扎根在社区百姓之中的上海百联西郊购物中心有限公司——

●在提升服务品质方面上海百联西郊购物中心实施的措施主要有：建立规范服务体系；贯彻落实现场服务；积极开展专题活动；妥善解决售后服务；有效开展顾客满意度调查；动员商家积极创新服务措施。

百联西郊购物中心地处沪西居民密集区，公司通过开展商务诚信建设试点工作，提升商家的日常管理水平与服务质量，进一步增强诚信经营意识，改善商业文明经营环境。

确保商品质量

1.建立商家诚信信息档案

规范新进商家进场手续。进一步加强营运管理部与招采总部的沟通和联系，严格控制对供应商的资质认定，加强索证索票管理，新进商家签署合同后，按规定至租户管理部办理进场手续，要求其提供《营业执照》、《税务登记》、《卫生许可》、《生产许可》、《销售授权书》等资质证明复印件，并加盖公司公章留档备案。

督促商家证照年检。每年2月至5月间，分批对提供证照的商家进行证照年检工作的监督。具体方法为：通过店长会议和每周例会进行提醒和通知，7月底完成当年证照复印件收集工作。

2.建立质量管理制度

以《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国食品安全法实施条例》为依据，结合商务诚信建设的要求，利用部门例会和店长专题会议，组织购物中心管理人员及商家店长加强学习和探讨。

3.特殊商品资质管理

加强部分商家经营特殊商品（如进口食品）资质管理，对有3C、QS标志或进口商品的商家要求其提供相关的证明，如进口许可、商检、报关单等。

4.健全各商家管理

要求各商家建立健全进货查验、质量承诺、安全管理、应急处置等内部质量管理制度和工作规范；加强商品经营过程的质量控制，确保所经营的各类商品符合相关国家标准和行业标准。

提升服务品质

1.建立规范服务体系

以商务诚信建设工作为契机，提升商务服务质量和水平，按照股份公司《全方位服务标准》（购物中心版）及公司《营业与服务手册》，要求新进员工持“三证”上岗。在新员工入职一个月内开展专题培训，每季度对在职员工进行深入培训，提升商家员工的服务意识，规范服务行为，确保服务水平，提升服务意识。

2.贯彻落实现场服务

通过“三级巡场”方式对现场进行管理，对全体租户“亮证经营”进行现场督察，要求楼面管理人员认真做好《楼管巡场记录》；针对总经理室每周的一级巡场和部门每周二级巡场发现的问题及时进行整改跟踪，必要时进行合理处罚。

3.积极开展专题活动

百联西郊顾客服务中心承担着服务内外顾客的重任，是购物中心的窗口，为提升服务品质，更好的诠释“让我们做得更周全”的企业服务理念，自2013年4月起，顾客服务中心积极落实年度工作计划，开展了八项工作，并按照时间节点圆满完成，具体为：建立了“市三八红旗手”个人工作台账；举办了一次专业礼仪培训课；开展了一次主题讨论会；试行“首接服务”；开展季度服务工作交流会；打造服务中心员工个性化特色；适时推出了增值服务（提供公交线路咨询、手机充电、无线上网、眼镜清洗、衣物熨烫）；开展了一次市场调研。

在2012年商务诚信活动周上，上海百联西郊购物中心员工向社会作出庄严承诺(www.daowen.com)

4.妥善解决售后服务

为营造和谐的商务环境，促进百联西郊商务诚信建设，对于日常发生的投诉事件，要求各员工做到“首接责任制”，被投诉商家第一时间妥善解决，严禁“将商品质量投诉转化为服务质量投诉”。根据实际经营情况有计划地逐步推行“先行赔付”、“无理由退换货”等服务，提升售后服务水平。以月度为单位，结合消保委12315投诉平台、股份公司400热线以及服务中心现场受理的投诉事件，做好汇总及分析。

5.有效开展顾客满意度调查

对外，顾客服务中心常年放置《顾客意见表》，收集顾客合理化建议，听取顾客意见；对内，每年对各商家进行《物业满意度调查》，了解商家需求，及时改进工作。

6.动员商家积极创新服务措施

主动践行诚信经营理念，动员各商家推出具有个性化的服务措施，经过努力，各业态商家纷纷根据自身的商品特点和经营特色推出不同的服务内容，如特力和乐“送货上门”，豆捞坊等单位超过一定时间赠送6.8折会员卡等，效果良好。

坚持诚信经营

1.公示企业诚信服务理念

为进一步强化购物中心各商家的诚信意识，努力打造诚信服务理念，在顾客服务中心及企业宣传栏上公示企业诚信理念，利用晨、例会及店长会议向全体商家员工做好宣传工作，加强对员工的诚信宣传教育。

2.落实价格管理

按照《价格法》相关规定对百货、专卖店的商家进行价格监管，要求东方商厦各柜“一货一签”，购物中心各店“明码实价”。

3.落实促销管理

加强对员工的诚信宣传教育，按照《零售商促销行为管理办法》对各商家促销活动进行有效管理，要求各商家严格遵守“先申请，后活动”的规定，杜绝虚构原价、随意变更产品规格等价格违规行为。

4.落实餐饮管理

督促餐饮类商家自觉遵守优质服务承诺，主要依托政府职能部门（如卫生、食药监等）对各商家日常管理做专项检查，配合其做好限时整改工作。

5.监督诚信经营

由租户管理部督促餐饮商家明示行业服务公约并严格执行收费标准，自觉抵制商业欺诈行为。对购物中心内全体租户的税控机、超市卖场的计量器等均进行监管，对租户试行“店长责任制”，有责必究。

6.强化合同管理

与综合办公室合同管理员相互协调配合，做好合同管理工作，建立健全供应商档案，根据公司ISO9001质量认证体系建设的标准，严格执行合同管理的相关制度，做好日常工作中相应的记录和总结。严格按照合同履行责任义务，保证双方的合法权益，做到互利共赢的合作局面。

在营销活动方面严格按照公平竞争的原则，按相关部门对于营销活动的相关规定开展有序合法的营销活动。积极参与行业和社会活动，积极与商务管理部门、商业联合会、各级政府等保持良好的互动关系，合作举办一系列的社区活动，树立起百联西郊良好的社会形象。