小问题不断，小疏忽给企业造成大损失

责任无小事，每个人所做的工作都是由一件件小事构成的。睿智的国王所罗门说过：“万事皆因小事起。”在工作中，不能因为是小事就敷衍应付，轻视责任。可能你在工作中的一个小疏忽，到了客户那里就会变成大问题和大麻烦，轻则会令企业形象受损，重则会给企业带来灭顶之灾。

有一家乳品企业在某城市做了一个大型促销活动，他们的营销副总信誓旦旦地说：“我们的推广非常注重实效，每天在全市穿行的100辆崭新的送奶车，醒目的品牌标志，还有统一的车型颜色，本身就是流动的广告。即使没有送奶任务，我们的送奶车也要在街上开着转，这是很好的宣传方式，别的厂家根本没重视这一点。”

刚开始的时候，这一招的确奏效，市民纷纷购买这家企业的产品，品牌效应越来越明显。可是过了不久，很多家庭便不再喝这个品牌的产品，购买量大幅度回落，甚至有的人称：坚决不喝了。

这家乳品企业很是纳闷，派了几个人明察暗访才知道，恰恰是送奶车让原本名声很好的品牌一下子信誉全无。原来，这些送奶车用了一段时间后，由于忽略了维护清洗，车身沾满了泥污，甚至有些车厢已经明显破损，但照样每天在大街上转。

“简直受不了这种视觉污染。每天都受这样的刺激，我们还能喝这种奶吗？”不少市民抱怨说。

我们可以从中吸取这样一个教训：错误，只要是错误，不论多么小，都可能造成重大的损失。

一位管理专家一针见血地指出，从手中溜走1%的不合格，到用户手中就是100%的不合格。工作中一个小小的疏忽和失误，就会造成产品和服务上的缺陷，每一个缺陷都会影响企业在顾客心目中的形象和地位，给企业带来难以估量的损失。

这是一个以1%、2%决胜负的商业时代，细节不是小事，因为一个细节就可以左右落实的成败，左右企业的成败。这个细节在自己手里就是王牌，在对手手里就是炸弹。忽视细节，结果必然是惨败。2001年爱立信公司在中国手机市场上的“黯然神伤”就是这样一个典型的例子。(www.daowen.com)

有着百年辉煌历史的爱立信，曾与诺基亚、摩托罗拉并肩称雄于世界移动通信业。但自1998年开始的三年里，当世界蜂窝电话业务高速增长时，爱立信的蜂窝电话市场份额却从18%迅速降至5%，即使在中国市场，其份额也从13%左右迅速地滑到了2%。爱立信在中国的市场销售额锐减，从手机销售头把交椅上跌落下来，不但退出了销售三甲，而且还排在了新进入中国的三星、飞利浦之后。在中国这样一个快速成长的市场上，国际上很多濒危的企业一到这个市场就能起死回生、生龙活虎，但爱立信却在这块风水宝地上失去了它往日的辉煌。

2001年，在中国手机市场上，大家去买手机时，都在说爱立信如何如何不好。当时，它的一款叫做“T28”的手机存在质量问题，这本来就是一种错误，但更大的错误是爱立信漠视这一错误。

“我的爱立信手机的送话器坏了，送到爱立信的维修部门检修，问题很长时间都没有解决。最后，他们告诉我是主板坏了，要花700块钱换主板。而我在个体维修部那里，只花25元就解决了问题。”一位消费者说出了爱立信存在的问题。那时，几乎所有媒体都注意到了“T28”的问题，似乎只有爱立信没有注意到。爱立信一再辩解自己的手机没有问题，而是一些别有用心的人在背后捣鬼。然而，市场不会去探究事情的真相，也不给爱立信“申冤”的机会，就无情地疏远了它。

1998年，《广州青年报》从8月21日起连续三次报道了爱立信手机在中国市场上的质量和服务问题，引发了消费者以及知名人士对爱立信的大规模批评。而且，爱立信的768、788C以及当时大做广告的SH888，居然没有取得入网证就开始在中国大量销售。当时，轻易不表态的电信管理部门也发出声明，证实了此事。至此，爱立信手机存在的问题浮出了水面，但爱立信一如既往地采取掩耳盗铃的方式来解决问题。据当时参加报道的一位记者透露，爱立信试图拿出几万元广告费来封住媒体的嘴；爱立信广州办事处主任还心虚嘴硬地狡辩：我们的手机没有问题。既然选择拒不认错，爱立信自然不会去解决问题，更不会切实地去做服务工作，市场份额下滑、被用户遗弃是必然的结果。

忽视小问题，不肯落实责任，使爱立信输掉了它从未想放弃的中国市场。客户无小事，每个客户都希望自己的任何一件小事都能受到重视，任何小的疏忽都会造成客户的不满，甚至可能产生十分严重的后果。一位企业经营者说过：“如今的消费者是拿着‘显微镜’来审视每一件产品和提供产品的企业的。在残酷的市场竞争中，能够获得较宽松生存空间的企业，不是‘合格’的企业，也不是‘优秀’的企业，而是‘非常优秀’的企业。自己要求自己的标准，必须远远高于市场对你要求的标准，你才有可能被市场认可。”

客户就是上帝，任何产品和服务只有得到客户的认可才有可能在市场上站稳脚跟。当企业都在高喊各种动听服务口号时，当企业都在挖空心思提高服务项目标准时，谁能够落实到位，做得更好，谁就能取得最后的胜利。

对于企业中的每一个人来说，让客户满意就是我们的责任。帮助客户解决问题，为客户提供满意的服务，是每一位员工应尽的职责，也是公司不断取得进步的基础。只有把客户的事情当成自己的事情，用做大事的态度和心态去认真负责地落实好工作中的每一件小事，尽可能避免小疏忽，仔细把每一项责任都落实到位，才能取得客户的信任，赢得更多的利润。