销售是一个包含了销售过程与销售以后的后续服务的系统过程，从某种意义上说，售后服务甚至比销售更为重要。也有这样的说法：售后服务才是销售的开始，这就更加肯定了售后服务的重要性。这就好比一个运动员在前期的比赛中跑得非常快，但是冲刺的时候有所懈怠，那他的最终成绩也不容乐观。

很多时候，那些口碑较好的产品并非质量超群，而是其生产企业名气较大，也就是所谓的品牌过硬，究其根本，最重要的原因之一就是他们的售后服务做得非常好，客户对此相当放心。

（1）售后服务是销售过程中很重要的一个环节

现代的商业理念表明，售后服务是销售很重要的一部分，它已经不仅仅是销售过程的一种附加值。一个成功的销售一定包括了对于良好售后服务的出售，不只是向客户提供所出售商品的质量保证，也能够在一段时间内确保商品的良好使用状态。

很多公司在市场竞争日益激烈的情况下，渐渐看到了售后服务的重要性。当客户的维权意识跟消费观念越来越强的时候，就对企业的售后服务提出了更高的要求。客户已经不仅仅把目光的重心放在产品本身上，在同类产品的性价比差别不大的情况下，售后服务成为激发客户购买欲望的关键之所在，完善的售后服务已经成为销售成败的决定性因素。

早在2004年的时候，海尔就已经入选了“全球100个最有影响力的品牌”。在此之前，没有一个中国的本土品牌进入这一排行榜。海尔一直秉持着“真诚”为主题的经营理念，他们力求做到客户在购买海尔的产品后“零烦恼”的标准。随着海尔的售后服务体系不断完善，他们的国际影响力也在不断加大。

（2）售后服务是维护客户忠诚度的有效举措

销售人员都知道，客户对产品利益的追求不仅仅界定在功能性上，他们已经将更多的注意力放在了非功能性上。而后者更多地反映在精神、情感等方面，当然，也包括了良好的售后服务。在销售的过程中，客户跟销售人员有最直接的联系，当问题出现的时候，他必然会希望通过销售人员得到一个满意的说法。如果销售人员直接拒绝或者干脆翻脸：“那是售后的事情，跟我没有关系。”则会直接影响到客户的情绪。

王远是一家大型医药公司的高级客户代表。有一次，一位曾打过一次交道的客户怒气冲冲地给他打电话：“王远，你这小子太不厚道了，怎么给我发了一批过期的药品？”王远马上意识到了问题的严重性，他一边给客户道歉，一边安慰客户，请他不要着急，这件事情他一定会帮他追查到底。不久，客户公司的工作人员就拿来那批货的样品，说是一些客户在购买后，纷纷来店内投诉：打开药盒后，发现药片有不同程度的开裂。王远立即将这件事情反映给自己的领导，经查实这批药品是因为在运输、入库过程中发生了一些偏差，导致外观上的破裂。但是，并不影响药品的药效。他们还去相关部门开具了证明，并且郑重向客户致歉，另外赔付了一些经济损失。因为王远主动参与到售后服务中，客户在这一过程中并没有费太多心思，双方就达成了共识。后来，该客户理所当然地成为了王远的长期合作客户，并且主动给他介绍了其他的客户。(www.daowen.com)

王远在售后服务的过程中起到的积极作用，不仅帮公司解了围，还留住了客户，这无疑是一个非常圆满的售后服务解决案例。可以说，销售人员的态度在很大程度上关系到销售服务的顺利程度。

（3）售后服务是留住客户的最后一道关卡

每一个销售人员都希望自己卖给客户的产品是安全可靠、物美价廉的，但是，因为各种因素的影响，产品卖到客户手中没办法保证每一件都万无一失，再优秀的企业都不能保证永远不会出现失误、不会引起客户的投诉。如此一来，如何妥善、有效地处理客户的投诉是留住客户的最后一道关卡，也是客户保护自己权益的最直接途径。有关学者研究表明，如果客户的投诉没有得到有效解决，那么这些客户中将有近2/3的人不会再继续购买该公司的产品。但是，如果客户在产品出现问题的时候得到妥善解决，那么还是会有70%的客户依然选择同该公司继续合作。

（4）售后服务是企业建立良好口碑的标志

售后服务不仅能够有效地传播企业文化，建立企业健康的品牌形象，也是企业在竞争中能够站稳脚跟、实现可持续发展的保障。作为销售人员，在向客户介绍产品的时候也要着重说明售后服务的真实内容，但是一定不要言过其实。否则的话，就会被认为是销售人员不讲信用，有欺骗客户的嫌疑。俗话说：“希望越大，失望就越大。”销售人员把售后服务描述得天花乱坠，当产品出现问题的时候却完全不是那么回事，客户多半不会再跟企业合作，也使得企业形象大打折扣。

车常常会被认为是身份的象征，尤其是一些爱车之人。他们在购买车的时候，最看重的也是售后服务。刘先生在某著名的汽车4S店订购了一辆价值25万元的红色汽车，没过两天，他就发现车子被剐了一道，连白漆都露出来了。这条伤疤在大红色的汽车上颇有点触目惊心的味道，刘先生为此苦恼不已。打电话给该汽车公司，这汽车公司倒也痛快，以最短的时间拉去检修。谁知道等车子开回来的时候，刘先生傻眼了：新喷上的红色油漆比原来的深了不少，怎么看怎么像个大补丁。没办法，他只好自己花钱把车子修好了。以后，他强烈建议身边朋友不去购买该品牌的车。

这就是一个因为售后服务没做好，而严重影响企业形象的例子。什么时候销售人员意识到这么一句话，什么时候我们的成绩才合格——售后才是销售的真正开始。