【任务引入】

计算机厂家巧妙利用客户投诉

计算机刚面世时，人们对计算机的熟知程度远不及现在。一些客户由于操作不当，常常造成计算机系统死机，因而对计算机质量和功能非常不满意，认为计算机在生产过程存在质量问题，故对厂家频繁投诉。有一家计算机公司就是从客户的投诉中受到启发，发现了商机，开发了“一键恢复”功能键。当客户操作失误，可按一下恢复键，被损坏的系统就会自动恢复，还会完整地把各种文件保存起来。结果装有这种软件的计算机一面市就受到消费者的青睐。

如果没有投诉客户的存在，企业将不知道自己的产品是否存在问题，也不知道如何去改进自己的产品。因此投诉客户应该受到企业的尊重，应该得到企业的感谢，投诉客户是企业真正的朋友，是给企业带来利润的人。从心理学角度上分析，一般情况下，投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，因为他们比较执着、有主见，有什么不满意一定要提出来，而一旦这些问题得到了企业迅速有效的解决，他们对企业的信任度与忠诚度将会得到进一步巩固。

【任务分解】(www.daowen.com)

客户投诉是企业常常碰到的问题，客户投诉最终目的是要解决问题，但对投诉也要进行有效的管理。所以要完成下面任务：

（1）画出客户投诉管理的流程图；（2）会用适当的方法处理客户投诉。

【知识链接】

面对投诉，要以诚相待，要掌握一个原则———客户永远是对的；要及时处理落实好每一件投诉，把握客户心理，想客户所想、急客户所急，改进企业的工作，以更好的服务模式创造商机，挽留客户，达到让客户满意、获取客户的忠诚度的目的，从而稳定和扩大市场，赢得发展的商机。