拜访是指企业为了收集信息、发现需求、促进参与、改善沟通而采取的活动。客户拜访是客户关系建立的第一步，是突破客户关系、提升销售业绩的重要砝码。

6.1.1拜访流程

1.拜访前的准备

（1）了解客户企业信息：所属行业、业务内容、公司上下级归属等。

（2）了解企业产品是否已有同行业的销售跟进客户。向相关销售了解情况。

（3）新建客户信息录入企业客户管理档案。

（4）准备名片和企业及产品的资料。

2.拜访提纲描述

（1）了解客户当前产品使用的相关情况，包含产品数量、采用了哪些产品、服务期限、使用效果，甚至有没有考虑换一个其他产品。

（2）对于自己所属企业做一个简单描述，包括企业的主要业务、企业的理念等。

（3）关于产品，不见得要强调太多，有针对性地把确实能解决问题的一种解决方案，做一个深入的交流，会更有效果。

（4）确定了客户存在需求，接下来要加强关系的建立，否则，引导出来的需求，就是在给竞争对手作嫁衣。只有让客户相信，才能掌控这个客户，明确地说是掌控这个项目。

3.拜访后的工作

（1）提交拜访内容记录和总结给部门负责人。

（2）信息录入管理档案。

6.1.2拜访类型

1.拜访新客户

不断地拜访新客户是业务员业绩提升的生命力所在。那么第一次拜访客户要做到哪几点，才能尽快签单呢？

第一，在拜访之前要准备好名片、产品资料、合同，如果产品不是很大，最好能带上样品，专程去拜访客户。

（1）名片最好带最能让人记住，愿意长期保存的名片。

（2）产品资料一定要简洁明了，同时最好准备不超过两分钟的口头介绍，一定要做到专业又吸引人。

（3）合同最好是空白的，便于当场签约。

（4）根据客户的具体情况不同，来决定是不是需要电话预约。如果客户是大公司的经理或是老板级的人物，最好要电话预约。如果是个人或门店，最好直接上门。

第二，拜访的时间如果确定了，一定不能迟到。最好能提前几分钟到达，在进去之前，再熟悉熟悉资料，会面时最好提前两分钟进入客户的办公室。如果是没有预约的客户，在选择时间时，最好在上班后半小时或下班之前一小时。最忌讳快下班时去拜访。

第三，在进入客户的办公室之后，一定要尽可能地坐得和客户近一点。如有可能，尽量坐和客户一样高的沙发或者椅子。在进门后，如果有好几张沙发，千万不要坐得离茶几或者办公桌远远的，这样不但不利于谈业务，而且在气势上就先输一步，就算能做成业务，价格上也要吃亏。经心理学研究，在商业谈判中，最好是在自己的地盘谈。如不可能，在对方的地盘一定要尽量和他平起平坐，最好的距离是1.5 m这样对方比较容易接受，也比较容易交流。

第四，简明扼要直入主题，不要怀疑客户的理解力。不要已经把产品说得够明白了，却还一个劲地介绍产品，始终不敢问客户要不要签约。最好的处理方法，就是拿出合同说：“我想你会对我们的合作满意的，让我们签合同吧！”然后在合同上签上你的名字。心理学证明，拒绝比提出请求更难，所以一定要敢于提出请求。当然，如果被拒绝，可以说：“那你再考虑考虑，改天再谈。”为今后再谈留下伏笔。

第五，第一次拜访一定要掌握好时间，不能太短也不能太长。当已经完成了所要达到的目的，无论拜访成功还是失败，最好不要超过一小时，最短不要少于15分钟。话不能一次全说尽，要留有谈话的余地，也不要无话可说。在谈话过程中，不要大话、空话太多，也不要去谈个人的隐私，更不要开无谓的玩笑。在兴头上礼貌地告辞，是第一次拜访客户最精明的做法。

2.拜访老客户

老客户如何拜访？有人会说老客户嘛，很简单的。其实不然，去拜访老客户也是有很多讲究的，也要事先制订拜访计划表。一般来说，对于老客户的拜访，大家都是这样做的：

多去老客户那里聊聊天，就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷，给他们提示；在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求，有多少的量；在聊完项目问题后，可以再随便聊一些其他方面的事情，然后结束讲话，准备去拜访另一家客户；要确认哪些客户重要，哪些客户不重要，把时间多留给那些最近可能出单子的客户上，把握轻重地去维护，这样才能把业绩做得更好。

上面说的也很实用，但是规范的拜访流程是：

（1）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。

（2）拜访方式：电话预约，面对面拜访。

（3）拜访注意事项：

①出发前，先电话或短信通知该区域客户，告知到达时间，希望对方届时安排时间会面；

②到达后，即以电话约见客户。

（4）拜访要做到“三准备、三必谈、三必到”。

三准备：

①拜访目的，了解市场状况和发展形式；

②电话预约时间和地点；

③近期销售记录和给客户的其他资料。

三必谈：

①产品在当地网络销售情况及商业、连锁的销售现状，客户对产品的销售工作进展和发展预期；

②市场动态，市场对产品的反应和接受程度，了解市场和竞争对手；

③目前销售存在的问题和解决的方法。

三必到：

①必到市场了解产品销售情况，检查市场；(www.daowen.com)

②必到商业街了解产品流向；

③必到客户单位接触具体销售人员，有机会给予一定的产品培训。

（5）拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等有成型报告。

3.拜访大客户

在客户价值分类中，大客户是贡献80％利润的重要客户，所以大客户的拜访尤其要重视。

第一，要注重见面礼节。

（1）自我介绍，然后确认对方的身份地位。如“您好！打扰一下，我是某某公司的某某，关于某某一事，想和您谈一下。您是经理吗？”

（2）递名片时最好用双手，左手提着公文包时，要用右手拿着名片左上端，朝着对方能看清姓名的方向递上。接受名片要用双手并道谢。

（3）不要坐在对方的正前方，最好坐在左前方。因为面对面的正前方是理性空间，人们会本能地摆架势，斜侧方是情感空间，利于协调，超出自己视野控制范围的背后是恐惧空间，头顶上方是神秘空间。

第二，关注客户的行为与反应。

（1）重要的不是把所学的技巧全都用上，而是要留心对方对谈话的反应，要弄清对方是不是潜在客户。

（2）不要只是从自己的角度想问题，要从对方的角度想问题，这样会发现更多的东西。

（3）客户的行为阶段。建立良好关系阶段，包括同意会谈、用微笑回报微笑。初步信任阶段表现为坦率回答提问，谈他自己的经营状况，探讨共同的问题。信赖阶段表现为开诚布公地探讨出现的问题，对建议有回应，同意再一次约见。行动和帮助阶段表现为提供所需要的解决办法，签写订货单。

（4）行为要合拍，既不能过于急进，也不能过于迟缓。如果对方仅仅处于初步信任阶段，此时要求签署协议，对方会本能地拒绝。

（5）恰当地结束初次拜访，时间太长会让客户厌烦，除非谈话的确引起了对方的兴趣。

第三，发现需求。

（1）最好通过谈话先确认对方是不是潜在购买者。

（2）如果不是，要注意对方所处的行为阶段。不能达成协议，不妨努力建立友好而默契的关系。

（3）没有人喜欢被盘问，要从客户角度想一想，让客户参与到谈话中来，说出他们的需求。

（4）不要用过于专业的话与客户谈话，除非客户也熟悉这种专业术语。最糟糕的莫过于用自己熟悉而对方不熟悉的话交谈。

（5）介绍自己的产品时要把重点放在会给客户带来什么好处上，其次让客户相信产品的质量和信誉。

第四，被拒绝了怎么办？

（1）被拒绝时的态度很重要。要真诚地感谢对方给自己机会，而不要心怀怨恨。可以从拒绝的程度，语气中判断对方是否有潜在需要，如果是坚决拒绝，可以不必浪费时间，同时反省自己给他人印象是否有缺欠以及以后该怎么办。

（2）表达出感激之情，争取再次面谈的机会。

（3）找出客户拒绝的真实意图，是买不起，还是不想买？确认后，用事实

和证据说服对方，但不要强人所难。

第五，拜访客户时的三大纪律。

（1）出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示；

（2）拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通；（3）拜访客户时不可做出任何政策外的承诺。

6.1.3提高客户拜访效率的策略

1.注重倾听

任何商业模式、产品和技术都是为客户服务的，如果不倾听客户的要求，怎么能快速建立与客户的关系并为客户服务呢？所以上门拜访客户时，应该竖起自己的耳朵，这样就会发现自己能够卖出更多的产品。

在拜访中，销售人员要倾听、提问和介绍，并合理分配三者的时间。以一次普通的30分钟拜访为例，为了充分挖掘客户需求，应该鼓励客户打开谈话空间。拜访中15分钟用于倾听，5分钟用于提问，10分钟用于介绍。因此在拜访中，介绍和引导的力度并不是很高。即使在介绍和说服中，也并不是仅口头表达就可以奏效的，销售人员应该准备充分的资料，带上产品说明书、第三方对自己的公司的评价等资料。

2.建立互信

办公室并不是过多谈论私人话题的场合，因此销售人员不要指望在拜访时能够与客户建立深入互信的关系，但可以利用各种场合向客户进行销售。这时，销售人员的穿着、简单的交谈以及他所提供的资料将是客户评价公司的标准，因此销售人员的言谈举止和穿着打扮是与客户建立互信的前提。

3.覆盖客户的数量和级别

在一次拜访中，显然不能覆盖多个客户，因此拜访的效率并不是很高。拜访适合于各种级别和职能的客户，但在拜访高层客户的时候，应该做充分的准备。如果方案或者产品对客户有益，高层客户便可以迅速做出采购的决定，管理层就需要考虑其他的因素。因此，在拜访高层客户的时候，销售人员必须要了解他们的战略目标，以及自己如何能够帮助客户达到他们的目标。

4.与其他销售方式结合

登门拜访是最花费时间和费用的销售方式。如果销售人员和客户在一个城市，一天最多可以高质量地拜访三个或者四个客户。如果客户在另一个城市，销售人员需要乘飞机赶到客户所在的城市，入住酒店，再去拜访客户，会花费大量的时间和金钱。考虑登门拜访的优势、时间和金钱的代价，销售人员应该考虑利用其他的销售方式与登门拜访相结合来提高自己拜访客户的成果。

5.精准把控拜访各环节

拜访客户的流程包括四个阶段：开场白、询问、建议和计划下一步行动。

（1）开场白。拜访客户时，销售人员直接地挖掘客户需求或者要求客户买自己的产品。客户也需要一个理由，就是我为什么要接受这个销售人员的拜访。通常客户会在最初的几分钟里对销售人员进行判断，决定是否与这个人交谈下去，因此开场白决定了拜访过程的走向。销售人员在与客户见面寒暄之后，就应该提出拜访目的，以及这次拜访对客户的价值，并询问客户是否接受。精心准备的开场白往往可以打开客户的谈话空间，拉近双方的距离。

（2）询问。需求是客户采购的核心，开场白后销售人员就可以进入挖掘客户需求的环节，越充分、完整、清晰地了解客户的需求，销售人员越能够正确地向客户推荐产品，并介绍自己产品对客户的益处。

（3）建议。挖掘客户需求之后，销售人员就可以给予客户建议了。在销售人员的建议过程中有三个关键的因素：产品特性、对客户的益处，以及证据。很多销售人员都热衷于介绍自己产品的优点，而不关心这点对客户是否有用。说服客户应该从客户的需求和利益出发，帮助客户趋利避害并能因势利导是说服的关键。

（4）计划下一步行动。在拜访客户的过程中，销售人员应该时时观察客户的兴趣点，并据此提议下一步的活动，将销售一步步地进行下去。