细节七　处理客户异议的原则、时机和方法

“不打无准备之仗”，这是销售人员面对客户拒绝时应遵循的基本原则。销售前，销售人员要充分估计客户可能提出的异议，做到心中有数，这样即使遇到难题也能从容应对。事前无准备，就可能不知所措，客户得不到满意答复，自然无法成交。可以说，良好的准备工作有助于消除客户异议的负面性。

1.处理客户异议的原则

（1）选择恰当的时机

根据美国对几千名销售人员的研究，优秀销售人员遇到客户严重反对的概率只是普通销售人员的十分之一，原因就在于优秀销售人员往往能选择恰当的时机对客户的异议给出满意的答复。

（2）忌与客户争辩

不管客户如何批评，销售人员永远不要与客户争辩，“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。与客户争辩，失败的永远是销售人员。

（3）给客户留面子

无论客户的意见是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视客户的态度。销售人员要尊重客户的意见，讲话时面带微笑，正视客户，听的时候时全神贯注，回答时语气不能生硬。“您错了”、“连这您也不懂”、”您没明白我说的意思，我是说……”这样的表达方式抬高了自己，贬低了客户，挫伤了客户的自尊心。

2.处理客户异议的时机

掌握好处理客户异议的最佳时机，是销售人员的基本功之一。处理时机有以下几种情况：

在客户提出异议之前进行处理；

在客户提出异议时当即进行处理；

推迟处理；

不予处理。

3.处理客户异议的方法

（1）转折处理法

即销售人员根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。应用这种方法是首先承认客户的看法有一定道理，也就是向客户做一点让步，然后再讲出自己的看法。此法若分寸把握不准，可能会使客户提出更多的意见。在使用过程中尽量不要使用“但是”一词，而实际交谈中却包含着“但是”的意见，这样效果会更好。只要灵活掌握这种方法，就能保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

实用案例

客户提出销售人员推销的服装颜色过时了，销售人员不妨这样回答：“小姐，您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。我想您是知道的，服装的潮流是轮回的，如今又有了这种颜色回潮的迹象。”这样就轻松地反驳了客户的意见。

（2）转化处理法

即利用客户的反对意见自身来处理。客户的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易的机会。如果销售人员能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种方法是直接利用客户的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，不能伤害客户的感情。此法一般不适用于与成交有关的或敏感性的反对意见。(www.daowen.com)

实用案例

店铺里来了一位客户，想买一件毛衣，对销售人员说她的朋友买的毛衣和店里的一样，但是却便宜很多。她不知道为什么同样款式的毛衣价格会差那么多，所以坚持要以朋友所花的价钱购买才能接受。

销售人员解释说：“小姐，您能不能先试穿一下，也可以把您朋友的那件毛衣拿来比较一下。毛衣的款式虽然一样，但是面料不同，混纺的价格当然要比纯羊毛的便宜多了。因为纯羊毛的毛衣在手感、保暖性和挺括性上都比混纺的毛衣好很多，而且水洗之后，混纺的毛衣会变得粗糙，而纯羊毛的则不会。”

销售人员见客户认真地听自己的讲解，又接着说：“如果您不相信我，可以去问问您的朋友毛衣水洗后的效果。我身上这件纯羊毛的，到现在为止已经穿了2年了，洗过几次，手感仍然非常好。”销售人员边说边让客户摸一下感受感受。客户明白了纯羊毛毛衣的价值，最终买下了这件毛衣。

（3）以优补劣法

以优补劣法，又叫补偿法。如果客户的反对意见的确切中了服装的缺陷，千万不可回避或直接否定。明智的方法是肯定有关缺点，然后淡化处理，利用服装的优点来补偿甚至抵消这些缺点，这样有利于使客户的心理达到一定程度的平衡，从而做出购买决策。

实用案例

客户试了一件中长款上衣，却说款式太普通，很多人都在穿。

“不会啊，这是我们这里的新款。”销售人员如果这样说是公开跟客户“叫板”，不但没有效果反而会起反作用。正确的说法是：“是吗？看来您经常逛街吧，不过越是看起来普通的款式，越是经典的。经典的款式如果搭配好，也会出现令人欣赏的风格。比如这款上衣搭配同一色系、但对比面料质地的百褶裙或牛仔裤，就会变得很时尚。这种基本款由于在搭配中利用率比较高，还是很受欢迎的。您搭配什么，它就变成什么风格。另外，这个款式还可以更好地凸显您腰部的线条。如果您有时间的话，我可以帮您搭配一下看看。”

（4）委婉处理法

在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，销售人员不妨先用委婉的语气把客户的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱客户的气势。有时转换一种说法会使问题容易回答得多，但只能减弱而不能改变客户的看法，否则客户会认为你歪曲他的意见而产生不满。销售人员可以在复述之后问一下：“您认为这种说法确切吗？”然后再继续下文，以求得客户的认可。

实用案例

客户抱怨：“价格比去年高多了，怎么涨幅这么高？”

销售人员可以这样说：“是啊，价格比起前一年确实高了一些。”然后再等客户的下文。

（5）合并意见法

即将客户的几种意见汇总成一个意见，或者把客户的反对意见集中在一个时间讨论，以削弱反对意见对客户所产生的影响。运用此法要注意不能在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的办法是在回答了客户的反对意见后，马上把话题转移开。

（6）反驳法

即销售人员根据事实直接否定客户异议。理论上讲，这种方法应该尽量少用，因为直接反驳客户容易使气氛僵化而不友好，使客户产生敌对心理。如果客户的反对意见是基于对产品的误解，而你手头的资料可以帮助你说明问题，不妨直言不讳。注意态度一定要友好、温和，最好引经据典，这样才有说服力，同时又可以让客户感受到你的信心，进而增强客户对产品的信心。反驳法的不足之处是容易增加客户的心理压力，弄不好会伤害客户的自尊心，不利于成交。

（7）冷处理法

对于客户一些不影响成交的反对意见，最好不要反驳，采用不理睬的方法是最佳的。千万不能客户一有反对意见，就马上反驳或以其他方法处理，这样就会给客户造成你总在挑他毛病的印象。

国外的推销专家认为，在实际推销过程中，80%的反对意见都应该冷处理。这种方法的不足是，若不理睬客户的反对意见，会引起某些客户的注意，使客户产生反感。且有些反对意见与客户购买关系重大，如果销售人员把握不准，不予理睬，将有碍成交，甚至失去推销机会。因此，利用这种方法时应积极分析，快速判断。