大学生志愿服务管理体制创新

李金发

摘　要：当前大学生的志愿服务受中国公民社会发育不足、非营利组织发展落后、社会服务社会化程度低等结构性因素制约，志愿服务内容单一，大学生参与积极性不高。要形成大学生志愿服务的长效机制，需开发服务项目，围绕服务对象、服务行为、志愿者发展等进行项目设计；争取多方合作，提供制度、经费和安全保障；激发大学生的发展动机，有效动员；适度能力匹配，合理使用；培训与交流，内部激励为主；面向社会问责，综合服务对象、志愿者和管理部门多方评价，科学评估服务效果。

关键词：大学生　志愿服务　管理体制

一、开发服务项目——大学生志愿服务的长效机制

联合国在《全球志愿者宣言》中称，当今时代是“志愿者和公民社会的年代”，志愿精神是衡量一个国家公民素质和道德水平的重要标杆，也是一个国家、一个民族文明程度的重要体现。大学生是志愿服务队伍的重要组成部分。目前，高校大学生参与志愿服务主要是在共青团组织的领导下由学生社团具体实施，由于受到人力、物力和平台的影响，高校志愿活动往往内容单一、可选择面小、学生能力得不到锻炼，参与的积极性不高，很难形成长效机制。大学生志愿服务内容和领域表面上看多种多样，但以偶发性服务项目为主，常规性服务项目、持久性服务项目很少，和中小学生的志愿服务相比，体现不出大学生的特色。因为大学生的志愿服务同样受中国公民社会发育不足、非营利组织发展落后、社会服务社会化程度低等结构性因素制约，为了提高大学生志愿服务的数量和质量，当务之急是要开发适合大学生的服务项目，围绕服务对象、服务行为、志愿者发展等方面进行项目设计，让大学生志愿者承担一些属于政府延伸职能的服务工作。

首先，开发社区服务项目。现代学校教育已由传统式向社区学校模式、社会互动模式转变，越来越强调学校外在的环境对于学校的重要作用。社区学校模式主要是通过组织学生服务社区促进自我成长。美国1990年启动“学习与服务美国”项目，理念为“让志愿服务成为学习的途径”，将课堂学习与社区服务有机结合在一起。20多年来，美国有2　000多万大学生参与了社区服务学习计划，10多万教师和管理人员设立了有效的课程服务计划。中国各地正在加强社区建设，需要一支稳定的志愿者队伍。学校应加强和周边社区的联系，制订合作计划，让大学生志愿者持续地参与到社区文化、卫生、治安等多项领域的服务中去。

其次，开发疗养服务项目。中国的养老院、疗养院、福利院、老年公寓等普遍存在入住对象文化生活欠缺、情感支持不足、社会参与度低等问题，大学生志愿服务的介入恰好可以弥补这些不足，推动养老事业的人性化发展。学校应加强和周边疗养机构的联系，制订合作计划，让大学生志愿者开展丰富的文化娱乐活动、合适的卫生服务，提供陪伴、倾听、联络家人等情感支持，合理策划，引导入住对象关注社会，积极参与。

此外，开发教育服务项目。除了现有的大学生下乡支教服务以外，我们可以在学校所处市区提供义务家教服务，还可以和各种中小学生培训机构合作，开设“大学生志愿服务班”。亦可开发交通服务项目，大学生志愿者可以提供人行横道导路、旅游景点导游、公交车服务等。学校应与相关部门联系，挖掘各类适合大学生的交通服务项目，还可开发餐饮住宿服务项目。大学生志愿者可以为星级酒店和旅馆尤其是涉外服务的酒店和旅馆提供接待、就餐等服务。另外，大学生志愿者还可以服务于各类大型会议和活动。随着中国向“小政府——大社会”的转型，大量具体的服务工作由专门的机构直接提供，学校要和这些机构合作，共同制订大学生志愿服务计划。

二、争取多方合作——大学生志愿服务的保障机制

一是制度保障。世界各国大学生志愿服务参与度高，已步入组织化、规范化和系统化轨道，形成了一套完善的运作机制。如英国将志愿服务活动与大学生成才就业、公司利益等挂钩；墨西哥政府规定每个大学生在校期间至少从事6个月的社会服务，并将其作为毕业文凭的必要条件之一；韩国规定青少年必须参加志愿服务40小时，并作为升学考核、选拔的一个重要因素。中国大学生志愿服务的发展，一方面要提供规范性的注册登记制度、全国认可的志愿服务认证和考评体系及全国联网的志愿服务档案等基础性制度保障；另一方面要将大学生志愿服务与毕业、就业挂钩，明确规定每一位大学生必须参与志愿服务的次数和服务时间，从制度上推动大学生志愿服务。大学生志愿服务制度化的前提是有丰富的适合大学生的服务项目，否则盲目地靠制度强制推动并不能有效应对中国大学生志愿服务的困境。

二是经费保障。由于志愿服务的非营利性，大学生无力承担志愿服务中交通、用餐、通讯、服装、装备等花费。蔡建淮等的调查发现，有67%的被访者认为志愿服务经费匮乏是当前志愿服务组织开展中存在的主要问题。对此，首先应以政府为主导，每年给高校划拨一定的大学生志愿服务专项经费，扶持和帮助高校开展志愿服务活动；其次，通过以公益为主、适度收费的服务项目筹集资金，如社区服务项目、中小学生培训项目、交通服务项目、餐饮服务项目、大型活动服务项目等均可以采用此种方式筹集资金；最后，发动社会企业、公益团体、校友等进行捐赠，多渠道筹措资金，建立稳定持久的社会支持系统，确保志愿服务的经费。

三是安全保障。李勃等的调查显示，56.5%的大学生认为有要求志愿组织或受益对象提供人身安全保证的权利。政府、高校、使用大学生志愿者的单位应为参加志愿服务的大学生免费提供具体可行的集体保险，包括医疗保险、意外伤害保险和人身保险及第三责任险等，使其人身安全得到保障。

三、激发发展动机——大学生志愿服务的有效动员

现实中大学生志愿服务宣传动员不足，往往是上级组织提出，下级组织负责落实，缺少相互沟通与协调的环节，类似于常规管理事物的硬性摊派。偶尔出现的宣传板也无外乎老生常谈的“责任意识的呼唤”。这样直接导致大学生志愿服务意愿不强、服务效果不佳。要改变这一现状，首先要正确认识志愿服务的意义，遵循“吸引—参与—升华”的基本行动规律。大学生志愿服务的参与动机不是静态不变的，而是处于变动之中的，由进入时的“发展型”、“快乐型”的初始参与动机向进入后的“责任型”持续参与动机转化。

2009年6月1日起正式实施的《上海市志愿服务条例》中，将志愿服务定义为：“不以获取报酬为目的，自愿以智力、体力、技能等为他人和社会提供服务和帮助的公益性活动。”志愿服务本质上是一种利他行为，即出于自愿而不计外部利益去帮助他人的行为。利他行为会使施予者和接受者同样受益，且该益处是施予者利他动机的主要成分之一。这种受益是精神层面和心理层面而非物质层面的。因此，志愿服务是一种助人自助的活动，即在帮助他人、奉献社会的过程中促使自我“内在价值（道德）和外在价值（人际）的提升”。在工具理性日益主导世俗生活的当下，我们不仅要重视大学生利他主义的道德引导，还要正视大学生对志愿服务的自我发展诉求。大学生参与志愿服务，能促使自我实现，具有成就感；发展自我个性，具有认同感；追求精神时尚，具有时代感；体味人文关怀，具有责任感；经受实践历练，具有进步感；挑战自我，具有超越感。由此，在大学生志愿服务宣传动员时，我们要通过符合当代大学生认知特点的方式展示服务项目的个人发展受益成分，如志愿服务对人生态度、看问题的视角、处事方式、人际交往、如何处理个体与社会之间的关系以及价值观等方面的积极影响，以“发展”和“快乐”吸引大学生积极主动地参与志愿服务，并在参与中进一步塑造“责任型”服务动机，促使志愿服务的持续、有效开展。

四、适度能力匹配——大学生志愿者的合理使用

当前大学生志愿服务由于缺乏合适的服务项目，短期的象征性的“表演”活动居多，大学生体验不到价值感，抹杀了继续服务的积极性，志愿服务成了大一新生的“例行公事”。要让大学生志愿服务活动真正“活”起来，志愿者的使用必须坚持人与工作匹配的原则，保证个人与具体服务工作的兼容性。人与工作匹配是指个人能力和工作需要的匹配（需求—能力），即个人的知识、技能、经验和兴趣与工作的要求相一致；或者是个人要求与工作属性的匹配（需要—供给），即个人的需要、期望和偏好与他们所执行的工作相符合。人与工作良好的匹配是提高工作绩效的重要途径。

在全校范围内实现大学生志愿者和服务工作的良好匹配，需要设置大学生志愿服务管理中心，做好以下四件事。一是将志愿服务教育纳入思想道德教育课堂，通过系统地讲解志愿精神与志愿服务，让学生形成基本认识；宣传学校志愿服务项目，引导学生思考自我志愿服务动机和意愿。二是建立大学生志愿服务网站和电子管理系统。网站成为志愿精神、服务项目、志愿活动等的宣传平台。电子管理系统一方面全面采集大学生的基本资料，如兴趣爱好、特长技能、专业能力等；另一方面系统地实现资源配置，通过科技手段简化流程，节省人力，提高办事效率。三是大学生志愿服务意向调查。通过大学生登陆管理系统填写电子问卷，详细了解大学生的志愿服务意愿，对服务领域、服务对象、服务时间以及对学校现有服务项目的偏好，以及对志愿服务的期望等。四是对大学生志愿服务实行项目化管理，在全校范围内优化配置人力资源，实行目标分配与非目标分配。目标分配是按照特长、技能、专业能力来分配，比如使用法学专业志愿者以匹配法律援助服务，使用文艺特长志愿者以匹配文艺表演服务。非目标分配是使用普通志愿者匹配诸如社区卫生治理、安全维护等服务。

五、培训与交流——大学生志愿服务的激励机制(www.daowen.com)

心理学家阿特金森和瓦格纳一致认为激励是对行为的触发、方向、强度和行为持久性的直接影响。由需要引发动机，动机引发行为，行为引起一定的结果，结果满足一定的需要，这便是一个基本的激励过程。根据马斯洛的需求层次理论，高校大学生有强烈的被尊重、归属和自我实现的需要。赫兹伯格的双因素理论指出要提高激励水平，首先要提高个体的工作满意度。而能带来工作满意感的只是那些成就感、他人的认同、工作、职责、进步、个人成长等内在需要的满足，被称为激励因子（motivating factors），这些属于内在激励；那些诸如薪水、人际关系、工作环境、工作安全性、组织政策等只能消除不满意，被称为保健性因子（hygiene　factors），这些属于外在激励。内在激励意味着外部无需给予强有力的物质刺激，个体同样可能努力工作。基于志愿服务的无偿性和公益性，大学生的志愿服务主要靠内在激励，如果能够在志愿活动中得到他人的认可，体验到成就感，实现自我成长，那么有利于由进入时的“发展型”、“快乐型”的初始参与动机向进入后的“责任型”持续参与动机转化，带来长期志愿服务行为。

首先，加强大学生志愿者的培训工作。通过组织通识培训，让志愿者准确了解服务内容和服务对象；通过技能培训，让志愿者掌握基本的服务知识与技巧，促使成功，规避失败，增强志愿者的成就感；通过素质拓展训练，让志愿者善于交往与合作，增强自信，挖掘潜能；通过管理方法培训，让志愿者掌握领导与管理技能，达至自我管理。其次，组织大学生志愿者内部交流活动。一方面，在交流中分享经验，有利于提高后期志愿服务的效率和水平，有利于志愿者的快速成长；另一方面，在大学生自我同一性的形成过程中，朋辈群体的影响很大，彼此沟通与交流，可以增进理解与认同，提高群体的归属感。最后，适当辅以外在激励。比如制定科学的奖励政策，开展最受服务对象欢迎的志愿者、最具团队精神的志愿者等评比活动，对表现突出的志愿者授予荣誉证书、称号和徽章，树立典型。

六、综合多方评价——大学生志愿服务的科学评估

目前很多高校大学生志愿服务缺乏科学的评估环节。即使有评估，也往往是组织管理部门以“工作总结”的形式呈现的结果评估，评估中存在着许多短期行为，没有达到真正的评估目的。大学生志愿者提供的是服务工作，在评估时应该遵循服务领域里基本的“社会问责”原则。因此，由美国企业英特尔首先提出并加以实施的“360度绩效评估法”适合服务评估。“360度绩效评估”是一种从不同层面的人员中收集评估信息，从多个角度、多种渠道收集、反馈被评估者的信息，使评估结果尽可能公正而且全面，评估人员包括上级、同事、下级、客户和被评估者自己。

对于大学生志愿服务，首先，服务对象是不可或缺的评估人员。作为服务的使用者或受益者，服务是否以人性化的方式呈现，是否满足其需要、实现其愿望，当事人自己最有话语权。我们可以采用回访服务对象对服务过程和结果的意见与看法，运用服务对象满意度评估量表进行测评。其次，注重大学生志愿者自身的反思和评估。志愿者尤其要注重过程评估，重视服务行为改进、过程控制和对服务对象、对使命负责任。再次，大学生志愿者之间互评。志愿者之间本着客观公正的态度对一起提供服务的同学匿名评估，注重从专业的角度进行衡量，提高志愿服务质量。最后，组织管理部门的整体评估。作为大学生志愿者的组织管理部门，要对志愿服务项目及志愿者的招募、使用、激励和评估进行全面的、宏观的评估。在收集资料时，组织管理部门除了注重下属部门的总结资料，也要注重直接来源于服务对象、志愿者和合作单位的第一手资料的收集，从管理的角度进行再评估。总之，大学生志愿服务要面向社会问责，做好科学评估工作，避免服务对象尤其是弱势群体的“二次伤害”是志愿服务的责任底线。

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