有时耳朵比嘴巴更有用

倾听是我们对别人的最好恭维。很少有人能拒绝接受专心倾听所包含的赞许。因此，如果你希望成为一个被人喜欢的人，那就先做一个注意倾听的人吧。倾听的人总是善于把自己摆在一个次要的位置上，使陈述者无形中成为交流的主角。而能够经常让别人成为主角，正是让别人倾心于自己的绝妙法宝。

一天早晨，有一位怒气冲冲的老顾客闯入德迪茂毛呢公司创办人德迪茂的办公室内。德迪茂先生说：“这位顾客欠我们15美元，却不承认这件事，他接到我们财务部坚持要他付款的信以后，收拾行装来到芝加哥，冲进我的办公室，告诉我说，他不但不付那笔账，并且永远不再准备买德迪茂公司的东西。”

德迪茂耐着性子听他说话，几次想要打断他，但德迪茂知道这样做对他没有用处，德迪茂要让他尽量发泄不满。等他冷静下来，可以听进别人说话的时候，德迪茂平静地对他说：“谢谢你到芝加哥来告诉我这件事，你帮了我一个大忙，如果是我们财务部惹恼了你，他们也会惹恼别的主顾，那样就太糟了，真要谢谢你告诉我这一切。

“老顾客似乎有点措手不及，万没料到我会说出这番话。我想他当时肯定有点失望，要知道他到芝加哥来是向我挑衅的，但我在这里反而感谢他，而不与他争论辩斗。我真心实意地告诉他也许是记错账了，我们打算取消那笔15美元的账款并将此事忘掉。我对他说，他是一个很细心的人，又只需照顾自己的一份账目，而我们的员工却要同时料理数千份账目，所以他会比我们记得更准确。我告诉他我十分了解他的感觉，如果我处在他的位置上，我也会有类似的举动。由于他说不想再买我们的东西了，所以我还向他推荐了别的几家公司。

“在那之前，他来芝加哥时，我们常一同用餐。那天我照旧请他吃饭，他似乎不太好意思地答应了，但当我们回到办公室的时候，他马上订下了很多货物，然后心情舒畅地回去了。为了表示自己的坦诚，他重新检查了他的账单，结果发现有一张放错了地方，接着他便寄给了我们15美元一张的支票，还诚恳地道歉了一番。”

可以说，这是一个因重视倾听顾客申诉不满，而最后融洽了彼此间关系的典型范例。

有一句西方谚语表达了人们应更多地注重倾听：“上帝给我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴，其用意是要我们少说多听。”倾听既是我们取得关于他人第一手信息、正确认识他人的重要途径，也是我们向他人表示尊重的最好方式。

谈到关于如何进行倾听，首先要明晰“倾听”与单纯的听不同，后者仅仅是一种对声音的感知，而倾听则是一个积极主动的行为，它意味着倾听者要参与到对方的表达之中，一方面要通过自己的态度表明理解对方的意愿，另一方面还应就这种理解表示与对方的共鸣。(www.daowen.com)

理解不仅是理解他的话的字面含义，而且还要通过对方的话语读懂他的内心世界，因此：

（1）必须对自己敏感，能相应地回忆自己过去的经历，那时是怎么体现自己的特殊感情的。这样，才能理解对方表达的内容中所包含的情感意义。

（2）必须对对方提供的各种信息保持充分的兴趣与敏感性，但要把自己的反应同对方的反应分开，不急于给对方的话下判断或做推论，要保持一种洞察力，从中理解对方表露的真实自我。

做到了以上两点，就向对方表明了自己是一个真诚专注的倾听者。当然，在整个倾听过程中，还需要掌握一些行为技巧，这些技巧包括语言与非语言的神态：

（1）保持一种开放、专注的神态。开放的神态表明接受对方。即使对方的话语听起来有点老生常谈，你即使做不到听得津津有味，也要保持专注。

（2）在神态上还要避免保持过大距离或昂头俯视，靠近对方、身体前倾是鼓舞人的良好方式，表明你在洗耳恭听。

（3）注意提问，说明自己哪些地方没听清或没理解，要求对方最好能重复或深入解释一下，这也表明你正在认真地倾听。

（4）让谈话按照对方的意愿展开。作为有名的对话大师，古希腊的哲学家苏格拉底认为自己是一个助产士，是帮助别人形成自己正确看法的人。通过倾听我们可以帮助对方形成并完善他的想法，因此，不应去打断对方的表达或人为地转移话题，即使想表达自己的某种看法，也应当是借用对方的话做一些引申，如“就像你刚才说……”、“正如你所指出的那样”等。这一方面表明你重视并记住了他的话；另一方面，也使对方感到你是在做一种补充说明，说明你不仅在听，而且在思考。