巧妙掌控客户心理

万事人为本，做生意实际上也就是人与人之间的一种交流沟通的过程，具体地说，就是营销人员与客户之间的交流。交流的好，生意自然也就谈成了；反之，生意自然也就随之而去。

毫无疑问，每一位客户都有自己的性情特征和购物习惯。市场上只要存在两个以上的客户，就会存在不同的消费需求。而且随着原来的“计划经济”转变到现在的“市场经济”，广大的消费者已经摆脱了原来的那种被动消费的状态，开始向成熟的消费转变。他们通过在市场上提供的不同的选择之间的比较，来选择自己想要的商品，不再是以前的那种“有什么，我就买什么”的情况了。他们已经能够作为一个独立的消费个体出现在市场经济的大舞台上了。而且，随着经济的不断发展，市场的不断完善，客户对服务的要求也越来越高，个人的权力意识也越来越清晰。这就要求营销人员能够将客户区别对待，满足不同客户的心理需求，否则顾客是不会选择你的商品的。这自然就加大了营销人员与客户之间沟通的困难，提高了对营销人员的要求。

商场如同战场，如何去满足顾客的需求，打败你的对手，赢得属于你的客户，很显然，单纯的靠低廉的价格和优质的产品是远远不够的，而是要从营销过程中的各个细节，多个角度去分析，去提升自己的服务，来使客户感到满意。只有满意的客户才会成为你忠实的客户。

那如何能够使自己善于同不同的客户打交道，如何巧妙地掌控客户的心理呢？下面这个案例会给我们一些启示。

哈里森是美国一位优秀的电视推销员，他讲过这么一件他亲身经历的有趣的事：

有一次，他到一家新客户去拜访，准备再向他们推销几台新式电动机。不料，刚刚踏进公司的大门，便挨了当头一棒：“哈里森，你又来推销你那些破烂了！你不要做梦了，我们再也不会买你那些破玩艺了。”总工程师斯宾斯恼怒地说。经哈里森了解，事情原来是这样的：总工程师斯宾斯昨天到车间去检查，用手摸了一下不久前哈里森推销给他们的电机，感到非常烫手，便断定哈里森推销的电机存在严重的质量问题。因而拒绝了哈里森今日的拜访，推销更是无门啦！哈里森冷静考虑了一会儿，认为如果此时硬碰硬地与对方辩论电机的质量问题，肯定于事无补，不如转而采用一种称之为“苏格拉底讨论”法来攻克对方的堡垒。

于是发生了以下的对话：

哈里森：“好吧，斯宾斯！我完全同意你的立场，假如电机发热过高，别说买新的，就是已经买了的也得退货，你说是吗？”

斯宾斯：“是的。按国家技术标准，电机的温度可比室内温度高出72度，是这样的吧！”(www.daowen.com)

哈里森：“是的！”

斯宾斯：“但是你们的电机温度比这高出了许多，喏，昨天差点把我的手都烫伤了！”

哈里森：“请稍微等一下，请问你们车间里的温度是多少？”

斯宾斯：“大约75度。”

哈里森：“大约75度，加上应有的72度的升温，共计140度左右。请问，如果你把手放进140度的水里会不会被烫伤呢？”

斯宾斯：“那——是完全有可能的。”

哈里森：“那么，请你以后千万不要去摸电机了。不过，我们的产品质量，你们完全可以放心，绝对没有问题。”结果，哈里森又做成了一笔买卖。哈里森的成功，除了因为他的电机质量的确没有质量问题以外，他还利用了人们心理上的微妙变化。

当一个人在说话时，如果一开始就说出一连串的“是”字来，就会使整个身心趋向肯定的一面。这时全身呈现放松状态，容易造成一种和谐的谈话气氛，也容易放弃自己原来的偏见，转而同意对方的意见。