征及其在外界刺激和个体行为中的作用，并明确地指出态度是刺激与反应之间的中间变量。

外界刺激，是可以观察到的独立变量，如其他人、情境、社会问题、社会团体以及其他对象；态度是中介因素，包括认知、情感、意向三个成分；反应是可以观察到的、测量到的从属变量，包括神经及内分泌腺的反应、情感言语反应、认知反映以及具有某种观点的言语反应、外显行为（包括动作行为和语言反映）。刺激通过态度的情感、认知和意向转化为反映，即形成这样一个过程：刺激——态度——反映。

二、态度的改变与影响

（一）态度的改变

态度是可以改变的。态度的改变包括两个方面：一是方向的改变，即由“赞成”转变为“不赞成”，或“不赞成”转变为“赞成”；二是强度的改变，即由“稍稍赞成”到“很赞成”，或相反。

态度的改变依其主动程度可分为个人主动改变和被迫改变。当然，即使“被迫”最终也要个人自愿，否则仍不能改变。

态度由认知、情感和行为三种要素构成，并且三者之间是协调一致的。因此态度的改变，可以从三种要素的任何一种入手，只要使某一种要素发生变化，就必然影响态度的协调性，造成内心的紧张和冲突；为了摆脱紧张、冲突带来的不安，当事人就会改变其他两种要素，以取得新的协调一致。

当然，也有这种情况：被改变了的要素不稳定，不足以战胜另外两种要素，于是，改变后的态度又“故态复萌”。

心理学家凯尔曼（Kelman）提出了态度改变要经过“顺从、认同、内化”的理论，按照这种理论，一个人的态度发生改变需经历以下三个阶段：

（1）顺从阶段。在外部的压力下，被改变者仅从外显的行为上表现出与“改变要求一致”。这种改变是外制的，受奖惩的支配。

（2）认同阶段。被改变者变被动为主动，觉得“改变要求”是值得的、合理的和有吸引力的。这时的基础机制主要是模仿，它涉及情感要素。

（3）内化阶段。被改变者从理智上认定“基础要求”的合理和有价值，并进而内化为个人的态度。这个阶段的改变主要基于理智的思考，它涉及的是认知因素。

（二）态度的影响

研究人类学习的教育人士和心理学家说，“情感”是提高态度过程中非常重要的因素。像恐惧、高兴、焦急、激动等情感，都会形成我们对各种事件的感受。当情感不断地与某一事件伴生的时候，就会产生非常强烈且难以改变的态度或感受。

一个人的态度可以对周围人的态度产生非常强烈的影响。当人们处于团队中的时候，这种情况会更加明显。

人们难以隐藏其态度。当然，态度也不是可以直接看到的。没有人能够看到你的内心感受，但是这些感受却会对你的行为产生深刻影响，所以要隐藏态度几乎不可能。你的行为可以将你的态度清楚地告诉周围人。

你的态度影响别人。通常，当一个团队的态度发生变化时，主要的原因是一个或几个人推动了这种变化。由于态度具有感染效应，当一个团队中领导人表明其态度时，这种态度对团队的影响仍然具有传导效应。

一种负面的态度可能使你无法改善环境，而积极的态度就可以使你能够推动必要的变革，帮助你或别人，或坚持那些正确的东西。

三、工作态度

根据台湾期刊《天下》1999年对企业界的一项调查发现，从金融业、制造业、服务业到高科技产业，企业在招聘时考虑的第一要件全都是“工作态度”，尔后才是“专业能力”等。因此，同学们加强知识积累、技能训练外，还需锻炼与工作态度相关的特质。按照哈佛大学教授高曼博士的研究，这些特质包括以下方面：

（1）情绪的察觉力。能清楚地知道自己当时的情绪状态，以及这些情绪所带来的影响。

（2）正确的自我评估。能了解自己的长处和短处，以及自己在情绪处理上的能力及限度。

（3）自信。肯定自我价值，并在冲突时，能以自我肯定的方式来进行沟通，解决问题。

（4）自我控制力。能处理冲动，冷静面对压力及其他负面情绪。

（5）值得信赖。能自我管理，并且工作表现合乎职业道德。

（6）良知、负责。为达成工作目标会尽一己之责，遵守承诺，完成工作任务。

（7）适应力。有弹性地对待事情，能调整自己的反应以适应不断变化的环境。

（8）创新。对新颖的想法和做法保持开放态度，愿冒风险，以求取最佳的表现。(www.daowen.com)

（9）成就驱动力。愿意为追求卓越而不断努力，设定具有挑战的工作目标。

（10）工作承诺。认同工作团体，愿意为组织的目标全力以赴。

（11）主动。积极主动，随时准备把握机会去完成工作任务。

（12）乐观。对未来充满希望，不受眼前挫折所影响，坚持达到目标。

（13）了解别人。有同情心，了解别人的想法和感受。

（14）服务导向。能预期、了解并乐于满足客户的需求。

（15）协助他人发展。了解同事及下属的发展需求，并且乐于支持及协助。

（16）善用多元化的团体。了解成员之间的差异性，并能尊重来自不同背景的组织成见。

（17）政治意见。能正确解读组织内关键的政治关系，具有良好的职业政治敏感度。

（18）说服力。能发挥有效的说服艺术，建立人际共识。

（19）沟通力。能传递清晰信息，懂得倾听，乐于沟通。

（20）领导力。能激励并领导团队成员去完成任务。

（21）催化改变。能引发必须之改变，并克服改变所产生的障碍。

（22）冲突管理。能有效地协商并解决争议。

（23）建立关系。能有效发挥人际技巧，培养互利的人际关系。

（24）分工合作能力。能与别人一起工作以完成共同目标。

（25）团队精神。在团体中能尊重、协助其他成员，并产生团体认同感，增强团队凝聚力。

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微笑的技巧

学会了笑，就等于掌握了人与人交往的通行证。通过微笑，让对方喜欢你，使对方感到快乐，也会让自己享受到快乐。它不会花掉你的任何东西，却可以赚到任何股票都分不到的红利。

微笑有十大好处：笑能把您的友善和关怀有效地传达给目标客户，让他对您产生好感；笑能拆除您和目标客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉，达到心灵的默契，真诚的笑，永远使人愉悦；笑能使您的外表更加迷人，使人乐意接近您，进而喜欢您，乐意与您交往；笑能解除双方的戒心和不安，从而打开僵局，切入谈话的主题，化阻力为动力；笑能解除自卑，令人产生自信，并把这种自信传达给对方；您的笑能感染对方也笑，创造和谐的交谈基础容易达成共识；笑能建立目标客户对您信赖感，使他愿意对您说出内心真实的想法，达到交心的目的；笑是表达爱意的捷径，能帮助您解除对方的误解；笑能清除藏在心底里的哀伤，加速心理建设，恢复乐观情绪；笑会增进活力，有益于健康，让您有充沛的精力去面对客户。

怎样练习微笑：闭上眼睛，放松自己，用最舒适的方式坐或躺。接下来，回忆在过去的日子里曾令你很开心、很高兴、很激动的事情，哪怕这件事情很小、很普通、很一般。把这些事情像过电影似的在脑海里过一遍，让它清晰起来，就像刚刚发生的事。不知不觉，这些开心的事现在又在感染你，使你不由自主地笑起来。然后把这种感觉留在心底，就好像你有了一笔钱，把它存在你银行的账户上一样——“开心金库”。当你把越来越多的开心的事存进你的“开心金库”以后，你就会发现你是世界上最富有的人。

可以试一下：静下心来，轻轻闭上眼睛，先对着墙打开你的开心金库，当你觉得自己的眉毛弯了，嘴角往上翘了，眼睛开始发亮了，就深深地吸一口气，快速地转过身来，看看镜子里的你：热情、开朗、脸上布满灿烂笑容。

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技能分类

可以把员工的技能分成3种类别：技术技能、人际关系技能和解决问题技能。

技术技能。既包括最基本的技能——阅读、写作和进行数学计算的能力，也包括与特定职务相关的能力。

人际关系技能。几乎每一个员工都从属于某个工作单位。从一定程度上讲，员工的工作绩效取决于他与同事和老板有效相处的能力。包括学会如何做个好听众，如何更清晰地沟通自己的思想，以及如何减少摩擦冲突，等等。

解决问题技能。工作中需要解决一系列问题，特别是那些非常规的、富于变化的工作更是如此。通过参加一些活动，强化其逻辑、推理和确定问题的能力；对因果关系作出评价；制定解决问题的可行方案，并分析方案和选定最终的解决办法。

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能力因素

戴尔·卡耐基在调查了无数的明星巨贾、军政要员之后，得出这样的结论：一个人事业上的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处世技巧。越是高层管理人员，其人情、见识也越高。

思考与练习

1.什么是职业道德？请分析职业道德和职业成功的关系。

2.什么是知识、能力和态度？请结合所学专业和职业定向进行讨论分析。

【注释】

[1]国际21世纪教育委员会编：《教育：财富蕴藏其中》，教育科学出版社，1996年版。

[2]［美］斯蒂芬·P·罗宾斯著：《管理学》第四版，中国人民大学出版社，1997年版。

[3]［美］斯蒂芬·P·罗宾斯著：《管理学》第四版，中国人民大学出版社，1997年版。