情境引入

建立维系一生的酒店客户关系

这个月我参加了汤姆·罗伯特的葬礼。汤姆是我以前从事酒店营销时的客户，后来他成了一位高级劳动仲裁人，主要负责高级联赛协会棒球会的一些重要事项。

我问自己：“我为什么会在这里？”毕竟，在过去的25年中我大概只见过汤姆四次而已，好像只见过他妻子一次，甚至根本不认识他已成年的孩子们。

环顾一下只有立足之地的教堂，我只发现了少数的朋友、邻居和商业同仁，我和他们也仅有些微的联系。

然而，虽然有很多我说不清的理由，我还是从工作中抽出一天，开了两个小时的车来到这里，就是为了能对汤姆表达我的尊重并和他告别。

当我坐在那里听着一个又一个深情的颂词，有一个念头跳入我的脑海：今天新一代的营销者中有多少人会和自己的客户建立像我和汤姆这样的关系？因为这种特殊的关系，他们会去参加客户退休宴会、家庭成员的婚礼，以及必然到来的葬礼。

当今的营销人员是否已经建立客户关系了？

对这一点我很怀疑。以下是我的两个理由：

第一，我怀疑当今的营销人员在这一行业的营销职位上待的时间是否足够长，能够发展那种紧密的客户关系。

第二，我怀疑他们是否认识到并重视建立那种客户关系的价值，而不是时间和必要的技能的价值。

肯定地说，在我最近的文章中我不厌其烦地讨论分析了一点，在我和全国的营销人员接触时我发现，现在有太多的营销人员过多地依赖技术营销，而在关系营销上却做得不够。

我的老朋友也是以前颇有竞争力的对手克利塞姆的克利斯·怀特说得好：“我们靠技术支持的关系维生。”

客户关系的建立需要长时间始终如一的坚持

我与汤姆·罗伯特之间这种客户关系的建立是经过了很长时间的，并且是由于我成了汤姆的智囊、我对他需求的理解、我随叫随到和灵活的周转时间，以及我对汤姆和他的组织的始终如一的表现和服务，当然还得益于汤姆的诚实、豁达和对我、对我产品的忠诚。

当我们在20世纪70年代初第一次认识时，汤姆还没有成为最重要的劳动仲裁人之一。我当时是今天旧金山君悦大酒店的市场销售总监。汤姆是国家仲裁协会的志愿者地点选择委员会主席。那时候汤姆负责预订该协会全国性和地方性持续教育项目和年会举办地。

可能我的服务令汤姆及他的仲裁组织非常满意，因为几年后我离开君悦加入了万豪酒店集团，汤姆仍然从我这里得到信息并且开始通过我在万豪连锁酒店预订会场。在70年代末，我又重新回到君悦，职位提升，汤姆也随着我“返回”君悦。

汤姆是一个仅需“低成本”维护的客户，这使他与那个时代的重要会议和事件策划者区别开来。与他同时代的人不同，对于自己优秀的业务表现，他几乎不求私人回报。不必请汤姆吃饭喝酒，他也不会接受礼物，甚至不会接受去君悦新度假区“家庭游”的邀请。

这些年汤姆只拜托过我一件事。他是洛杉矶道奇尔棒球季赛的观众，每年夏天他会订我们洛杉矶市区凯悦酒店的一个房间，这样他和他的家人就可以在周日下午看完少有的比赛后放松一下，然后出去吃饭。仅此而已。

角色转换

在开始咨询工作的第一年，我就遇到了棘手的法律问题，当时我唯一求助的就是汤姆。他给了我很多重要建议，这使我在新的工作中的关键时刻做出了重要决定。

就这样我成了汤姆的客户。对于会议策划者和酒店营销者角色的转换，我想我们两个都觉得很自然、很高兴，这一点我从没怀疑过，因为我们之间建立了长久巩固的关系。后来我们在洛杉矶的郊区定居下来并成了邻居。接下来的几年中，在当地的文化和筹款场合我会偶尔遇到汤姆。最后一次见到他，他已经健康地步入耄耋之年，但我们之间的关系仍在。无论是工作中还是在个人生活中，和这样的人交往30多年是多么令人惬意的事。我希望今天新一代的营销者们能够与客户建立维系一生的关系。(www.daowen.com)

情境描述

客户关系是一个持续的过程，保持这种关系要适时地进行客户满意度和忠诚度的管理。在关系的发展过程中也要对客户的投诉进行管理，在客户服务的售前、售中和售后各阶段都要重视客户的需求、建议及意见，这样才有助于客户关系的长久保持。

知识目标

1 掌握客户满意度管理和客户忠诚度内涵；

2 理解客户满意度和忠诚度的关系；

3 掌握客户满意度测评的指标；

4 掌握客户忠诚度的衡量指标；

5 掌握客户投诉的内涵及处理流程；

6 掌握售前、售中、售后服务的内容。

技能目标

1 能进行客户满意度调查；

2 能制订一份客户忠诚度计划；

3 能画出客户投诉管理的流程图；

4 会用适当的方法处理客户投诉；

5 能建立客户售后服务电子档案。

主要任务

任务8 客户满意度管理

任务9 客户忠诚度管理

任务10 客户投诉管理

任务11 客户服务管理