客户投诉管理的核心工作是如何处理好客户投诉、提高客户满意度、降低客户流失率。从客户投诉的预防、受理到处理，是为企业挽留老客户的经营过程，再通过投诉信息分析挖掘出潜在的商机，寻找市场新的卖点。

10.2.1建立客户投诉管理体制

为了保证企业各部门处理投诉时能通力配合、快速反应，解决好客户投诉，企业应建立较为完善的客户投诉处理规范和管理制度。首先，企业要有专门的制度和人员来管理客户投诉，根据企业自身的产品或服务特点明确处理投诉的业务流程，根据实际情况确定投诉部门与上级之间的汇报关系。此外企业还要做好客户投诉的预防工作。其次，一旦出现客户投诉要及时处理，力争在最短的时间内对客户的投诉做出明确的回复。否则拖延或推卸责任将会增加客户的不满意，使得客户关系继续恶化。再次，在处理问题的时候要分清责任，确保问题的妥善解决。分清造成客户投诉的责任部门和责任人，明确处理投诉的各部门、各类人员的具体权限，提高企业在处理投诉时的响应速度。最后要对客户投诉及其处理进行详细的记录，将所获得的信息传递给其他部门，不断改进客户投诉处理流程。

如某饭店是一家接待商务客人的饭店，最近一些老客户反映，饭店客房里新改装的茶叶袋比较大，茶叶缸的盖子盖不住。客房部经理在查房时也发现了这个问题，并通报了采购部经理，但是过了3个月，这个问题仍没有解决。饭店经理知道了这件事，他找来客房部经理和采购部经理了解情况。客房部经理说“这件事我已经告诉采购部经理了。”采购部经理说“这件事我已经告诉供货商了。”类似的问题在这家饭店发生多次。饭店相关部门对客户的反映情况采取独立的应对方式，但是部门界限的存在使得这些不同的业务功能往往很难以协调一致的方式将注意力集中在客户的抱怨上。为此，在解决客户投诉的过程中企业各部门必须相互沟通、互相合作，以较快的反应速度处理好客户投诉。

10.2.2投诉预防

客户投诉管理工作中，最重头的环节在于投诉预防工作。对于企业来说，问题越严重，挽救成本越大，机会失去的概率越大。投诉预防应从识别并处理好客户抱怨做起。抱怨是客户不满的信号，企业应在发现的最初期就把它处理好，在与客户接触的每个环节中，调动企业员工的主观能动性，鼓励其处理好每一起接触到的客户不满或抱怨。如果企业致力于管理好客户的抱怨，对企业来说，将可以在问题初期就挽回大部分不满客户的满意度和忠诚度，还可以降低解决客户投诉的成本。

10.2.3客户投诉处理流程

如何处理好每一个客户的投诉，用什么方式解决客户的不满意？各个企业的做法不尽相同。有些企业只解决正式提出的投诉，这就忽略了其他95％的不满意，而这些未被重视的不满意会向外传播，从而导致企业失去客户，降低了市场竞争力。而有些企业则采取措施鼓励客户表达不满意，并对所表达的不满意积极认真进行解决。这些被重视的不满意被解决，从而留住客户，增强了竞争力。客户投诉处理流程一般说来包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判定投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分、投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题交储运部处理，属质量问题则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因。

投诉分析的目的是从众多具体的投诉中，发现一些规律性的问题或有价值的信息，挖掘客户的潜在需求。比如可以从客户投诉中检视产品或服务的错误，从客户投诉中寻找市场的商机。投诉分析可为企业提供持续改进的方向和依据，企业要充分挖掘投诉的价值，让客户投诉创造利润。因此要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。

（5）提出处理方案。

根据实际情况参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案，如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案。

处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金。同时，对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。

（8）总结评价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

快速解决客户投诉的问题是满足客户的最好方法，有效地处理客户投诉对保持现有客户关系起促进作用。客户投诉的有效处理使客户享受更好的服务和产品，有利于提高企业信誉，也是企业提高市场竞争力的关键。

10.2.4投诉处理的一般方法

（1）倾听。当客户对产品或服务进行投诉时，首先要学会倾听，通过倾听客户投诉可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息，做好倾听的记录，然后要弄清问题的本质及事实。在倾听过程中可以运用提问的技巧，比如发生什么事情？这事情为什么发生？客户服务人员是如何发现的？这些问题可以帮助客户服务人员了解事情的真相。

（2）表示道歉。不论是什么原因引起的客户投诉，客户服务人员应该对用户表达歉意。漠不关心、据理力争或找借口，都只会恶化客户关系，而适时表示歉意有助于平息客户的不满情绪，可以推动问题的解决。

（3）仔细询问。引导客户说出问题的重点，这样可以有的放矢，找出双方一致同意的观点，缩短与客户的距离，发现解决问题的关键。(www.daowen.com)

（4）记录问题。将客户反映的重要问题记录下来，有助于事后问题的解决和分析。

（5）解决问题。积极寻找解决问题的方案，当客户服务人员拿出解决客户投诉的建议时，要征求客户的同意，如果客户不接受要了解客户希望解决的方案。如果客户服务人员不能决定，要给客户推荐其他适合的人，并且要主动地代为联络。

【知识作业】

（1）简述客户投诉的意义。

（2）简述处理客户投诉的原则与技巧。

（3）简述投诉处理的方法。

【技能训练】

实训主题：处理客户投诉。

实训目的：通过本次实训，学会客户投诉处理技巧的具体运用。

实训过程设计：

（1）阅读表中材料进行讨论。

①让学生用15分钟看完表中材料，准备进行讨论。

②学生就每一步处理过程提出看法，讲清理由。

③教师归纳、点评。

（2）角色扮演。

以小组为单位，每组派出3名同学，分别扮演客户、客户服务人员、客服经理（当客户不满意、不接受客户服务人员的处理方案或发生冲突时才出场）。设计具体的投诉问题，现场演练处理客户投诉的过程，评选出处理客户投诉最成功的一组。

【拓展学习】

携程旅行网的客户投诉

2008年11月14日，与妻子在海南度蜜月的梁玉祥通过电话向携程旅行网（以下简称“携程”）订购了两张11月18日返回昆明的机票，外加两份“平安交通工具意外伤害保险单”。两张保单共计20元，最高保额80万元。梁玉祥当天拿到保单时发现，保险期限仅18日一天，而航空意外保险的保险期均在7到10天。梁玉祥的航班的空中飞行时间是从18日23时05分到19日凌晨0时55分，航程跨越两天，这也就是说，有近一个小时的时间梁玉祥是在“裸飞”，没有任何保障。

梁玉祥就该疑问致电携程客服热线，客服人员称保单是保当次航班，航程肯定受保障。但令梁玉祥错愕的是，他发现保单上“1天”的英文翻译竟然是“ONEDAYS”（注：应为ONEDAY），而背面“保险期限详见保单”中的“详见”也写成了“祥见”。

梁玉祥随即致电平安财险客服热线，经平安财险的客服人员查证，平安公司的系统并未查到其两张保单的投保记录。梁玉祥说，他返昆后多次与携程沟通，提出携程应出具该保单为真保单的证明，但携程仍然称保单不会有假。

随后，梁玉祥向平安财险海南分公司提出验真申请。2008年12月12日，海南分公司出具了书面回复，指出该保单存在着没有印刷限售地区、没有打印验证码、保险期限错误、单证流水号及保单号不符合编写规则等诸多问题，并称“所提供的保单非我公司产品”。

“我将平安财险的证明发给携程，但回复我说，他们也是受害者，接着就晾了我两个多月，没有和我联系。”梁玉祥说。

2009年2月20日，携程以“上海携程国际旅行社”名义在网上公布了《致携程会员梁玉祥先生的道歉函》，证实两张保单属伪造保单，系携程资源合作方三亚辰龙工作人员擅自向三亚禧嘉航空售票中心购买两份仿造保单所致，承认其负有监督管理不力的责任，同时表示，携程已终止与三亚辰龙在保险方面的合作，并责成三亚辰龙向当地公安机关、工商部门举报出售假保单的禧嘉航空售票中心。

2月20日，海南保监局吊销了三亚辰龙售票公司保险兼业务代理许可证，同时，三亚工商部门也将涉嫌出售假保单的禧嘉航空售票中心予以取缔。

回答下面问题：

（1）携程在处理客户投诉过程中有哪些不足？

（2）请你从携程旅行网的角度反思客户投诉对组织的意义。