对销售人员来说，被拒绝是家常便饭。被拒绝的时候，一定要擦亮眼睛，善于察言观色，洞察顾客的心理活动。因为，很多时候，消费者的拒绝并不代表他真的不需要。据有关统计，大概60％的消费者拒绝的理由并不是拒绝销售的真正理由。所以，了解消费者不购买的真正意图是决定下一步销售计划的关键，它将直接决定销售人员该采取哪种应对措施。

几年前，马佳一直把一家地毯厂当成商业保险的目标。地毯厂由3个人合股联办，其中一个人较其他两个年轻人要保守和固执得多，还有讨厌的耳聋毛病。马佳每次向他销售保险时，他总说听力不好，对马佳的话表示听不懂。后来马佳得知这个老人去世了，他马上想到销售保险的机会来了。

过了几天，马佳打电话和厂长预约，这件事马佳曾和他谈过。马佳在预约的时间来到厂长办公室，但马佳见到厂长时，他的脸上只是一片冷漠。

马佳坐下来之后，厂长说：“我想你是为了那笔商业保险生意而来的。”马佳轻轻地点了点头。厂长马上斩钉截铁地说：“对不起，我不买保险。”“能否告诉我原因吗？”厂长说：“工厂不景气，负债累累，而且每年的保险支出达1～2万元。”“是的。”“为了摆脱逆境，我们决定慎用每一分钱，直到赢利为止。”

马佳迅速地思索了几秒钟，问：“一定还有其他原因，我不相信您不买保险仅仅是因为支付不起那些钱。”“的确还有其他的原因。”厂长露出了微笑。“您能告诉我吗？”“我有两个儿子，刚刚大学毕业，现在都在厂里工作，和其他工人一样每天从早晨9点忙到下午5点，他们很喜欢这份工作。我不想把过多的利润让给保险公司，否则一旦我去世了，我的两个儿子就有面临危机的可能。”

表面上看，厂长的第一个原因合情合理，而实际上第二个才是真正的原因，了解到这个情况，就为进一步销售保险有了机会。马佳为他制定了一份保险方案，给予他两个儿子极大的利益。结果对方对这份方案表现出浓厚的兴趣。

其实，在销售中，许多消费者会像厂长这样为了掩盖拒绝的真实原因，用一些虚假信息做托词。遗憾的是，销售人员却不是都能像马佳那样可以挖掘出消费者拒绝的真正理由。因此，他们也就不能在消费者反对意见刚萌生的时候，把消费者的顾虑打消掉，时间一长，消费者也就真的不需要了。

一般来说，消费者拒绝的情况有以下几种，销售人员一定要细心揣摩，对症下药。

1．需求问题

消费者因不需要而拒绝时，一种情况是因为他没有意识到自己的需要。需求也是可以创造出来的，作为销售人员，你的首要任务就是让消费者认识到这种需要，并把这种需求强化，而不是拿消费者没有需求的观点来说服自己。

还有一种情况是消费者不急需，他便利用拖延购买而进行拒绝。这种情况，表明他是有购买意愿的，只是意愿还不是很强烈而已，尚未达到促使他立即采取购买行动的程度。对付这种拒绝的最好办法是，让消费者意识到立即购买带来的利益和延误购买将会造成的损失。

另外，还有一种情况是，消费者由于没有足够的理由说“是”才说“不”的。在顾客尚未认识到商品的方便和好处之前，销售员如果试图去达成交易，那几乎是不可能的。因为谁也不愿意随随便便地贸然购买而被人看成傻瓜。在这种情况下，消费者缺少的是诚心实意的帮助。销售人员应该帮助消费者认识到产品的价值，发现其给自己的最大利益，好让他有充分的理由放心购买。(www.daowen.com)

当然，消费者不购买也可能是他们真正不需要产品。所以，销售员一定要凭借敏锐的观察力，或通过提出一些问题让消费者回答，了解他们的需要之所在，以便真正满足他们的需要。

2．金钱问题

一般来讲，金钱的多少将直接影响顾客的购买力，所以碰到自称没钱的消费者，理论上讲还是有希望的。解决的办法主要是摸清他的真实想法：是真的没钱？还是目前钱不够？还是对产品质量有顾虑？多站在消费者的角度想想，才能多促成一笔生意的成功。

此外，涉及到金钱的，还有一个价格问题。据统计，国外只有5％的消费者在选择产品时候仅仅考虑价格，而有95％的消费者是把产品质量摆在首位的。随着生活水平的提高，人们对产品质量也越来越看重了。所以从这个角度来看，嫌产品贵肯定只是表面现象。自古就有“一分钱一分货”之说，消费者之所以这么讲，肯定是认为产品不值这么多钱，这个评估仅仅是他心理的评估。如果消费者不能充分认识到产品带来的价值，他当然有理由认为产品根本不值这个价钱，永远嫌贵那就是很自然的事情了，所以销售人员一定要在产品的价值上下工夫，让消费者对产品的价值有全面的了解。

3．时间问题

这是最常见的也是最没办法的一种拒绝方法，令销售人员产生无比的挫折感。三天两头联系，一句无时间就把你打入冷宫。有些销售员会在这时候选择放弃，认为消费者无诚意。但反过来想想，已经付出了这么多，为何就不再多坚持一会儿？显然，敢于这样说话的消费者是有一定决定权的人，若一开始就被他的气势压倒，在随后的工作中将始终会有难以摆脱的心理障碍。应对这样的消费者，就应该单刀直入，直奔主题而去。如果能在开始的几分钟引起他的兴趣，就还有希望。当然如果消费者正在忙，或正在闹市区，接听电话也不大方便的话，就没有必要再浪费时间，明智的选择是留下资料和联系方式，另约时间。

另外，还有一种情况是消费者需要时间考虑。把资料和样品已经给消费者看了，演示了。眼看马上就能成交了，但到最后消费者依然会说再考虑时，销售员一定要跟紧，以免到手的机会拱手让人。这时，销售人员尤其要注意的是不要出于礼貌说：“那你再考虑考虑吧。”一定要约好和消费者下次见面的机会。否则，“考虑”结果一般是几天后再去时得到的答复是“不好意思，我们已经选择了别家产品了”，或者是眼睁睁地看着消费者在别的柜台买了竞争对手品牌的产品扬长而去。

4．信任问题

因信任问题而拒绝，不是拒绝销售的商品，而是拒绝销售行为人——销售人员。人们通常认为，销售的关键取决于产品的优劣程度。这虽然有一定的道理，但不能一概而论。有时即使是好的产品，在不同的销售人员身上的业绩却大不相同，原因是什么呢？大量的证据表明，在其他因素相同的情况下，消费者更愿意从自己所信任的销售人员那儿购买。因此，要想成为一个成功的销售人员必须在如何获得消费者的尊重和信任方面多动脑筋。

从表面上看，消费者这种种理由似乎是正当的抵制，而实际上只是一些借口而已。因此，销售人员一定不能把借口当成真正的拒绝理由，也不要非常直接地告诉消费者，说他是在寻找借口或者不愿意做出明确的回答。当正题谈不下去时，我们不妨运用迂回战术，闲聊一番，聊到双方都眉开眼笑时，机会也许就要降临了。