正确认识售后服务

一、售后服务部门是企业的“垃圾桶”吗

在与众多企业的培训与咨询中，常听到企业售后服务部门的员工抱怨道：

“销售部门为了卖设备对顾客夸下海口，什么售后条件都答应，签合同交货后他们人就消失了，待设备出问题后，我们根据公司的产品售后条例去客户那里维修，而对方说你们的销售人员说在此时间内可以换台新的，你们现在却说不行，只能修理，你们怎么说话不算话呀！卖出设备销售人员有提成，而客户对企业和产品的将所有的怨气和怒火都发向了我们，真是窝火！”

“设备在这个方面的质量问题我们已经向设计部门、生产部门反映了很多次，可是到现在还没改过来，我们为此增加了许多不必要的工作量，他们注意一点我们就不会有那么多的麻烦，真是想让他们体验售后服务感受一下！”

“现在客户太难伺候了，一边加班加点帮他们修理机器，还要一边听他们对我们抱怨，没有一句好话，这产品又不是我们生产的，但好像产品质量的责任全在我一个人身上！”

“公司对售后服务有明确规定，而客户对此又不屑一顾，提出许多无理要求，我们无法答应，客户坚决不让步，向上汇报，公司要求我们坚持原则，不能坏了规矩。现在客户捅到媒体上了，在市场上造成了不好的影响，公司领导骂我们是群笨蛋，不会灵活地处理，真是郁闷呀！”

“我们是企业中最受气、最吃力不讨好的人！我们售后服务部门简直是企业里的垃圾桶——接受顾客扔进来的坏机器和对企业的抱怨、怒火！”

原因分析

从国内企业的目前情况来看，由于生存和竞争的压力，企业内普遍存在着“重营销、轻售后服务”的经营观念，在这种观念的主导下，能更快、更多地将产品推向市场是企业一切工作的重点。

由于要尽快的出新品占领市场，打击竞争对手，许多企业在产品还不太成熟的时候就快速地上市销售，将产品的诸多后遗症留给售后服务部门去处理。

在许多产品同质化很高的行业，某些企业为了提高产品价格的竞争力，拼命压低产品成本，有些不惜采取牺牲产品质量的办法来换取产品优势，在产品零配件采购中选用“质次价廉”的二、三等品，使产品的返修率大大增加。

在销售指标压力下，销售人员为了尽快签单，在面对准客户的犹豫不决时，不负责任地进行承诺，这无疑也给售后服务部门的工作造成了许多压力。

许多企业领导层注重对促销、广告的投入，他们认为这些投入能带来更多的回报和收益，而售后服务是企业的“赔钱货”，售后服务部门是消耗企业利润的部门而不是创造利润的部门，他们对售后服务部门的要求是：安抚那些“吹毛求疵”的客户，尽量帮他们拖延一下由于他们自己不正确操作或他们在使用中人为损坏的我们优秀产品的寿命吧。

随着社会的发展，竞争的加剧，国家对消费者权益保护的加强和消费者对自身权益的觉醒和重视，消费者对企业产品和服务的不满意不再采取“隐忍－自我消化”的消极方式，而采取“不平则鸣”主动方式。

消费者不仅要求企业对问题产品和服务失误进行维修和弥补，有些还要求企业对以此给其造成的显性和隐性的损失提供补偿。客户中对“在保修期内的问题产品提出退货与换新”、对“在超过免费维修服务期后仍要求免费维修”的这些看似“无理要求”的比例正逐渐上升。

在认识上，消费者也将售后服务是企业给自己的“恩惠”，转变为是企业给自己造成的麻烦，在产品出现问题时对售后服务人员的态度已不太友善与宽容，经常将对产品的一腔怨气撒向售后服务人员。

来自本企业与客户的双重压力，使售后服务人员身心疲惫，觉得自己是“风箱中的老鼠两头受气”，售后服务人员对工作的低满意度，会使其在对客户提供服务时表现出冷漠、缺乏耐心和对抗性强等消极的服务态度，服务中的服务效率与服务质量也很低下。这样，又会促使本来对产品不满意的客户负面情绪的高涨，加深了他们对企业的反感与失望，引发出客户更强的不合作态度，有可能使一个小的问题上升到大的冲突，处理不当会给企业带来很大的经济损失和形象上的负面影响。

解决办法

首先，企业一定要将“质量就是企业生命”、“质量第一”等经营理念作为行为的准则，而不仅仅是句装饰性的“口号”，要将此理念落实到每一个员工工作中去。同时，作为一个想做“百年老店”企业的高层领导一定要对企业经营活动要有一个整体的、系统性的思考，不能“头痛医头、脚痛医脚”，不能为了解决某一方面的困难而采用简单的应对措施。

例如，在应对竞争对手的价格攻势时，企业要全面地分析对手发动价格攻势的支持基础，比较双方在成本、劳动生产率、目标人群、产品功效、品牌形象上的异同，全面了解和分析消费者对此类产品认知、态度以及对不同品牌产品的价格阀限，合理地制定应对策略。企业不能盲目地降价应战，更不能为了应战而采取牺牲产品质量的做法，这样做在当时是“解了燃眉之急”，但为将来的售后留下了很大的工作量，大量的售后服务必然产生大量的费用的，这会消耗掉前期的销售利润；同时，低质产品在消费者中心产生的“某某产品质量下降了”的观念，不仅使消费者的重复购买率降低，还会在社会上形成负面的口碑影响，这对企业前期千辛万苦树立起来的品牌形象无疑是致命的打击，将会使企业的经营走入险境！

其次，要在企业内部形成一整套严格的质量管控体系，并坚决贯彻执行。企业要将产品“零缺陷”作为工作目标，将可能出现的问题消化在内部，保证交到客户手上的产品是最优秀的产品。

同时，企业要将售后服务部门的维修记录作为重要的产品反馈信息源，在企业内部建立“生产－维修”动态质量控制信息系统。生产中的质量控制是在产品没有使用时，我们根据前期事实为假设，制定一定的标准来对其检验；而售后维修记录所反映的是：在当前在这种标准下生产的产品，在使用时所产生的问题，此记录是我们了解产品使用状况、发现问题、改进产品质量的最佳信息来源。根据售后记录来不断地改进产品，将使产品在使用中事故率会大幅下降，提高消费者的满意度，为企业品牌在社会人际传播中的赢得良好声誉。

企业应在“以客户为中心”理念指导下制定售后政策，授予售后服务人员更宽的处理权限，使他们能根据实际情况，准确、及时、高效地完成工作。

再次，对售后服务部门进行周期性、针对性的培训与辅导，帮助售后服务人员提高服务技能和端正服务态度，通过他们完美的服务，使客户“怒气冲冲而来、高高兴兴而去”。

常言道“人无完人、金无足赤”，产品要保证客户在使用中百分之百地不出现问题是不可能的，但出了问题，企业的接待方式、售后服务人员的态度及技巧、服务的及时性、服务的效果将决定客户对企业的最终看法。“海尔”正是看到了这一点，他们在当时产品质量、性能、品牌知名度与国内其他家电厂家不分伯仲的情况下，大力提升了售后服务水平，依靠优质的售后服务赢得了消费者的一致赞誉，建立起良好品牌形象，一举成为中国家电行业的第一品牌。(www.daowen.com)

消费者从产生需求、收集信息、分析比较、建立倾向性、购买和使用的全过程中，“使用”是其体验企业产品价值的活动，是其检验企业的主张和诉求、评价其判断是否正确的活动。若产品的使用情况达到其期望，则产生满意的感受，对企业的主张和诉求认同，进而对企业产生信赖；若产品的使用情况达不到其期望，或其认为产品的功效与企业的主张和诉求不一致，就会产生失望的情绪……这时，售后服务的效果将决定其对企业的看法，在这种情况下提供售后服务时，我们要关注消费者的感受，运用心理知识、人际沟通技巧，平抚其情绪，并真诚地帮助其解决问题，弥补产品给其带来的遗憾，使消费者对企业重新建立起认同感。

国内企业的售后服务人员，许多是技术出身，他们在工作中缺少对消费者内心感受的关注，对来提出售后服务消费者的心态把握不准，不善于控制他人和自己的情绪，沟通技巧也很欠缺，往往将一句好话说得别人听起来不舒服，普遍不具备冲突协调与处理和危机公关能力。

为此，企业要加强服务人员的培训，使他们认识到售后工作在企业中的重要性，提高他们的服务能力与技巧，以提升消费者的满意度。同时企业对售后服务部门要制定合理的薪酬体制，使他们能安心地工作，要经常组织售后部门与其他部门的座谈会，促进各部门的信息与情感的交流。

相信通过以上办法，售后服务部门将由企业的“垃圾桶”变成企业获取产品改进信息、提高消费者满意度，维护企业形象的“百宝箱”。

二、售后服务的关键是让顾客满意

在市场经济中，任何一种产品、任何一个取得成功的企业，都各有自己的致胜之道。作为家电企业，如果要想做大，做强，产品的售后服务可以说是一个极为重要的环节。是激烈的市场竞争的产物和品牌立足于强手之林的基础。据资料显示，中国家电维修市场的规模高达100亿元人民币。其利润也远远高于家电制造和销售。家电企业完善的服务体系可以提高整个企业的核心竞争力同时也是家电企业利润的新的增长点。笔者认为，要想做好售后服务工作，关键和根本目的就是要满足顾客的需求，让消费者满意。今年1月10日召开的“中国家电行业2005年服务顾客主题发表会”，明确提出了今年家电服务的主题——“服务有形化”。究其实质，其目的也不外乎服务的最高宗旨：让顾客满意。在家电销售利润日益趋薄的今天，作为家电生产企业，一边是原材料不断涨价，另一边是产品的价格战愈演愈烈。而售后服务巨大的利润空间无疑是一块诱人的蛋糕。随着消费者服务需求的不断攀升，顾客对于服务的质量和内容也提出了更高的要求。服务质量的好坏，直接影响着企业产品品牌的形象和市场销售。

在现实生活中，顾客的满意程度通常分为三种情况：第一种是需求没有得到满足，顾客感到服务不满意。既而就是不满、有怨言、发牢骚，发生投诉，甚至还会出现过激的行为。第二种是没有不满意，也没有十分满意。作为服务的提供者，承诺给消费者的东西给予了兑现，顾客没有太多的感觉，既没有表示出什么满意也没有反应哪里不满意，他觉得你所做的都是应该的，很多消费者都是这样的。第三种就是满意，服务的提供者所提供的服务，超出了消费者的预期，顾客的反应就是满意、心存感激。既而会为产品和品牌说好话、作宣传，产生我们所说的口碑效应。这第三种情况才是我们所努力的目标，也是大多数家电企业售后服务的宗旨。让顾客满意可以说是售后服务的最高标准和最高境界。而服务质量的好坏是也是以客户是否满意为标准来衡量的。

做好售后服务，关键是要超常做好自己分内的工作，提供超出消费者预期的超值服务。比如说我们承诺接到维修电话24小时内上门服务，而实际上基本做到不超过6小时就有人上门，这就是超过预期。而每次都是如此，并且提供非常专业技术的服务，这时顾客表现出的心理就会是满意。另外对于售后服务人员做的其他一些额外服务（如顺手把垃圾带下楼，修理其他家电的小毛病，等等），则就会给顾客一个惊喜。在这个时候，顾客表现出来的满意是发自内心的，他认为你没有任何功利。售后服务人员一旦“把让顾客满意”作为自己的追求来对待，就会从内心里热爱服务工作，把整个服务过程做得更好，更有效果，提供更加人性化的服务。

售后服务工作是靠售后服务人员与消费者的交流和沟通来完成的。实际生活中，只有业务专业、心态平和、态度良好的服务人员，才可能提供高质量的令顾客满意的服务。每个人在生活和工作中，都会有喜怒哀乐、都会遇到快乐或者烦心的事情。所以要提供给顾客满意的服务，作为售后服务的从业人员，一定要具备强烈的服务意识。心态一定要平稳，保持不急不躁，不卑不亢。服务人员服务意识的好坏是决定能否给顾客提供优质、令顾客满意的服务的基础。

空调作为整个家电业中最特殊的一个行业，作为一种特殊产品，从生产线走入市场，充其量只是“半成品”，一直以来就有着“三分质量、七分安装”之说，因此空调售后服务水平的好坏直接关系到空调的使用和厂家的品牌，安装的规范程度直接影响空调使用质量。据资料显示，随着空调产品的普及，与其有关的投诉正在逐步上升，其中1／3以上是由安装、维护等服务不到位引起的，而且同样的问题每年都会出现。那么怎样才能做到使顾客满意呢？笔者认为，应从以下几方面着手，提高售后服务的质量。

抓好售后服务人员的培训

就目前的一般空调生产厂家来说，售后服务方式一是全部协议外包，主要集中于中小型空调厂家，由厂家签订特约服务单位和区域总代理商签订服务协议。另一种就是厂家售后服务与协议外包相结合，这主要是部分有实力的集团公司。除了以上两种最基本的操作模式外，近年来在整个家电行业形成了区别于协议外包和分公司服务模式之外的专业家电售后服务公司。无论采用哪一种售后服务方式，要把售后服务做到让顾客满意，首先应抓好培训工作，加强对售后服务人员相关的的培训，包括专业知识、服务态度、服务用语、服务规范等各方面的培训。

良好的培训能使售后服务从业人员具有专业的产品知识、积极的服务态度和认真敬业的服务精神，才能在工作中给顾客提供愈来愈好的服务质量，赢得顾客的满意。例如松下空调售后服务手册中就明确标明：所有的松下空调的安装、维修人员都要经过专业培训并通过考试，才能合格上岗。在一般消费者看来，空调安装好像并不复杂，只要能挂住、挂牢、承重过关就行了。于是，一些安装人员便仅凭经验去作业，“三五个人，七八条枪，似懂非懂，拿来就装”的混乱局面也频频出现，这就造成安装服务等方面费用支出的争执从未间断，怎么能谈得上让顾客满意？曾经有一句话这样说：“我们首先制造人，其次才是制造产品。”

良好的售后服务是靠专业的、受过正规和系统培训的服务人员去完成和实现的。海尔在这方面就做得非常好。他们十分重视对人员的综合素质，诸如产品知识、服务应答规范等各方面的培训，经常性地举行售后人员培训。培养服务人员具有过硬的专业知识和兢兢业业为顾客服务的责任心。

重视团队精神的培养

个人的力量是弱小的，每个售后服务人员对外都代表了品牌和公司的形象，售后服务各部门之间，领导和下属之间只有做到经常沟通，互相协调，才能把售后服务工作做到更好，才能让服务做到让顾客更满意。比如大家经常开会讨论各自在售后服务中遇到的问题，技术难点的探讨，一起讨论如何提高工作效率，如何更好地处理顾客的抱怨，等等。笔者认为这是一种很好的提高服务质量的方式。大家讨论后共同形成的决议共同去遵照和执行，合作也就自然密切、和谐，人员也更有团队的归属感，工作起来也就更加充满干劲了。

做好与顾客的沟通，一切从顾客利益出发

售后服务工作的好坏，通常是在售后人员刚开始与顾客沟通时，就没有给对方留下好的印象，或者未能打消顾客对公司及产品的疑问和不满。沟通并不是售后服务人员简单地说出自己的想法，而是要详细了解顾客的想法和需求，站在对方的立场和利益想问题。一个好的售后服务人员不仅要了解自己所扮演的角色，还要清楚顾客的期待是什么。

只有做好了与顾客的积极沟通，并帮他解决了实际问题，他自然也就很乐意接受你的意见和建议。这样就既解决了服务问题，同时又赢得了顾客的好感和口碑。例如福州有位刘小姐，去年6月25日上午在附近的一家电器商场购买了一台空调，商家承诺下午就可以安装到户。当时由于售后服务人员全部外出，整整过了一下午，还不见售后人员前来安装。最后刘小姐只好把电话打到空调生产厂家，厂家紧急通知就近的特约维修点马上派出服务人员，经过积极的沟通，为示道歉并多赠送顾客一个空调罩，空调得以顺利安装，顾客也比较满意。这时做好与顾客的沟通工作就显得尤为必要。

提供超出顾客预期或者超值的服务

在售后服务工作中，经常提供超出顾客预期或超值的服务，是赢得顾客满意的最好途径。令顾客满意的好的服务会让顾客帮你推介产品，并能为企业和品牌作免费宣传。口碑效应所产生的销售是非常有效的，成交率和顾客忠诚度都比较高。这也就是现在所说的“服务营销”的道理。

近期，作为空调行业的老大，珠海格力电器股份有限公司公开对外宣布：格力家用空调售后包修期从2005年1月1日起，正式调整为整机包修六年（包括压缩机、各类风扇电机、主控板等家用空调所有零部件）。熟悉空调业的人士都知道，国家对家用空调器有“整机保修一年、主要零配件保修三年”的强制性标准，而目前国内所有的空调品牌中，最长的整机包修期也就是3年，这意味着此举不仅大大超越了国家标准，也超越了目前国内所有的空调品牌的标准，从而使格力电器成为全球售后服务标准最高的空调企业。

按照一般空调8至10年的寿命来计算，格力空调“整机6年包修”的售后服务标准，实际上意味着对空调产品提供终生免费包修，是一项真正为消费者带来实惠的举措。

根据调查显示，目前消费者对于空调产品的投诉主要为售后服务不到位，如维修、安装人员没有在约定时间上门等。建议各大空调生产厂家和销售企业为了做到让顾客满意应该通过免费上门清洗空调、赠送空调罩等实用礼品的具体行动，变被动式的售后服务为自觉的、主动式的售后服务。将空调售后服务的概念延伸到对空调售前、售中、售后的全方位整合服务。通过全年不间断的电话回访，要切实解决新老用户在使用空调时可能遇到的实际问题，从单纯的安装维修发展到与用户之间建立全面、有效的感情沟通。并尽可能争取实现服务机构专业化，成立自己专门的售后服务公司。随着去年底我国电子电器维修服务行业全面向外资开放，外商开始享有独立设立维修服务机构的权利。各大家电品牌已经开始加大在家电服务领域的动作力度，如2004年12月，索尼在上海发布维修服务拓展计划，并宣称每年在售后服务维修方面的投入将高达1000万美元。松下、三星等跨国家电企业也相继宣称掌控了数百家及至上千家特约维修点。国内的家电连锁巨头苏宁、国美也分别启动了“阳光服务工程”和“彩虹服务计划”。提高服务速度和顾客满意度也成为了售后服务竞争的一个重要方面。谁能在售后服务工作中做到“更好、更快、更专业”，做到让顾客满意，谁才能在日益激烈的市场竞争中取得最后的胜利。